35 Причин знижують продажі інтернет-магазину як збільшити конверсію зроблених замовлень в

У цій статті я не розглядаю такі причини, що позитивно впливають на конверсію, як досить швидка робота сайту, хороші зображення товару, опис товару, виразний механізм замовлення і десятки інших важливих дрібниць. Тут мова піде про «внутрішньої конверсії», а саме, як збільшити співвідношення всіх зроблених замовлень до оплаченим. Постараюся перелічити найбільш часті причини відмови від замовлення, що зустрічаються в інтернет-магазинах, за якими зроблений за всіма правилами замовлення залишається не сплачено, також дам кілька порад щодо усунення цих причин.

Чому покупці не оплачують зроблені замовлення?

Дивіться що виходить:

Цьому списку, швидше за все, передували ще якісь дії, вчинені цією людиною, але які не видно в звіті Яндекс.Метрики:

планував покупку, збирав гроші (якщо покупка дорога);
дивився в інтернеті відгуки, порівнював, зважував за і проти;
перш ніж потрапити до вас, можливо, відкривав ще кілька вкладок в браузері, але серед інших вибрав саме ваш магазин.

Здавалося зірки зійшлися вдало: сайт був знайдений по потрібному запиту, відвідувач був зацікавлений в покупці, потрібний товар опинився в наявності, ціна його теж влаштувала, ваш сайт вселив досить довіри, щоб відвідувач вирішив оформити замовлення саме у вас, вказав для цього всі контактні дані . Але в останній момент щось пішло не так - оформлений клієнтом замовлення не сплачено і конверсія інтернет-магазину на останньому кроці воронки продажів далека від ідеалу.

З десяти клієнтів, які оформили замовлення,

п'ять-шість своє замовлення не оплачують (і це ще без урахування кинутих кошиків, які відсікли ще до оформлення замовлення, і тому в даній статті ми про них не говоримо).

Таким чином, стає марною величезна робота, виконана із залучення майже половини потенційних покупців, які зробили замовлення. Уявіть, що в супермаркеті на касі, кожен день майже половина покупців, кидають візки зі своїми товарами і йдуть додому без покупок - це наочний приклад.

Один відсоток - це тільки ті хто зробили замовлення. Часто з цього 1% всього третина оплачує. Таким чином, конверсія не в зроблені замовлення, а в оплачені складе всього 0,3%

Що конкретно може впливати на конверсію зроблених замовлень в оплачені? Причин досить багато. Перераховано звичайно не всі, але для початку, буде досить визначити і вирішити основні:

Нехлюйство зменшує продажу

Найбільш часто зустрічаються випадки:

1. Менеджер імпровізує при кожному дзвінку (немає скриптів)

Погано, коли менеджера не навчають працювати з клієнтом або навчають методом «кинули в воду нехай пливе». Дуже мало людей добре вчаться самі. Більшість погано вчиться, навіть якщо їх цілеспрямовано навчати. Тому життєво важливо заздалегідь підготувати і дати менеджеру відповіді (ще їх називають скрипти) за основними темами магазину, щоб менеджер міг легко відповідати на ці питання, без домислів і розлогих міркувань. Особливу увагу слід приділяти передостаннього кроку воронки продажів - коли замовлення оформлене, але поки не сплачено.

Розробіть скрипти (заздалегідь підготовлені тексти, розраховані на ряд ситуацій або питань);
Навчіть менеджера працювати по скриптам;
Перевіряйте щоб не було самодіяльності з боку менеджера;
Тестируйте і покращуйте скрипти;

Завжди беріть трубку;
Якщо не завжди виходить, запишіть автовідповідач «Ви подзвонили в магазин« Тратата », зараз всі оператори зайняті, ви можете передзвонити пізніше».

3. Не дзвонять клієнтам, які оформили замовлення, або телефонують через довгий час

Інша поширена проблема - інтернет-магазин не передзвонює покупцеві відразу після оформлення замовлення. У кого-то робочий час закінчується і після вже достукатися до магазину неможливо (хоч сайт не закривають в 19-00, вже добре), у інших є страхи бути нав'язливими і дзвонити в незручне клієнту час.

