Зворотній зв’язок - управління проектами
Велика перевага методу «Зворотній зв'язок» полягає в тому, що він може бути застосований в будь-якій компанії і на будь-якому рівні, в незалежності від галузі, розміру компанії, кількості співробітників. Але як і будь-який інструмент управління, що вимагає уваги, співчуття і судження співробітників, спроба отримати зворотний зв'язок часто стикається з опором. Частина співробітників просто не знайде часу на те, щоб дати відповіді на ваші запитання, частина побоїться вас критикувати, частина просто буде лестити, хтось із співробітників може пуститися в розлогі міркування. Ваша ж задача зробити так, щоб ті, у кого ви запитуєте зворотний зв'язок сприйняли її як можливість змінити компанію або проект в кращу сторону.
Словник Merriam Webster дає таке визначення терміну зворотний зв'язок - «передача оціночної або поправочний інформації про дії, події або процесі вихідного або керуючому джерела; також сама передана таким чином інформація ».
Така інформація може передаватися щодо:
- Співробітника або керівництва. Наприклад, щодо їх здатності керувати, ставити завдання, навчати, або здатності виконувати будь-яку конкретну задачу).
- Послуги. Наприклад, наскільки повно і якісно послуга забезпечує потреби клієнтів.
- Організації. Наприклад, успішно чи ні функціонує організація при певному стані ринку, як вона реагує на мінливі потреби замовників, або інформує співробітників і керівництво, озброюючи їх необхідними для досягнення успіху знаннями та інструментами.
В даний час найбільш популярними методами отримання зворотного зв'язку є: опитування, бесіди в формі питань і відповідей, групові дискусії, особисті інтерв'ю, або просто спостереження.
Незважаючи на свою уявну простоту зворотний зв'язок, як інструмент управління, часто використовується неправильно, особливо коли справа доходить до оцінки роботи співробітників. Багато хто пов'язує зворотний зв'язок із засудженням негативних моментів в будь-чиєї роботі, без визнання позитивного вкладу і досягнень, що ще більше підсилює опір процесу. При правильному ж отриманні зворотного зв'язку вона приймається спокійно і стає ефективним і цінним інструментом управління.
Важливо розуміти, що для успішного і сталого розвитку компанії і співробітників необхідні як позитивні, так і негативні види відгуків. Позитивні відгуки показують, що вірно в діях суб'єкта оцінки, і можуть бути передані через словесне вираз схвалення, офіційне заохочення або грошову винагороду в формі збільшення заробітної плати, премій або можливостей просування по службі. Негативні ж відгуки допомагають виявити, що працює не так, або, чому не вдається отримати необхідний результат.
Між негативними відгуками і критикою є одна важлива відмінність. Якщо під критикою зазвичай розуміється вороже і не завжди конструктивну судження, то негативні відгуки зворотного зв'язку допомагають виявити те, що потрібно виправити. Хоча самі відгуки можуть звучати не сприятливо, вони обов'язково подаються в конструктивній манері і повинні сприяти виправленню ситуації. Які б інструменти і методи ви не застосовували для отримання зворотного зв'язку, завжди пам'ятайте, що головний результат зворотного зв'язку - це вдосконалення співробітників, керівництва і, відповідно, компанії.
Отримання зворотного зв'язку не менш важливо і на рівнях вищого керівництва, так як це вказує на прагнення розвиватися. Ефективне використання зворотного зв'язку дозволяє керівництву дізнатися, що йде не так, і які аспекти діяльності вимагають поліпшення. Але це відбуватиметься лише тоді, коли генеральні директори, фінансові директори та інші керівники вищого рівня впроваджують культуру зворотного зв'язку в своїх компаніях.
Керівники компаній відповідають за підтримку співробітників, і повинні подавати особистий приклад, коли справа стосується використання зворотного зв'язку для підвищення ефективності та сталого розвитку. Ефективна комунікація - це інструмент, який топ-менеджери, керівники відділень, виконавчі віце-президенти і їм подібні повинні мати в своєму арсеналі, якщо вони прагнуть сформувати успішні компанії. Розвиток навичок спілкування цими керівниками компаній окупиться у вигляді користі, яку зворотний зв'язок принесе всій організації, відділу або підрозділу.
Як було сказано, зворотний зв'язок - це важливий елемент комунікацій, а комунікація вкрай важлива для успіху організації, тому зворотний зв'язок вносить чималий вклад в успіх. Але щоб використовувати будь-які пов'язані зі зворотним зв'язком переваги (наприклад, отримання кредиту для ип), необхідно правильно виконувати процес і робити відповідні дії. У багатьох випадках потрібно просити дозвіл на надання відгуків заздалегідь, якщо вам дійсно потрібно цінна інформація.
Розглянемо п'ять сценаріїв, що показують цінність зворотного зв'язку для розвитку і успіху компанії:
- Досить часто зворотний зв'язок є тривожним дзвінком для співробітників і керівництва Для них це означає, що будь-якої організаційний елемент, процес або інструмент не забезпечує необхідний результат, і йому можливо потрібно альтернатива. У цьому сенсі зворотний зв'язок вказує, що поточний метод виконання роботи або задоволення потреби не ефективний, і слід припускати, що компанія, співробітники, або клієнти можуть виграти, якщо розглянуть і вивчать новий метод.
