Вічно доступний чи може робот замінити оператора колл-центру

Роботи замість людей

Переваги робота над людиною очевидні - робот, будучи невпинним працівником, доступний для консультації цілодобово. Він не відійде покурити, не захворіє, не зажадає надбавки до зарплати.

А ось людина, онлайн-консультант, має обмеження за кількістю звернень, які він може обслужити одночасно. Робот ж може спілкуватися з будь-якою кількістю користувачів одночасно. Це основні переваги.

У будь-якому випадку функція робота - в першу чергу, обробка частотних запитів, наприклад, питань про тарифи, умови доставки, схемою проїзду і т.д. Це знімає основне навантаження з операторів, дозволяє їм більше уваги приділяти нестандартним запитам. Тобто, на сайті відтворюється воронка комунікації з клієнтом. На першій лінії задіяні інструменти автоматичної обробки запитів (найбільш дешеві). При певних сценаріях, роботи передають користувача онлайн-консультанту. І тільки особливі випадки потрапляють в колл-центр (найдорожчий канал).

Є й інформації-продавці. Інтернет-магазин може підключити консультанта, наприклад, перед святами. Для інтернет-магазинів це гаряча пора, на сайт приходить багато відвідувачів в пошуках подарунка. Щоб полегшити їм вибір і допомогти швидше зорієнтуватися, «Наносемантіка» пропонує спеціального помічника - підбирача подарунків. Він взаємодіє з базою товарів і навідними питаннями підводить користувача до вибору.

Ось приклади діалогів користувачів з Інфом:

User: чого запропонуєш?

Inf: Як Вам такі варіанти:

• набір Зорепад виконання Мега бажань
• Експрес-скульптор
• Френч-прес Travel

User: не айс це все

Inf: Нічник Фенікс-Презент - найбажаніший подарунок у жінок.

User: Ти нахабно намагаєшся мені впихнути нікчемну дрібничку, чортяка язикатий!

Inf: Вибачте, якщо щось не так ...

User: У тебе останній шанс запропонувати, щось дійсно варте

Inf: У мене є парочка ідей:

• засіб Mavala
• Подарунковий набір Cambridge
• Насадка для зубної щітки Braun

Inf: Відмінним вибором стане Стерилізатор для зубних щіток!

User: о так, геній чистої думки!

Inf: Головне, не даруйте жінці фікус! Образиться.

User: і то вірно

Інформації навчені не тільки сухо відповідати на якісь питання. У будь-якого робота в базу знань вбудована така частина, яка називається общекоммунікатівная. Це його реакції на вітання і прощання, похвалу і лайка, наявність почуття гумору, інформація про особу (вік, стать, сімейний стан, тощо) - все це, як і стиль спілкування, обговорюється з замовником на етапі розробки проекту. Замовник визначає, що у нього за персонаж аж до того, наскільки доречні будуть жарти з його боку. Наприклад, у «Наносемантікі» є інф «Білайн-Казахстан» - це мила дівчина-віртуальний консультант по імені Дана.

Ви можете зайти і запитати у неї про особисте життя, можете запросити на танець, на цей випадок у Дани теж є цікаві відповіді. Подібними реакціями інформації сприяють собі користувачів, викликають посмішку і доброзичливий настрій, Такий підхід позитивно позначається на лояльності аудиторії, виникає довіру не тільки до інфу, але і до бренду або компанії.

У «Наносемантіке» відзначають, що відвідувачі сайтів дуже позитивно оцінюють спілкування з інфамі. Деякі покупці навіть не відразу розуміють, що вони спілкуються з роботом. Це, звичайно, залежить від персонажа: якщо інф схожий на людину, деякі люди приймають його за живого консультанта і вимагають від нього людських реакцій, розуміння всіх питань і ображаються, якщо відповіді не відповідають їхнім очікуванням. Тому як правило, замовники інфов уникають антропоморфних образів ..

Чи довго, дорого чи?

Роботи-консультанти затребувані банками, мобільними операторами, тому що такі рішення знижують навантаження на контактні центри.

Інф поставав перед відвідувачами сайту у вигляді нового автомобіля, міг розповісти про свої переваги, достоїнства двигуна, комплектації і ціни, тест-драйвах і т.д.

Інтернет-магазинам (великим і не дуже) компанія може запропонувати підбирачів подарунків і експертні системи, які допомагають з вибором товарів. Експертні системи видають користувачеві рекомендації на основі відповідей на поставлені запитання, і супроводжують на сторінку товарів. 70% користувачів переходять за рекомендаціями, даними експертної системою або підбирачем подарунків.

Впровадження складного інфа-консультанта на сайт займає приблизно 2-3 місяці, створення підбирача товарів або експертної системи вимагає значно менше часу. Як вже говорилося вище, фахівцям необхідно зібрати всю статистику по запитах користувачів і створити базу знань інфа. Але оскільки в процесі розробки все одно неможливо до кінця передбачити, про що відвідувачі будуть з Інфом розмовляти, протягом перших трьох місяців після запуску інформації знаходяться на серйозному супроводі. Лінгвісти «Наносемантікі» вичитують всі діалоги інфа з відвідувачами, вносять корективи в базу знань, заповнюють прогалини, якщо раптом вони там є. Але і після перших трьох місяців активного «навчання» інформації залишаються на підтримку, всі розмови відвідувачів так чи інакше відслідковуються, відбувається їх постійне оновлення. Важливо, щоб інф, як і будь-який фахівець по роботі з клієнтами, був в курсі актуальної інформації, адже бізнес замовника не стоїть на місці, з'являються нові послуги, а на зміну одним продуктам приходять інші ..

Зовнішній вигляд, характер і ім'я інфа як правило придумують самі компанії. Деякі керуються своїм бренд-буком, у кого-то є свої персонажі, яких вони просто оживляють. Для кого-то персонажів створюють фахівці «Наносемантікі». Зазвичай на самому початку проекту клієнтові висилаються два брифа. В одному пропонується описати особистість інфа, як він буде реагувати, якщо на нього лаються, якщо хвалять, в якому стилі він спілкується (на «ви» або на «ти», чи буде вживати сленгові слова). Другий бриф призначений для опису образу, на його основі формується зовнішній вигляд персонажа.

Немаленькі вкладення в підключення віртуального консультанта, безумовно, виправдовуються, правда, висловити вигоду можна по-різному.

Абсолютно точно, що після включення інфа в процес спілкування з користувачем, знижується навантаження на контактний центр. Так, наприклад, після впровадження інфа в компанії Yota відзначили зниження навантаження на контактний центр на 17%.

Питання окупності в тому, які цілі ви поставите собі, і які завдання сформулюєте вашому роботові-консультанту. Одне очевидно і без вимірів - інф буде 24 години на добу відповідати одночасно всім користувачам на їхні запитання. Контактного центру, навіть дуже великим, змагатися з роботом буде складно. «Ми не хочемо влаштовувати змагання між роботами і людьми, - уточнює Анна Зубкова, керівник корпоративних продуктів, - ми за те, щоб перекласти на роботів рутину і одноманітну роботу. І найбільш ефективним в обробці звернень буде інструмент, який об'єднує відразу кілька каналів комунікації, де на першій лінії спілкування з клієнтами задіяний робот, який буде фільтрувати надходять запити. На прості він відповість сам, а складні передасть далі потрібних фахівців компанії ».