Управління знаннями в компанії
У першій частині статті ми розповіли про те, що таке менеджмент знань, як він допомагає знизити втрати компанії і з чого почати роботу з базою знань. У другій частині розповідаємо про те, як побудувати роботу, щоб знання приносили користь кожному співробітнику компанії.
Хто повинен управляти знаннями
Людей, які беруть участь у створенні бази знань, називають менеджерами або брокерами знань. Їх завдання - зрозуміти, які знання необхідні для ефективного вирішення того чи іншого завдання, і включити їх в базу. Іноді досить лише зібрати вже наявні в компанії знання, а іноді необхідно придбати бракуючі.
Завдання менеджерів знань:
- зібрати знання, які вже є в компанії;
- скласти список робочих процесів і для кожного зібрати ефективні рішення;
- проводити анкетування співробітників і розмовляти з ними, з'ясовувати, яких знань не вистачає компанії і як їх отримати;
- забезпечити компанію відсутніми знаннями (для цього можна проводити навчальні семінари і вебінари, закуповувати книги, замовляти дослідження галузі і т. д.);
- забезпечити співробітникам зручну роботу з базою;
- постійно оновлювати базу.
Щоб база знань не була формальною, з нею потрібно постійно працювати. Тому ключову роль тут грають співробітники компанії - при правильному управлінні знаннями вони не тільки поповнюють базу знань, але і регулярно використовують її.
Інструменти для створення бази знань
Інструменти для створення бази знань:
- спеціальні комп'ютерні програми;
- онлайн-сервіси (Evernote, Google Диск);
- загальні папки на мережевому диску;
- корпоративні портали, які дозволяють не тільки управляти внутрішнім інформаційним ресурсом компанії, але і колективно працювати над завданнями, проектами і документами (наприклад створити корпоративну енциклопедію Wiki);
- сервіси спільної роботи.
При створенні системи управління знаннями є дві великі загрози: технологічна проблема і відсутність мотивації у співробітників.
Незручна база знань
Співробітник працює з базою знань постійно - шукає необхідну інформацію, заносить нові відомості. Але якщо на пошук документа і його створення йде багато часу, співробітники перестануть працювати з базою. І будуть праві.
Якщо ви вибрали незручне програмне рішення, змініть його якомога раніше. Якщо ж співробітники просто не можуть розібратися з роботою бази, проведіть навчальний захід, призначте консультанта на перший час.
Відсутність мотивації у співробітників
База знань - це обмін цінною інформацією. Але не кожен співробітник, особливо досвідчений фахівець, захоче ділитися своїми напрацюваннями. Пояснюйте, навіщо це потрібно, мотивируйте матеріально або нематеріальне, включите роботу з базою в посадові обов'язки.
Добре, коли в політиці роботи з базою знань прописаний механізм оцінки вкладу кожного співробітника, адже визнання заслуг - це так само важливо, як і премія.
Як оформляти інформацію в базі знань
Величезна помилка - перетворювати базу знань в склад всіх робочих документів. Її роблять багато. База знань відрізняється тим, що в ній зібрані готові відповіді і рішень. Бери і використовуй - ось головний критерій, яким повинен відповідати кожен документ в базі знань.
№ 1. Вносьте в базу тільки знання.
Аналітичні записки, суха статистика і звіти - це дані і інформація, їм не місце в базі знань. Ось, що дійсно важливо - це список труднощів, які виникли за проектом і шляхи вирішення проблеми, пропозиції щодо вдосконалення роботи з планування проекту, чек-листи, покрокові алгоритми і т. Д.
Простий приклад. Щомісяця співробітники компанії вирішують десятки завдань і часто стикаються з одними і тими ж проблемами. Коли в компанії є база знань, співробітники можуть використовувати перевірені алгоритми роботи, а також список можливих труднощів і готові рішення. Це значно економить час і підвищує ефективність роботи.
№ 2. Пишіть коротко і по справі.
Не пишіть формально, пишіть свої висновки, ідеї та алгоритми розв'язання задач. Вносьте в базу те, що ви розповіли б колезі, який запитує вашого ради. Замість звіту на десяти аркушах, напишіть найголовніше в п'яти абзацах і додайте список обов'язкових кроків. Економте свій час і час колег.
№ 3. Розбивайте знання на маленькі шматочки.
Не пишіть документ, в якому є відповіді на всі питання. Краще напишіть 50 маленьких документів, щоб можна було швидко знайти потрібну відповідь.
№ 4. Обновляйте дані.
Переглядайте базу даний щомісяця. Оновлюйте застарілу інформацію, додавайте нову. База даних корисна тоді, коли відображає актуальний стан справ. Не можна створити базу даних раз і назавжди, вона повинна розвиватися.
№ 5. Проводьте загальні зустрічі.
База знань - це обмін досвідом між співробітниками. Добре працюють тематичні збори, де можна обговорювати хід роботи з базою, ділитися досвідом, виявляти складності і знаходити рішення.
На таких зустрічах зручно передавати знання, які складно закріпити документально. Наприклад, можна розіграти кілька типових ситуацій, щоб показати як (в тому числі і невербально) поводитися з клієнтом найкращим чином.
Створіть базу знань і ефективність роботи компанії збільшиться в рази. У співробітників з'явиться система, в якій зручно організовані відповіді на всі питання, акуратно зібрані шаблони документів і корисні матеріали.
Текст: Вікторія Колоскова