Якщо клієнт о 2 годині ночі зробив замовлення, то нічого страшного не станеться, коли ви зателефонуєте йому відразу, від замовлення він через це точно не відмовиться. В крайньому випадку скажете що система з'єднує вас з ним автоматично.

Нічого страшного якщо ви спочатку будете дзвонити в будь-який час, збирати інформацію про відсоток негативних відгуків і про відсотку оплачених замовлень, а потім точно так же дзвонити в зручний час, дивитися на цифри і порівнювати.

4. Немає консультанта в чаті

Скріншот вікна чату yamichat.ru.

Технічні проблеми заважають хорошою конверсії

5. Агрегатор платежів / платіжний шлюз не прийняв від клієнта платіж

Ситуація, коли сервіс, через який ви приймаєте платежі, відмовляє вашому клієнтові в можливості заплатити вам гроші, буває досить часто. Особливо часто зустрічається при платежі банківськими картками. Про більшість таких випадків магазин ніколи не дізнається. Причини відмови можуть бути різними: не вірно введений платіжний пароль, CVV-код або код платежу з SMS-ки, спроба оплати викликала якісь підозри у робота і її від гріха зарубали. У цій ситуації, недосвідчений клієнт, зазвичай припиняє спроби оплатити. Він не розуміє, чому платіж не проходить, допускає, що магазин навмисно не приймає платіж, оскільки частини товарів немає в наявності або за іншою об'єктивних причин. Часто клієнт просто боїться платити повторно. Адже він уже ввів всі дані своєї карти, натиснув кнопку «Оплатити», ввів код підтвердження, отриманий по SMS. Він турбується, що оплату спишуть двічі і розумно вирішує відкласти оплату замовлення. Виходить, що клієнт хоче заплатити, але не може. Це веде до втрат інтернет-магазину.

6. Від агрегатора платежів клієнтові не прийшла смска, з кодом і тому він не може оплатити

Часто для здійснення оплати, не обійтися без підтвердження по SMS. Бувають випадки, коли такі смски не приходять або сильно запізнюються. Це проблема, яка від вас не залежить, але вирішувати її якось треба.

Мабуть єдиний спосіб тут, це зв'язатися з клієнтом і попросити спробувати знову оплатити замовлення. Якщо обраним способом сплатити не виходить, запропонуйте клієнту інший спосіб. Наприклад, готівкою через магазини «Зв'язковий» або «Евросеть».
Перераховані в попередньому пункті способи, тут теж можуть бути застосовні.

7. На сайті велися роботи (наприклад, оновлення CMS).

Візуально магазин функціонує як раніше, але якісь функції могли перестати працювати: перестав додаватися товар в корзину або в кошику якийсь функціонал не працює як треба.

Після будь-яких робіт на сайті, обов'язково перевіряйте працездатність всіх ключових функцій магазину, не тільки візуально, а послідовно пройшовшись по всьому ланцюжку замовлення;

8. Проблеми, викликані третин стороною

Часто неполадки трапляються з вини третьої сторони:

Кардинально такі проблеми не вирішити, їх навіть відстежувати складно, тому що вони зазвичай не тривалі. Технічні складності у вас або ваших партнерів завжди будуть виникати. Але якщо у кого-то неполадки повторюються систематично - переходите на інший сервіс.

Інший рада - намагайтеся реалізувати по максимуму функціонал у себе (в межах розумного). Якщо є можливість не використовувати для КЛАДР зовнішній сервіс - завантажуйте базу до себе і працюйте з нею (1С-Бітрікс вміє це робити з коробки). Якщо є можливість орендувати для магазину власний сервер - орендуйте. Тут важливо розуміти і співвідносити свої можливості. Адже якщо у вас немає фахівця, який у випадку з проблемами з власним сервером, швидко допоможе їх вирішити, то простий магазину буде сильно довше, у випадку з проблемами на shared-хостингу, що обслуговується фахівцями хостера.

