Зворотній зв’язок з торговим представником
Проведено багато досліджень різними психологами і вченими, присвячених зворотного зв'язку. Деякі поради можуть показати вам надто простими, але насправді, це не так. Люди більш чутливі, ніж ви думаєте, тому дуже важливо бути жалісливим і доброзичливим при дачі зворотного зв'язку.
Отже, сім прикладів, як провести конструктивний зворотний зв'язок з торговим представником.
1. Торговий представник здається незадоволеним
Якщо торговий здається вам незадоволеним, і ви хочете з'ясувати, що ж його турбує, то:
- Покажіть йому, що ви помітили, подивившись на нього
- Скажіть йому, що це змушує вас відчувати
- запропонуйте допомогу
Наприклад, ви можете сказати:
Мені здається, ти втратив запал до роботи, як раніше, і, це змушує мене відчувати, що я роблю щось неправильно. Все в порядку? Можливо якісь проблеми з торговими точками? Може ми зустрінемося і поговоримо, щоб знайти причину твого незадоволення і вирішити її?
2. Торговий представник не досягає поставлених цілей
Коли це відбувається, то не так багато можна зробити з цього приводу. Немає сенсу злитися, просто переконайтеся, що це не повториться. Найбільш поширені причини невиконання поставлених керівником завдань:
- нерозуміння поставленого завдання;
- неконкретність формулювань цілей і завдань;
- неправильна манера спілкування керівника з підлеглим;
- завищені цільові показники.
Кожен повинен нести відповідальність за свою роботу, тому, даючи зворотний зв'язок:
- Виділіть, чому це завдання було важливо
- Мотивуйте їх на наступний раз не підводити вас і команду
- Пропозиція ідеї щодо поліпшення
Наприклад, ви можете сказати:
Отже, у тебе було завдання - активізувати чотири нові торгові точки за цей тиждень. Як ти думаєш, чому у тебе не вийшло це зробити?
Як ти знаєш, у кожного торгового представника є свої цілі, які об'єднуються в підсумку в ціль роботи нашої компанії. Невиконання поставлених завдань однією людиною вплинуло на результат роботи всього нашого відділу, ми можемо втратити ексклюзив по торговій марці, виробник якої оцінює кількісний розвиток дистрибуції.
Давай переконаємося, що ця мета досяжна для тебе. Як ти вважаєш?
Тоді приклади максимум зусиль для виконання завдання в строк. Думаю, ми може скласти чіткий план по відвідуванню неактивних торгових точок, і будемо дотримуватися його. Також, якщо не буде виходити, ти завжди можеш звернутися за допомогою до мене або колегам по команді.
3. Торговий представник зробив помилку при роботі з клієнтом
Звичайно ж, ви хочете зробити все можливе, щоб переконатися, що такої помилки більше не повториться, адже кожен клієнт - важливий для компанії.
Робити помилки властиво кожній людині, але кожен повинен мати все необхідне, щоб не допустити повторення помилки. Даючи зворотний зв'язок, краще:
- Скажіть, щоб він не хвилювався, що помилка може бути виправлена
- Поясніть, що сталося не так, щоб вони взяли до уваги це наступного разу
- Запропонувати допомогу
Наприклад, ви можете сказати:
Не має великого значення, але в наступний раз, пам'ятай, перш ніж брати новий велике замовлення, необхідно переконатися, що минула дебіторська заборгованість погашена. Не хвилюйся, це наш постійний клієнт, і цю проблему ми вирішимо швидко.
Якщо у тебе є питання по роботі з замовниками, то я буду радий провести з тобою польовий візит в торгову точку, щоб усунути всі незрозумілі моменти.
4. Торговий представник був грубий з колегою
В ідеалі, члени команди добре працюють разом, і процес взаємодії проходить гладко, але напруженість між співробітниками - природна річ, яка відбувається досить часто. Якщо ви хочете покінчити з цим раз і назавжди, то:
- Поясніть, чому ви говорите з ними від імені його колеги
- Не звинувачуйте, вислухайте обидві сторони
- запропонуйте рада
Наприклад, ви можете сказати:
Андрій попросив мене поговорити з тобою про минулі події. Я не можу залишити це без уваги, тому запропонував зустрітися.
