4 Віда проблемних клієнтів

Тема проблемних клієнтів дуже часто обговорюється в будь-якому Фрілансерські співтоваристві. Проблемні клієнти були, є і будуть - і з цим нічого не поробиш. Все, що потрібно фрілансеру, це вчасно їх обчислювати і постаратися мінімізувати збиток від такої співпраці. Звичайно, краще за все не працювати з неадекватними замовниками, проте не завжди це виходить. Інший раз трапляється дуже цікавий проект, а іноді за роботу дуже добре платять. І як тут встояти? Багато хто погоджується, прекрасно розуміючи, яка головний біль їх чекає попереду.

Досвідчений фрілансер завжди знає, що потрібно робити, якщо до нього звертається клієнт, щодо якого є сумніви. Всього кілька навідних запитань і замовник або отримує ввічливу відмову, або згода фрілансера. Ще парочка питань - і робота почалася. Вся справа в тому, що серед клієнтів досить рідко трапляються зовсім вже одіозні персонажі. Якщо вміти знайти підхід до людини, робота не принесе проблем. Так що погані клієнти трапляються тільки дурним фрілансерам. Уміння налагодити контакт входить в число основних навичок фрілансера, і цей навик потрібно використовувати на всі сто відсотків.

Звичайно, тема проблемних клієнтів невичерпна. Однак з досвідом приходить розуміння, що ситуацій, в яких проявляться погані риси клієнта, не так вже й багато. По суті, їх не більше десятка, все інше вже екзотика. Причому, що характерно, до конфлікту часто призводять дії самого фрілансера. Але є чотири типи проблемних клієнтів, які трапляються дуже часто. На них варто зупинитися докладніше.

КЛІЄНТ №1: ЕКОНОМНИЙ

Кожен фрілансер коли-небудь та чув фразу «Нам дуже хотілося б попрацювати з вами, але ми можемо витратити тільки ...». Далі озвучується образливо маленький гонорар і фрілансер відмовляється від роботи. Інший раз такі клієнти бувають дуже наполегливі, і нерідко їм вдається переконати не надто досвідченого виконавця погодитися попрацювати на їх умовах.

Найпростіший вихід з такої ситуації - не працювати з дуже жадібними клієнтами. Тому що якщо замовник стверджує, що його бюджет невеликий і він не зможе заплатити багато, то він скоріше за все не цінує і не поважає навички фрілансера і таке ж відношення у нього буде до готової роботи. Мало того, що такий клієнт змусить вас працювати за копійки, так він ще і замучить правками і переробками. Так що краще з такими людьми не зв'язуватися.

Але є один момент. Далеко не завжди зрозуміло, чому він не хоче оплачувати роботу за розумною ставкою. Якщо це цинічний ділок, який в гріш не ставить працю фрілансера, то питань немає. Такі люди навіть особливо не ховаються, їм в общем-то все одно. Чи не погодиться цей фрілансер, напевно знайдеться інший, менш впевнений в собі.

Проте, завжди варто спробувати зрозуміти, що саме рухає занадто економним замовником. Буває так, що клієнт сам новачок і просто не розуміє, скільки коштує та чи інша робота. Або він не в змозі правильно оцінити масштаб його проблеми. Йому здається, що потрібно, наприклад, поміняти шрифт, яким набрані заголовки на сайті, але насправді виявляється, що там потрібно переробляти абсолютно все. І фрілансер це прекрасно розуміє, на відміну від клієнта. У цьому випадку не варто ображено фиркати і відповідати, що за такі гроші ви навіть комп'ютер не включаєте. Просто клієнт не в темі, і, отже, є шанс його переконати. Практика показує, що якщо клієнт зрозумів, з якою бідою зіткнувся, додаткові гроші обов'язково знаходяться. І всі задоволені.