- Деякі компанії покладаються на 360-градусну програму зворотного зв'язку, щоб сприяти розвитку співробітників усіх рівнів. Даний метод збору відгуків про дії і працездатності співробітників з багатьох джерел може бути дуже корисною системою для збільшення загальної ефективності співробітників і всієї організації, так як одержувані цінні відгуки можуть бути використані як керівництво для виявлення сфер, що потребують модернізації, зміни або розвитку, щоб забезпечити стійкий зростання і прогрес зараз і в майбутньому. Відомо, що щасливі співробітники прирівнюються до задоволеним клієнтам, що робить компанію більш рентабельною, і у неї з'являється постійна клієнтська база. Зворотній зв'язок також необхідна для вимірювання того, наскільки задоволені клієнти послугою або якістю отриманих товарів. Коли надаються відгуки, і компанія у відповідь на них застосовує відповідні дії, замовники відчувають підтримку і турботу про них - це дуже важливо для організації. Завдяки даному циклу отримання відгуків і реакції на них формується і підтримується лояльність замовників. Крім того, постійні замовники є безцінним джерелом маркетингу «з вуст в уста», тому компанія, яка використовує переваги зворотного зв'язку, з більшою ймовірністю буде здійснювати нові і повторні операції і підтримувати лояльність замовників.
- Використовувана для вираження схвалення зворотний зв'язок - це відмінний засіб підняття морального духу. Належні відгуки можуть істотно підвищити чиюсь впевненість в здатності виконувати роботу. Це справедливо навіть при вказівці на те, що завдання виконується неправильно. Наприклад, замість того щоб говорити кому-небудь, що вони працюють марно, використовуйте конструктивні відгуки, щоб описати або показати альтернативний метод, за допомогою якого завдання можна виконати більш продуктивно, з більшою ефективністю і меншими труднощами. Такий підхід не тільки спонукає людину випробувати запропоновану альтернативу, але і формує у нього велику готовність звертатися по допомогу чи пораду в подальшому, не побоюючись критики і насмішок.
- Коли співробітники відчувають, що ідеї, які вони вносять в формі відгуків, по-справжньому цінуються, ставлення змінюється. Якщо коротко, цінуються відгуки співробітників, керівництва, замовників і навіть консультантів в компанії - це наріжний камінь її розвитку, сталого зростання і збільшеною рентабельності, а також необхідний елемент для забезпечення довговічності і лояльності замовників і співробітників на всіх рівнях.
- Зворотній зв'язок може бути важливим інструментом стабілізації динаміки групи. Робота в групі часом може бути важким, особливо для тих, хто звик, або кому зручніше працювати самостійно. Але якщо група розвиває і регулярно використовує позитивні відгуки як частина процесу комунікації, члени групи навчаться працювати разом більш ефективно і продуктивно, і потенційні вигоди будуть очевидними.
Один з основних каталізаторів невдачі або проблем з динамікою групи - це відсутність взаєморозуміння при комунікаціях. Таке середовище, по суті, зводить разом членів групи з різними стилями комунікації, мовою і багатьма іншими факторами, здатними привести до розбіжностей в інтерпретації комунікації або вербальних і невербальних сигналів. В ідеалі, перед формуванням групи необхідно обговорити методологію зворотного зв'язку, щоб уникнути згодом будь-якого непорозуміння, здатного завдати шкоди виконанню проекту.
Крім надання цінної підтримки і вказівок, ідеї, що вносяться за допомогою позитивних і негативних відгуків, можуть служити основою для необмеженого числа можливостей для вдосконалення ідей, а також для конструктивних методів поліпшення існуючих успішних результатів або коригування дій або процесів, які потребують уваги або модернізації.
Ефективні та належні відгуки повинні бути засновані на правдивій оцінці і передаватися своєчасно, з метою повідомити корисні пояснення і ідеї або пропозиції, здатні допомогти одержувачу в досягненні кращих результатів у своїй роботі в перспективі. Важливо, щоб зворотний зв'язок була збалансованою. Збалансована зворотний зв'язок - це не односторонній процес, коли керівники висловлюють або отримують схвалення за добре зроблену роботу, а коли обговорюються позитивні і негативні моменти їх діяльності.
Коли процес зворотного зв'язку здійснюється належним чином, реалізується безліч переваг, але потрібно робити все можливе, щоб зворотний зв'язок не використовувалася як засіб словесного образи чи критики. Зворотній зв'язок - це цінний інструмент для формування впевненості у співробітників, підняття морального духу і поліпшення репутації фірми.
Компанії повинні зрозуміти важливість зворотного зв'язку із замовником і розглянути, наскільки цінною буде дана інформація для роботи над створенням нових або переробки існуючих послуг і рішень. Крім того, потрібно забезпечити навчання персоналу, щоб співробітники могли давати і отримувати відгуки так, щоб вони полегшували і сприяли обговоренню і подальшому розвитку персоналу і компанії в цілому.
Топ-менеджмент повинен завжди пам'ятати, що досконалість недосяжна, але при наявності ефективно вибудуваної комунікації і належним чином реалізованого процесу зворотного зв'язку з'являється величезний потенціал для вдосконалення у всіх сферах бізнесу та управління персоналом. Правильне використання зворотного зв'язку, безсумнівно, вигідно всім учасникам цього процесу.
Чак Поллок, спеціально для forPM