Вправи, які навчать співробітників технікам продажів в салоні краси

власник і керівник центру естетичної медицини «АртМедіСпа»

Від того, наскільки майстерно співробітники вашого салону володіють техніками продажів і як ефективно організовують свою роботу, залежить прибутковість всього бізнесу. Однією зі складових успіху в навчанні співробітників технікам продажів і організації їх роботи є стандарти посади.

Стандарти посади - це набір, інструкцій, необхідних кожному співробітнику. Як правило, в стандарти посадою входить:

організаційна політика салону;
корпоративна культура, а також основні принципи, мета і місія роботи салону краси;
правила внутрішнього розпорядку;
правила зовнішнього вигляду;
правила та основи взаємодії з іншими співробітниками;
основи сервісного поведінки і спілкування з клієнтами;
посадова інструкція;
всі необхідні накази і повідомлення;
правила оплати праці, а також принципи заохочення та покарання;
опис послуг;
опис фахівців і специфіка роботи кожного фахівця;
глосарій;
техніка продажів в салоні краси.

На останньому пункті хотілося б зупинитися докладніше. Найчастіше керівники вводять стандарти посади, обмеживши їх лише посадовою інструкцією і парою наказів. Добре, якщо в такі стандарти увійдуть елементи скриптів або правила спілкування з пацієнтами / клієнтами. А це при тому, що продавати повинен кожен співробітник салону краси - як адміністратор, так і майстер! Адже в кінцевому підсумку, від того, як вміють продавати наші співробітники, залежить дохід салону краси. Але продавати і допродувати потрібно не тільки послуги, але і абонементи і, звичайно, кошти домашнього догляду, які для багатьох особливо складно продавати. Саме тому продажу необхідно навчати, адже якщо ваші співробітники вміють продавати, ваш дохід зростає в геометричній прогресії.

Багато керівників салонів краси не уявляють, наскільки важливо включити в стандарти посади навчальний міні-курс з техніки продажів. Адже влаштовуючись на роботу, співробітники, як правило, не мають і найменшого уявлення про продажі. У стандартах посади в нашій компанії майже половина стандартів (близько 50 сторінок) віддана опису техніки продажів послуг і засобів домашнього догляду. У стандартах ми розповідаємо про основні етапи продажів:

відкриття;
виявлення потреб;
презентація;
обгрунтування;
робота з запереченнями;
закриття клієнта.

Але крім опису цих етапів, після кожної теоретичної частини є відповідні вправи, які співробітник повинен виконати, щоб ми переконалися в тому, що матеріал засвоєний відповідним чином.

Спробуйте Арніка - готовий софт для управління салоном краси за всіма правилами

Презентація - дуже важливий етап в продажах. Більшість адміністраторів думають, що це найбільша частина їх продажів, або вважають, що з цього треба починати спілкування з клієнтом. Такі адміністратори відразу кидаються розповісти потенційному клієнту про пропозицію, і нічого крім роздратування і відмови не отримують взамін.

Чи траплялося вам коли-небудь самим бути «жертвою» такої атаки, коли продавець ледь встигнувши привітатися, скоромовкою промовляє своє ім'я, починаючи швидко презентувати вам товар або послугу, очевидно, боячись не встигнути сказати все, поки ви не скасуєте його пояснення? Все це - грубі помилки в продажах.

Презентація послуги або супутнього товару - це уявлення або подача вашої пропозиції таким чином, щоб клієнт захотів купити. Мета презентації - зв'язати реальні або можливі потреби клієнта з вашою послугою. Робити це найкраще на «мові цінності» для клієнта. Таким чином, коли ви презентуєте ваш продукт, ви повинні підкреслювати його користь, перевага, цінність і особистий інтерес, який отримає клієнт, купуючи ваш товар або послугу. У цьому секрет створення ефективної презентації.

Ніколи не починайте презентацію, що не зробивши наступне:

встановлення контакту;
відкриття;
виявлення потреб або усвідомлення можливої існуючої потреби у клієнта (це робиться за допомогою питань і живого спілкування).

Якщо ви зробили попередні кроки правильно, то клієнт буде зацікавлений вас вислухати. Саме тому необхідно починати презентацію, тільки після «виявлення потреб».

Більшість адміністраторів багато говорять на етапі презентації про саму процедуру, властивості та особливості, часто вживаючи велику кількість специфічних термінів, перевантажуючи клієнта інформацією. Це груба помилка!

Як навчити адміністратора салону краси продавати послуги і виконувати свої обов'язки

Головний секрет ідеальної презентації

Коли ви робите пропозицію або презентацію, необхідно розуміти і пам'ятати головне: коли ми щось купуємо, ми купуємо не технічні характеристики, які не властивості і особливості послуги або супутнього товару, ми купуємо тільки ту користь, цінність, які нам дасть цей товар або пропозицію .

Рішення купити ми приймаємо не тому, що цей процедура корисна, з безліччю ефектів і характеристик, а лише тому, що бачимо - він нам допоможе вирішити якусь проблему або зробити наше життя кращим. Ми купуємо комфорт, зручність, статус, «позбавлення від болю», рішення проблем і т. Д.

