5 Надійних способів заспокоїти незадоволеного клієнта, блог Анастасії Шестаево (Івкіна)

5 надійних способів заспокоїти незадоволеного клієнта

Після зльоту один з пасажирів бізнес-класу, іноземець, став натискати на кнопку виклику бортпровідника і пояснювати, що вже знайомий нам володар Vertu б'є його в плече, і, як ні в чому не бувало, відвертається до вікна, вдаючи, що спить. Я зробила усне зауваження власнику Vertu, щиро сподіваючись, що його несмішні жарти закінчаться, але удари по плечу сусіда не припинялися. За всім цирком спостерігало моє британське начальство, яке знаходилося в шоці від того, що відбувається. Ситуацію посилив той факт, що літак був сповнений і відсадити хуліганистого і дивного пасажира від інтелігентно-іноземного я не могла.

Звичайно, нас навчали, як вести себе з деструктивними пасажирами, і я старанно діяла за інструкціями. Зробила усне зауваження, а коли воно не подіяло, і хуліганство продовжилося, я заповнила спеціальну форму, попередивши пасажира, що ми передамо його поліцейським в аеропорту Алмати. Але і це на нього не подіяло.

Володар Vertu ні буйним і агресивним, скоріше він був дивним. Стандартні методи вирішення цієї конфліктної ситуації не працювали, тоді я включила свою жіночу хитрість і інтуїцію. Я сказала пасажиру, що можу заварити йому спеціальний сорт чаю, який допомагає розслабитися і заснути. Я ризикнула запросити його на кухню бортпровідників, щоб заварити «чудодійний» чай при ньому. Він погодився.

Поки я готувала йому чай, він розповів мені, що брав участь у військових діях в Афганістані. В оповіданні він згадав якусь трагедію на борту військового літака, внаслідок чого у нього з'явився панічний страх під час польоту. Поділившись зі мною своїми страхами і випивши пару кухлів гарячого чаю, наш дивний пасажир пішов на своє місце і заснув. Мені залишалося тільки вкрити його ковдрою і в черговий раз вибачитися перед «постраждалим» пасажиром-іноземцем.

Весь цей час моя колега ледь встигала розносити їжу 20 пасажирам бізнес-класу. Охолоджене біле вино з шматочками французького сиру було подано наспіх. На жаль, але показати високий рівень сервісу на цьому рейсі ми не змогли. У той момент мені здавалося, що гіршого рейсу в моїй 4-річну польотної житті не було. Я знала, що наш рейс не відповідав встановленим стандартам, і була готова, якщо не до звільнення, то до суворого догани з відстороненням від міжнародних польотів.

Через пару днів мене викликали в офіс на розбір «польоту». Я налаштувалася смиренно прийняти жорстке покарання, але замість цього мені вручили лист подяки від нашого акціонера Найджела Бредлі (він був на цьому рейсі), який високо оцінив мої дії в рішенні конфліктної ситуації з пасажиром.

Виходячи з цього та інших випадків, я вивела 5 способів заспокоїти незадоволеного клієнта.

У більшості випадків конфліктна ситуація виникає тоді, коли не виправдовуються очікування клієнтів, тому перший і безпрограшний варіант з якого слід починати вирішення конфлікту - це вибачення. Навіть якщо ви маєте рацію, починайте з вибачень.

Приклад: «Приношу вам свої щирі вибачення за завдані незручності».

Необхідно терпляче вислухати вашого клієнта і не вступати в них в суперечки. На зорі моєї польотної кар'єри нам розповіли, як не приймати близько до серця кинуті зопалу (не завжди приємні) слова пасажирів. Потрібно повторювати про себе, що все це він говорить твоєї формі, а не тобі особисто. У людини є претензії до авіакомпанії, але не до Насті. Авіакомпанія затримала його рейс, а я зараз є представником цієї компанії і повинна вислухати людину і мінімізувати завдані йому незручності. За це мені платять зарплату.

«Очевидно, ми засмутили Вас. Я хочу, щоб Ви знали, що розібратися в причинах того, що сталося важливо для нас так само, як і для Вас ».

Увімкніть режим робота.

Цим способом не варто зловживати, але в деяких випадках він незамінний. Перебуваючи в Казахстані, я провела тренінг по вирішенню конфліктів для співробітників великої мережі кінотеатрів. Здавалося б, люди приходять в кіно за позитивними емоціями, а не конфліктами, але іноді виходить інакше. Наприклад, студенти забувають студентські квитки, але все одно наполегливо вимагають знижку. У співробітників кінотеатру є інструкція, і вони не можуть її порушувати. Ось в такий момент можна включити режим робота і зажадати дотримуватися правил вашого бізнесу. Однак з режимом робота потрібно бути уважним, щоб не повторити сумну історію зі смертю бабусі в українському магазині «Магніт».

«Ви маєте рацію, ця ситуація завдає вам незручності, але в нашому кінотеатрі (магазині, авіакомпанії і тд) є певні правила, яких необхідно дотримуватися».

Спосіб № 4 (найважливіший)

Визнайте свою провину, проявіть співчуття і запропонуйте рішення проблеми.

Мій досвід підказує, що у більшості конфліктів є причини. Необхідно розібратися в них, визнати свою провину, проявити співчуття і запропонувати вирішення проблеми. Кращого способу вирішення конфліктної ситуації поки не придумано.

«Я усвідомлюю свою провину за помилку при продажу квитка, і готовий (-а) зробити все можливе, щоб її виправити. Чи можу я запропонувати Вам інший час сеансу або дати запрошення на зручну для Вас дату? »

Спосіб № 5 (магічний)

Покажіть, що ви цінуєте критику і зауваження. Пообіцяйте не допустити подібного знову.

Сказали цю фразу з доброю посмішкою, написали рапорт керівництву про існуючу проблему - можете зі спокійною душею йти в найближчий бар, щоб випити там чаю (кава, лимонаду, пива).

«Спасибі, що виділили час і розповіли нам про цю проблему. Нам дуже важлива Ваша думка, завдяки якому ми зможемо поліпшити якість нашого сервісу ».

Удачі вам в переговорах,
Ваша Настя