9. Проблеми в різних браузерах

Не варто проявляти особливого фанатизму і тестувати сайт в дуже старих браузерах, наприклад версіях в Internet Explorer 6, 7, 8. Досить якщо сайт буде працювати в ИЕ, починаючи з 9-10 версії. Працювати - це означає, що всі основні функції доступні. Якщо зовнішній вигляд сайту / ефекти / красивості, в старих браузерах трохи відрізняються - це нормально, не треба з цим мучити верстальника і програміста.

Поставте собі в браузер AdBlock і походіть по вашому сайту перевірте, як він буде відображатися. Якщо нічого не пропало, все картинки, кнопки, тексти на місці, значить все добре. Якщо чогось немає - запросіть або верстальника підправити верстку.

Недостатній функціонал в інтернет-магазині знижує конверсію

Недостатньо добре продумані сценарії поведінки користувача в кошику і особистому кабінеті, призводять до того, що частина дій, які хоче зробити користувач неможливі, оскільки такий функціонал не був передбачений і реалізований. Відсутність деяких можливостей призводить до втрати продажів, зниження конверсії вашого інтернет-магазину, причому в самому кінці лійки, коли замовлення вже зроблений, але не оплачений.
Ось основні можливості, які потрібно давати клієнту в кошику:

11. Видалити товар з уже оформленого замовлення

Можливість видаляти товар в кошику, поки замовлення ще не оформлений - зазвичай є у всіх, але робити це в уже оформленому замовленні вміють мало магазинів. Почасти це усвідомлений вибір - не давати клієнту скорочувати суму замовлення. Але на практиці таке обмеження працює в мінус хорошою конверсії.
Наведу кілька прикладів:

Клієнт вже оформив замовлення, але виявилося, що у нього недостатньо грошей на карті, щоб оплатити його весь. але прибравши якусь дрібницю, він зможе оплатити, а так все замовлення залишиться неоплаченим.
Клієнт оформив замовлення, але побачив що одна з речей не того розміру, він не може видалити цей товар з замовлення щоб вибрати інший але потрібного розміру, тому платити не поспішає. Добре мотивований клієнт повторить замовлення, але не всі на це підуть і як підсумок - замовлення не сплачено.

Клієнт міг вказати ім'я одержувача з помилкою,
Міг передумати і вирішити замовити доставку в офіс, а не додому.
Міг опечатані в прізвища одержувача;
Якщо покупець не зможе самостійно внести ці правки в замовлення, звичайно він не буде його оплачувати. Він, або подзвонить сам і попросить оператора внести потрібні йому коригування, або буде чекати дзвінка від магазину.
Вирішив змінити спосіб доставки на інший. Вирішив заїхати сам в пункт самовивозу, а не чекати кур'єра будинку, вирішив замовити доставку кур'єрською поштою, щоб не ходити в поштове відділення і не стояти в черзі і т.п.

13. Змінити обраний спосіб оплати на інший

Покупець при оформленні замовлення міг вибрати не той спосіб, просто помилково, або був упевнений що, наприклад, в ківі-гаманці була потрібна сума, але виявилося немає. У підсумку грошей для оплати не вистачає. Потрібно змінити спосіб оплати на інший. Якщо можливості такої немає - то оплата відкладається поки питання не буде вирішене (вами при дзвінку або самим клієнтом, поповнивши гаманець), а що найімовірніше, взагалі не відбудеться.

14. Додати товар в уже оформлений замовлення

У деяких товарів, аксесуари можна придбати окремо, але на фото можуть бути представлені в комплекті. Наприклад, продається плаття, але дівчина на фото ще і в туфлях. Туфлі є в наявності, але не входять в комплект при продажу сукні. Потрібно давати клієнту можливість додавати товар в замовлення, не оформляючи його заново.