Ще один різновид економних замовників - це ентузіасти-мрійники. У цих так, з грошима дійсно не густо. Так що тут кожен вирішує сам за себе. Можна відмовитися, але можна і попрацювати. Справа в тому, що величезна кількість успішних мережевих (і не тільки) проектів створювалося саме ось такими ентузіастами з палаючими очима і порожніми кишенями. Якщо фрілансер відчуває, що ідея може вистрілити, то має сенс погодитися на співпрацю. Тому що та людина, яка увійде до складу первісної команди успішного стартапу, в перспективі буде заробляти дуже добре.

І остання порада по роботі з жадібними або занадто ощадливими клієнтами - проведіть контрольний тест. Попросіть передоплату. Можна навіть невелику. Цинік не погодиться, йому потрібно ввічливо відмовити. А ось новачок і мрійник швидше за все внесуть завдаток. Це цілком нормальні клієнти, з ними можна працювати.

КЛІЄНТ №2: нерішучість

Фраза «Мені дуже подобається те, що ви зробили. Але все ж давайте спробуємо знайти краще рішення »видає невпевненого в собі клієнта. О, такі замовники можуть перетворити життя фрілансера в справжній кошмар. Саме їм належить крилатий вислів «А давайте ще пограємо шрифтами!». Деяких дизайнерів буквально трясе від цієї фрази, вона на них діє як червона ганчірка на бика. Але працювати-то все одно треба. Нерішучі клієнти хоч і представляють собою проблему, але це все-таки не вселенське зло. Значить, потрібно змінити підхід.

Якщо клієнт після того, як з ним були обговорені всі умови раптом ні з того ні з сього раптом різко змінює напрямок, це, безумовно, погано. Але потрібно розуміти, що замовник теж людина, зі своїм характером. Якщо він нерішучий, то він нерішучий у всьому, в тому числі і в роботі з фрілансером. Такі люди або погано уявляють собі, як повинен виглядати кінцевий результат, або підсвідомо себе переконують себе, що можна зробити і краще. Тобто, вони не можуть зупинитися.

Справитися з такими замовниками досить легко. Потрібно про все домовлятися заздалегідь. Ніяких митних формулювань, все повинно бути гранично ясно. Якщо не обговорити кількість правок або важливих змін, то все, пиши пропало, почнеться те, що називається розповзання меж проекту. Робота триватиме набагато довше, ніж планував фрілансер. А заплатять йому так, як домовлялися. Що прикро. Так що тільки чіткий і гранично зрозумілий договір.

Хоче замовник фонтанувати ідеями і вносити нескінченні зміни - будь ласка, але тільки нехай все буде оплачено. Бачите, в договорі написано, що перші п'ять правок безкоштовно? А ця шоста. А ось бачите, в договорі є пункт, що кожна додаткова правка обійдеться вам в таку-то суму? Що будемо робити?

Час фріласнера є цінним ресурсом, який має свій еквівалент в грошах. Нерішучі клієнти бездарно витрачають його, так що ні в якому разі не можна піддаватися на провокації. Знаючи, що існують обмеження, невпевнений замовник стане більш осудним. В результаті всі будуть задоволені: клієнт отримає (вичерпавши всі належні ліміти) готову роботу, фрілансер отримає свій гонорар.

Чи вирішить замовник, що потрібно продовжувати - теж непогано, робота адже оплачується.

Так що при роботі з подібними клієнтами, потрібно просто бути уважним і все заздалегідь обговорити на березі. Так, такі замовники є проблемними, але проблемні вони здебільшого для себе. Досвідчений фрілансер навряд чи зазнає будь-які труднощі в роботі з нерішучою людиною.

КЛІЄНТ №3: МОВЧАЗНИЙ

Є така вкрай неприємна різновид клієнтів, як мовчазні. Врде все починається нормально, але раптом людина перестає відповідати на ваші запити і на час пропадає з радара. Потім раптово з'являється знову, робота триває, але через деякий час клієнт знову замовкає.

