Визначення доступності ит послуги
Давайте спробуємо розібратися, хто ж правий. Згідно простої формули, де AST (agreed service time) - встановлений час роботи, а DT (downtime) - години простою, доступність послуги розраховується наступним чином:
Якщо простий склав за місяць, скажімо, 2 години, то згідно з нашою формулою виходить, що доступність дорівнює 98%:
Доступність послуги цікавить користувача чисто з практичної точки зору, тому звіти про доступність матимуть сенс лише тоді, коли користувачі отримають інформацію, чи зможуть вони вчасно відправити важливе електронного листа або зняти гроші з банкомату.
Кількість і тривалість відключень
Якщо сервіс, який повинен бути доступний 100% часу, доступний лише 98%, це означає, що мало місце відключення протягом 2-х годин, будь то разове тривалий відключення або безліч коротких відключень. Відносний шкоду від цих відключень залежить від специфіки бізнесу компанії клієнта. Для кого-то навіть нетривалий збій мережі означатиме, що всю роботу доведеться запускати заново, а для інтернет-магазинів, навпаки, страшніше одноразовий збій на 2 години, тому що за цей час вони можуть втратити сотні, а то й тисячі клієнтів.
Щоб уникнути незадоволеності клієнтів, найкраще в SLA включати не процентну доступність послуги, а вказувати найбільш ймовірні перебої, наприклад, що можливі 2-х хвилинні відключення протягом дня, або годинне відключення на технічні роботи раз в 2 тижні. Ці цифри набагато більше скажуть вашим клієнтам, ніж відсотки, і, таким чином, клієнт сам вибере того провайдера, чиї технічні можливості йому більше підходять і не буде на вас нарікати. Крім того, складання SLA таким чином допоможе розробникам інфраструктури і додатків чіткіше зрозуміти, навіщо їм потрібно прагнути.
Кількість порушених користувачів
Більшість інцидентів не зачіпають всіх користувачів послуги. Деякі з них мають доступ до сервісу, тоді як інші виявляються, повністю його позбавлені. Іноді буває і так, що користувач не може користуватися сервісом в зв'язку з несправним ПК клієнтом, блокуючим доступ до мережі. Хоча в такому випадку клієнт не має 100% доступності, буде не справедливо вимагати від ІТ постачальника компенсації за простій.
Іншою крайністю буде заява про те, що послуга доступна, якщо хоч один користувач має доступ до сервісу. Ясна річ, що якщо всього пару чоловік в організації можуть користуватися сервісом, тоді як більша частина відрізана, це викличе невдоволення клієнта. Показник «Час простою на користувача» може бути використаний для вимірювання впливу на користувача. Розрахувати показник просто: для цього потрібно помножити кількість постраждалих користувачів на тривалість інциденту, це число можна порівняти з потенційним часом користувача в мережі.
Доступність = (потенційне час користування послугою на користувача - час простою на користувача) / потенційне час користування послугою на користувача * 100%
Визначення пріоритетних бізнес-функцій
Важливо спочатку визначити розрахунковий і звітний період, адже в залежності від нього оцінка доступності може варіюватися в межах більше 5-ти відсотків. Наприклад, якщо розрахунок доступності буде проводитися щотижня, і в одну з тижнів у вас сталося відключення на 8 годин, а контракт укладався на поставку сервісу 24/7, розрахувавши доступність по нашій першій формулі, отримаємо всього 95,24% доступності. Тоді як, розраховуючи доступність при тих же вихідних умовах, але на 12 місяці, отримаємо 99,6% доступності.
Обидва розрахунку вірні, але лише один з них підтверджує, що сервіс був наданий згідно з договором і клієнт не може пред'явити претензії.
Один з моментів при укладанні SLA, який часто обділяють увагою, це планові простої. Деякі SLA складені таким чином, що простої, що відбулися в певні вікна, не зараховуються при підрахунках доступності. Для деяких клієнтів, планові простої, про які їх попередили, як мінімум, за 4 тижні, не вважаються простоями.
Який би спосіб згладжування проблем простою ви не вибрали, обов'язково вкажіть його в договорі і уточніть, як заплановані простої будуть впливати на загальну доступність.
Важливо, щоб ІТ організації надавали вимірювання і звіти про доступність в показниках, які можна порівняти з цілями клієнта. Основні методи підрахунку доступності включають в себе:
- Собор даних техпідтримки про просте і вплив простою на бізнес.
- Присвоєння кожному з компонентів, необхідних для надання послуги інструмент для контролю доступності та підраховуйте доступність, грунтуючись на розумінні того, як кожен з компонентів впливає на кінцеву послугу.
- Використовуйте фіктивних клієнтів в різних точках мережі для виявлення того, чи працює сервіс чи ні.
- Запрограмуйте додатки посилати звіти про доступність.
На практиці, насправді, найкраще комбінувати всі способи вимірювання доступності для отримання загальної картини і виявлення слабких місць.