Всі перераховані вище пункти можна узагальнити в один - потрібна можливість редагувати вже зроблене замовлення. Звичайно, коли замовлення вже оформлений і залишається один крок до оплати, перерахованого вище списку функцій не місце на сторінці ThankYouPage. Але в особистому кабінеті, цей функціонал буде дуже до речі. Він там буде на увазі, рівно настільки, наскільки це потрібно, щоб не заважати оформлення замовлення, і щоб бути під рукою при необхідності.

Що можна зробити:

Фішка для Бітрікс: у Бітрікс є вбудована можливість "Повторити замовлення". При цьому весь замовлення стає доступним для редагування в кошику і можна буде знову вказати всі дані, вибрати спосіб платежу і доставки. Єдиний мінус - створиться ще один такий же замовлення. Але це зовсім не велика проблема.

Перш за все, доопрацювати магазин цими можливостями. Це простіше сказати, ніж зробити. Навіть в просунутому Бітрікс цього функціоналу немає «з коробки» і доведеться замовляти роботу програмісту.

15. Немає автоматичного або напівавтоматичного можливості відправляти клієнту нагадування / повідомлення при зміні статусу замовлення

В інтернет-магазині повинні бути закладені можливості, повідомляти клієнта про події (у Бітрікс їх називають «Статуси»), пов'язаних з його замовленням. Статусів у замовлення, в залежності від бізнес-процесів магазину, може бути досить багато. Частина з них службові, для внутрішнього використання в магазині, частина важливі для клієнта. Перерахуємо статуси, які бувають в більшості магазинів:

Замовлення прийнято (замовлення отримано магазином, очікуємо оплати);
Замовлення оплачений (оплата отримана)
Замовлення формується (замовлення готується до відвантаження);
Замовлення можна забирати (замовлення сформований і може бути отриманий в пункті самовивозу);
Замовлення відвантажено (замовлення відправлений через службу доставки);
Замовлення доставлений (потрібно отримати в поштовому відділенні або службі доставки);
Замовлення не було сплачено (нагадуємо про необхідність оплатити замовлення);
Замовлення скасований (сам клієнт, або менеджер, з якихось причин скасували замовлення);

Наведений список звичайно не повний (в різних магазинах може бути по-різному).

При зміні статусу, потрібно повідомляти клієнта. Зазвичай це робиться по емейлу і SMS. До слова, в 1С-Бітрікс це реалізовано дуже зручно. Особливо важливо повідомляти клієнта про статуси замовлення, що впливають на прибуток магазину - тих місцях, де покупець повинен сплатити замовлення або забрати його, або навпаки не сплатив, або з якоїсь причини скасував замовлення. З нашого прикладу це статуси «Прийнято», «Замовлення доставлений», «Не було оплачено», «Скасовано» (при цих статусах, крім стандартних повідомлень по емейлу і СМС, добре, якщо магазин дзвонить клієнтові).

А що якщо заявка від клієнта надходить в неробочий часЛ Наприклад його час очікування становить - 8 годин. Що приоритетнее - зателефонувати через 5 хвилин клієнту, який залишив заявку вранці і через 9 годин клієнту, який залишив заявку вночі або через годину тому, хто залишив вранці і через 8 тому, хто залишив вночі.

Спасибі за відповідь. Але ось що робити якщо в магазині вже накопичилося замовлень за нічний (не робочий час) і так само вже багато замовлень ранкових (робочий час). Кому виділяти пріоритет, якщо операторів не так багато. Продзвонювати нічних, тим самим відкладаючи обробку ранкових замовлень, або дзвонити ранковим, адже тим хто чекав всю ніч від зайвої години нічого не буде?

Якщо оплата відбувається тільки після підтвердження менеджером, то чим швидше ви зателефонуєте клієнту, тим вище буде ймовірність оплати (десь в інеті навіть схема є на якій це показано). Відповідно правильніше (як мені здається) робити саме як ви сказали, спочатку обдзвонювати ранкових і після нічних. Нічним, щоб вони не думали що про них забули, добре б все ж слати повідомлення по СМС "Ми зателефонуємо як тільки у нас наступи робочий час".