Інший раз це відбувається тому, що фрілансер не працює з замовником безпосередньо. З ним контактує посередник, наприклад, менеджер будь-якої компанії. Звідси і тривалі паузи - менеджер чекає, коли можна показати попередні результати начальству, вислуховує рекомендації і лише потім передає їх фрілансеру. Так, не дуже ефективно, але працювати все ж можна.

Також буває, що людина надовго замовкає на останньому етапі роботи, коли потрібно все перевірити і оплатити. У цьому випадку не можна точно визначити, що твориться в голові у клієнта. До того ж він мовчить. Можливо, він ретельно перевіряє роботу. Або, що трапляється, був змушений виїхати у відрядження. Або захворів. Або вирішив кинути фрілансера. Загалом, невідомо.

У боротьбі з мовчунами, так само як і у випадку з нерішучими клієнтами, захистом фрілансера є договір. Там обов'язково має бути вказаний термін, протягом якого клієнт зобов'язаний відповісти на запит фрілансера. В іншому випадку у нього почнуться тривалі простої в роботі, а інші замовлення він взяти не зможе, тому що не знає, коли його мовчазний клієнт вийде на зв'язок. Отже, доходи знизяться, якщо не обговорити такі моменти заздалегідь.

У договорі обов'язково потрібно вказати, у скільки обійдеться клієнтові його мовчання. До речі, клієнт може замовкнути, вирішивши скасувати роботу над проектом. Таке буває. Але фрілансера причини відмови від роботи хвилювати не повинні. Якщо договір був складений правильно, він отримає на руки всю належну суму.

Корисна порада. Мовчуна обчислити неможливо. Так що кращим рішенням буде просто вказати в договорі, в яку суму йому обійдеться день простою фрілансера. Наявність цього пункту робить потенційних мовчунів набагато більш балакучими.

КЛІЄНТ №4: поступливий

У цього типу проблемних клієнтів також є своя коронна фраза: «Можете не поспішати, ніяких крайніх термінів ми вам не ставимо!». І начебто все дуже навіть добре, можна спокійно попрацювати, ніякого стресу - дедлайну-то немає. Але насправді такий тип клієнтів є одним з найгірших.

Замовник начебто і не тисне на фрілансера, і вчасно виходить на зв'язок. Результатами він начебто теж задоволений. Однак проект починає виходити за розумні часові рамки, а замовник якось не прагне поставити крапку. І тут починаються різні проблеми.

Будучи поступливим щодо до фрілансера, такий клієнт може виявитися настільки ж поступливим по відношенню до себе. У вас не було чіткого крайнього терміну здачі роботи? Ну, так і у мене немає точного терміну оплати. Треба все перевірити спочатку, а потім ми з вами розрахуємося. В результаті виявляється, що добренький ненав'язливий людина тримає фрілансера в підвішеному стані тижнями, а то й місяцями.

Дуже добре, що поступливого клієнта можна обчислити буквально відразу - він сам про це скаже. І ось тут-то потрібно відразу ж насторожитися. Так, велика спокуса попрацювати в комфортних умовах, але це оманливий комфорт. Якщо клієнтові не важливі конкретні терміни, як знати, чи важливий йому сам проект? А раптом він вирішить кинути все на середині? Іди на 180 градусів змінить напрямок?

Тому, почувши «Можете не поспішати ...» потрібно відразу ж кидатися в атаку і наполягати на точну дату дедлайну. Це єдиний порятунок. Якщо клієнт продовжує стверджувати, що терміни йому не важливі, то краще відразу ж відмовитися від роботи, так як проблеми неминучі. Вони обов'язково будуть, якщо фрілансера введе в оману м'який і невимогливий клієнт. Насправді це самий що ні на є вовк в овечій шкурі. На цей прийом попалося величезна кількість фрілансерів, так що краще не повторювати їх помилок.

На цьому все, удачі вам в роботі!