Наприклад, коли ми купуємо курс по корекції фігури, ми купуємо красу тіла і комфорт і впевненість у собі.

Якщо ви будете продавати не послугу, її характеристики, а ту користь, яку людина отримає, придбавши процедуру, ви завжди будете створювати бажання купити.

При створенні ефективних презентацій важливо говорити про цінності і вигоді, яку ви можете отримати з будь-якої характеристики ваших процедур.

Ви також можете робити презентацію салону краси. Необхідно роз'яснити, чому потрібно зробити вибір на користь вас, як виграє клієнт, якщо буде проходити процедури саме у вас, і які цінності він отримає. А краще - що втратить, якщо не буде з вами співпрацювати.

Коли ви проводите презентацію, не перетворюйте це в монолог, продовжуйте спілкуватися з клієнтом, ведіть діалог, задавайте «питання думки» і «питання згоди».

Дізнайтеся, що клієнт відчуває, думає з приводу пропонованого товару, або послуги. Таким чином, ви показуєте турботу і зацікавленість в ньому, і в тому, як він себе почуває, задайте питання такого роду:

Що ви думаєте з цього приводу?
Що вам подобається в це послузі?
Як ви вважаєте…?
Чи є щось, що вас не влаштовує в ...?

Отримайте згоду від вашого клієнта, використовуючи питання:

Розумієте, що я маю на увазі?
Ви згодні з тим, що це ...?
Чи не так?

Якщо на цьому етапі клієнт задає питання або висловлює заперечення, переходите до наступного кроку - дайте відповідь на його питання, сумніви, врегулюйте заперечення правильно.

Підписуйтесь, щоб не упустити нічого важливого

Перевірочні вправи, які навчать технікам продажів в салоні краси

Вправа 1. Сформулюйте основну мету етапу «Презентація».

Вправа 2. Складіть таблицю з характеристиками і перевагами або цінностями послуги.

Вправа 3. Робота в парах. Потренуйте з напарником презентацію процедури, використовуючи «мову цінності» для клієнта.

Вправа 4 «Як Ви будете діяти?». Виконайте вправу в парах, якщо допустите помилку, повертайтеся до початку. Вправа вважається виконаним, коли в процесі відповіді на питання, чи не зробите жодної помилки. Такі прості вправи в парах дозволять керівнику бути впевненим, що майстер або адміністратор може з легкістю застосовувати техніку продажів в роботі салону краси. Такі вправи прописуються по кожен етап продажу, але не забувайте в описі техніки продажів наводити приклади, щоб співробітникам було зрозуміло, про що мова.

Тренер: На етапі виявлення потреб Ви зрозуміли, що справжня потреба клієнта - потреба в комфортному вживанні їжі. Як Ви будете діяти?

Учень: Чи будете робити презентацію, підкреслюючи властивості процедури, роблячи акцент на позбавленні від болю і комфорт при русі. Тобто, використовуєте мову вигоди при спілкуванні з клієнтами.

Тренер: На етапі презентації Ви розумієте, що в описі послуг багато термінів. Як Ви будете діяти?

Учень: Чи використовуєте максимально зрозумілі терміни для клієнта, також використовуєте мову вигоди при спілкуванні з клієнтами.

Тренер: У процесі виявлення потреб Ви з'ясували, що клієнт порівнює Вас з конкурентом. Ви зробили презентацію товару або послуги. Що Ви робите далі?

Учень: Чи робите презентацію компанії, використовуючи мову цінностей. Тобто, розповідаєте про те, що клієнт придбає, якщо буде проходити послуги саме у вас.

Тренер: На етапі виявлення потреб з'ясувалося, що Ви не можете допомогти клієнту, Ваші процедури не відповідають його потребам. Наприклад, така послуга у вас не представлена. Як Ви будете діяти?

Учень: Чи допомагаєте клієнту знайти салон краси / товар, який може задовольнити його потребу. Таким чином, Ви можете отримати лояльного клієнта.

Тренер: На етапі презентації Ви розумієте, що клієнтові не вистачає повного уявлення про процедуру. Як Ви будете діяти?

Учень: Використовуйте відчуття клієнта -Дайте подивитися буклети, ролики, докладно опишіть, використовуючи відчуття при процедурі і т.п.

Тренер: На етапі презентації під час консультації Ви відчуваєте, що Ви говорите занадто багато і клієнтові стає нудно. Як Ви будете діяти?

Учень: Звертайтеся до запитань думки.

Що ви думаєте з цього приводу?
Як ви вважаєте…?

Тренер: На етапі презентації Вам здається, що клієнт майже згоден придбати курс лікування, але йому не вистачає підтвердження. Як Ви будете діяти?

Учень: Звертайтеся до запитань готовності. Наприклад, «Чи є у Вас якісь питання?»

Тренер: Ви завершили презентацію процедури. У клієнта з'явилися заперечення. Як Ви будете діяти?

Учень: Переходьте на етап роботи з запереченнями.

Тренер: Ви завершили презентацію процедури або засобів догляду. Клієнт згоден придбати. Як Ви будете діяти?

Учень: завершується продаж.