Типи питань в управлінні діалогом з клієнтом
Тільки у зареєстрованих користувачів з'являються унікальні можливості користування сайтом! Дуже корисні та цікаві матеріали можна з легкістю зберігати в обраному. Чи не встигаєте прочитати статтю прямо зараз? Нічого страшного! Додайте її в список «прочитати пізніше» і поверніться до неї в будь-який зручний момент.
Крім того, кожен учасник спільноти може отримати професійну консультацію фахівця, поспілкуватися з колегами по галузі з різних уголковУкаіни і взяти участь в цікавих конкурсах.
Приєднуйтесь до нас прямо зараз!
Типи питань в управлінні діалогом з клієнтом
Складно уявити спілкування з іншими людьми без питань і відповідей. "Вітання! Як справи? »- це, мабуть, найбільш типове вітання, яке зустрічає нас всюди, і яким ми в свою чергу, зустрічаємо інших людей. Без питань складно дізнатися, як пройшли вихідні або нове знайомство, як правильно приготувати блюдо, що сподобалося, або вивчені чи дітьми уроки на завтра.
Не обійтися без питань і на роботі. Дуже часто в аптеку приходять люди без рецепта - у одних немає часу йти в поліклініку, у інших - грошей на поліклініку «без черг», а багато хто приходить за тими ліками, які їм виписував лікар під час минулої застуди, або за рекомендацією знайомих. За статистикою 70% людей йдуть відразу в аптеку. Ви, як професіонали, володієте глибокими знаннями в своїй області, вам відомі сотні найменувань лікарських засобів, ви орієнтуєтеся в різних схемах лікування багатьох захворювань, а грамотно поставлені запитання в потрібному місці діалогу дозволяють керувати ним і швидше прийти до вирішення по препаратам.
Для початку ми пропонуємо розглянути класифікацію питань, щоб розуміти, коли і які з них необхідно ставити.
Як його ставити?
Питання, які передбачають розгорнуту відповідь.
За допомогою відкритих питань можна досягти наступного:
- опанувати ініціативою в діалозі і утримувати її
- отримувати максимум інформації
- розговорити і переконати покупця
Починайте питання зі слів:
Що? Як часто? Чому? Яким чином? При яких умовах?
«Скільки?»
«Коли ви почали приймати цей препарат?»
«Що ви брали раніше?»
«Для кого Ви купуєте цей препарат?»
«Які у вас симптоми?»
«Як давно хворієте?»
«Як часто симптоми повторюються?»
«Як швидко хочете вилікуватися?"
Питання, які передбачають однозначну відповідь «так» або «ні».
Такі питання задають для уточнення ситуації, а також для перевірки власного припущення.
«Ви що-небудь чули про противірусних препаратах?»
«Чи були Ви у лікаря?»
«Ви для себе будете купувати?»
«У Вас є рецепт?»
Питання, в формулюванні яких міститися варіанти відповідей.
Використовують для вибору альтернатив, для досягнення більшої визначеності і отримання згоди клієнта.
«Вам для профілактики або для лікування?»
«Вам симптоми зняти або ви вилікуватися хочете?»
«Вам для дитини або для дорослого?»
«Вам в таблетках, в капсулах або у вигляді спрею?»
«Вам дешевше або найефективніший?»
Питання із заздалегідь запрограмованим відповіддю.
Перша частина включає твердження, з яким будь-яка нормальна людина напевно погодиться. Друга частина - це різні види запитальною зв'язки - «Чи не так?», «Ви згодні?», «Правда?», «Чи правильно?»
Ви ж не хочете переплачувати, правда?
«Погодьтеся, краще купити один препарат, що володіє потрійну дію, чи не так?
«Погодьтеся, прийом препарату Анаферон Дитячий з першого місяця життя говорить про вивченості і безпеки препарату, чи не так?»
Які питання ми задаємо, такі відповіді ми і отримуємо. Можна задавати здавалося б питання про одне й те ж, але отримувати різні відповіді. Ми можемо замучити клієнта питаннями, витратити багато часу і отримати мінімум інформації:
Чи є у Вас температура?
А яка у вас тримається температура?
Чи є у Вас нежить?
Чи болить у вас горло?
Який у Вас кашель? (Найчастіше клієнти не знають, який у них тип кашлю і пропонують покашляти, щоб фармацевт визначив на слух)
Замість вищеперелічених питань ми можемо поставити два питання в одному, заощадити час і отримати розгорнуту відповідь:
«Які у Вас симптоми (як з'являється застуда) і як давно хворієте»?
А в наступній статті ми розберемо послідовність питань, яка скоротить діалог і виведе його на новий рівень!
Пам'ятайте, управляє діалогом ні той, хто більше говорить, а той, хто задає більше вдалих питань!
Ваші дані відправлені
Правила користування сайтом ЛЮДИ PRO
Ласкаво просимо на Сайт ЛЮДИ PRO, інтернет-ресурс, створений провізорами та для провізорів.
Хочете відновити пароль?
Використовуйте ваш обліковий запис Odnoklassniki.ru для входу на сайт. Використовуйте ваш обліковий запис VKontakte для входу на сайт. Використовуйте ваш обліковий запис на Facebook.com для входу на сайт.