Мені цікаво, що ж трапилося? Я припускаю, що це було непорозуміння, але, звичайно, я хочу, щоб такого більше не повторилася і в нашій команді всі ладнали один з одним.
Прошу тебе вибачитися перед колегою і спокійно з'ясувати всі проблемні питання.
5. Торговий представник якогось чи ладить з командою
Ця ситуація є трохи більш тривожною, але знову ж таки, зосередьте увагу на поведінку, а не людини:
- Будьте прості і чесні
- Пропозиція ідеї для тимчасового рішення
Наприклад, ви можете сказати:
Можливо, ти відчуваєш стрес? Тебе щось турбує?
6. Торговий представник не проявляє ініціатив
Коли ви даєте зворотний зв'язок з цього приводу, не забудьте:
- Скажіть їм, як це впливає на вас і компанію
- Пропозиція допомогу і поради
Наприклад, ви можете сказати:
Я помітив, що ти став проявляти менше ініціативи, ніж раніше. Раніше від виходило безліч ідей щодо поліпшення роботи і ти готовий був брати навіть найскладніші торгові точки. Це змушує мене відчувати, що я зробив щось неправильно. Хіба я сказав чи зробив що-небудь останнім часом, що тобі не сподобалося? Або у тебе виникли певні проблеми, питання?
7. Торговий представник погано управляє своїм часом
Тайм-менеджмент - важлива річ при роботі, також це постійний процес оптимізації, але якщо це стає проблемою, то ви повинні дати співробітникам деяку зворотний зв'язок. Коли ви даєте зворотний зв'язок про це, не забудьте:
- Скажіть йому, як це впливає на стосунки з клієнтами
- Запропонуйте поради та інструменти, які допоможуть організувати їх робочий процес
Наприклад, ви можете сказати:
Я помітив, що ти став не встигати відвідувати торгові точки згідно свого плану на маршруті. Можливо, це пов'язано з неправильним управлінням часу?
Раніше у мене була ця проблема теж, але потім я виявив інструмент, який я дізнався на навчанні супервайзерів. і це допомогло поліпшити мою продуктивність більш ніж на 50%. Я можу допомогти адаптувати цю техніку в твоїй роботі з зказчікамі.
Замість висновку кілька порад, які допоможуть проводити проводити зворотний зв'язок.
1. Фокусуйтеся на поведінку, а не на особистість. Це, ймовірно, найважливіша порада. Зворотній зв'язок не повинна бути особистої атакою, але повинна бути корисною і означати, що ви хочете допомогти поліпшити певні дії.
2. Запам'ятайте, що зворотний зв'язок - це ваша особиста думка. Іноді при розмові з підлеглим керівники кажуть «вони відчувають» або «ми думаємо» або щось в цьому роді, що виглядає так, ніби все співробітники згодні з вашою зворотним зв'язком. Пам'ятайте, що зворотний зв'язок - тільки ваша думка.
3. Не давайте зворотний зв'язок у формі «бутерброд». Багато людей скажуть вам, що бутерброд зворотного зв'язку допомагає пом'якшити удар для людини від сказаного і що це відмінна ідея. Проблема в тому, що після того, як людина почула позитивний відгук про свою роботу, він не може повністю сприйняти негативну частину.
4. Не забувайте похвалити. Дослідження показали, що коли зворотний зв'язок в основному негативна, це демотивує і відлякує співробітників робити нові спроби і прикладати зусилля для поліпшення.
5. Пам'ятайте, що необхідно виділити позитивні моменти роботи співробітника. щоб зберегти мотивацію. Не використовуйте для цього «бутерброд», однак пам'ятайте, що зусилля і старанність повинні бути помічені.
6. Доводите до кінця. Це може здатися очевидним, але пам'ятайте, що необхідно стежити за людиною після розмови з ним. Зворотній зв'язок буде досить безглуздою, якщо працівник не розвивається і не стає краще. Тому простежте за змінами в його поведінці протягом деякого часу. Запропонуйте свою допомогу їм протягом всього процесу, якщо знадобитися.
В онлайн навчанні супервайзерів в підвищенні результативності роботи торгових представників до 93% ми розбираємо в деталях, як ставити завдання і проводити зворотний зв'язок, використовуючи 4 стилю керівництва.