Телефонні продажі - що це, види, технології скрипти

Однак, існує і ряд складнощів, з якими можна зіткнутися, використовуючи телемаркетинг:

Нейтралізувати перераховані недоліки можна.

Для цього слід дотримуватися таких принципів:

Перш ніж зробити дзвінок, вивчіть споживача: його інтереси, переваги, попередні покупки, потреби. Це дозволить вам зацікавити співрозмовника;
Викладайте інформацію коротко, але найбільш повно і зрозуміло. Опис товару повинно містити ті характеристики, які дозволяють вирішити проблему покупця;
Вашою метою є допомога споживачеві, а не простий продаж. Ваші відносини повинні будуватися на взаємодопомоги;
Не соромтеся і не бійтеся співрозмовника. Ваша мова повинна бути впевненою. Пам'ятайте про те, що вашому потенційному покупцеві ця розмова потрібен так само, як і вам.

Залежно від того, на якому рівні готовності до покупки знаходиться ваш потенційний споживач, розрізняють такі різновиди телемаркетингу:

"Холодні" дзвінки - техніка активного продажу. Характеризуються низькою обізнаністю (або незнанням) потенційного клієнта про бренд і товар. Ініціатором контакту в таких продажах є торговець, для клієнта такий дзвінок виявляється несподіванкою.

"Теплі" дзвінки. В цьому випадку ми дзвонимо клієнтам, які коли-небудь вже взаємодіяли з організацією (здійснювали покупки, реєструвалися на сайті або здійснювали інші цільові дії). Ініціатором розмови знову виступає менеджер, проте, для клієнта він теж не буде несподіванкою. Як правило, такі дзвінки здійснюються за "теплим" слідах.

Приклад. Клієнт додав в кошик в інтернет-магазині товар, але не придбав його. У цьому випадку доцільно буде зателефонувати покупцеві, і довести угоду до кінця, довівши необхідність товару для вирішення проблеми.

Знайти контактні дані "теплих" споживачів досить просто, тому складання клієнтської бази і скрипта найкраще взяти на себе.

Підготовчий етап. На цьому етапі менеджеру необхідно зібрати якомога більше інформації про клієнта і скласти скрипт. Також менеджер повинен досконально вивчити товар, який він продає.
Перший контакт. Даний етап матиме свої варіації в залежності від виду телемаркетингу.

Для "холодних" дзвінків він буде включати в себе вітання (називаємо своє ім'я і компанію, яку представляємо), уявлення і знайомство (ви повинні дізнатися, як можете звертатися до співрозмовника). Фахівці не радять називати клієнта по імені до того, як він його вам назве. Це його насторожить і викличе недовіру.

Для "теплих" і "гарячих" викликів перший контакт має на увазі вітання та подання. У цьому випадку ми можемо звертатися до співрозмовника відразу по імені.

Для "холодних" розмов він буде містити формулювання проблеми клієнта за допомогою навідних запитань. Наприклад: "У вас струменевий принтер?", "У вас часто закінчується чорнило в картриджі?", "Ви б хотіли заповнювати картриджі і економити при цьому 30%?".

Для "теплих" і "гарячих" дзвінків етап формування потреби буде складатися з уточнення зацікавленості споживача в товарі. Наприклад: "Ви сьогодні залишали у нас заявку на покупку ...?"

Презентація товару. У випадку з гарячими дзвінками даний етап буде містити лише короткий опис товару, який хоче придбати клієнт.

Під час "теплих" і "холодних" розмов менеджер також повинен дати характеристику продукту, але, з точки зору проблеми співрозмовника. Тобто він повинен показати, яку цінність товар несе для конкретного клієнта.

Етап активного слухання. Слухаємо клієнта і висловлюємо своє розуміння проблеми за допомогою наступних технік: "поддаківаніе", повторення головної думки за співрозмовником, повторення останньої фрази. Пам'ятайте, що ви повинні вислухати вашого клієнта, не перебивайте його.
Відповідь на заперечення. Тепер, коли ваш співрозмовник висловився щодо вашої пропозиції, ви можете дати йому аргументовану відповідь. Використовуйте реальні переваги продукту для аргументації, обман не принесе вам потрібного результату.
Заключний етап. Тут ми або фіксуємо покупку, або домовляємося про зустріч (або інший спосіб зв'язку), або просто прощаємося. У всіх випадках подякуйте клієнта за приділену вам час.

Call-центр складається з наступних фахівців:

Не економте на навчанні ваших менеджерів, адже саме від них залежать продажу і прибуток вашої організації. Проводьте лекції, тренінги для підвищення кваліфікації співробітників.

Дякуємо за приділену вам час

Аналіз ефективності продажів необхідно вимірювати хоча б раз в кілька місяців. Це дозволить вам вчасно провести коригувальні дії.

З недостатньою кваліфікацією менеджерів по роботі з клієнтами;
З відсутністю скрипта продажів або з його невідповідністю вашій справі або цільової аудиторії;
Недостатньою кількістю інформації про клієнтів.

Звідси випливають і методи вимірювання і підвищення ефективності продажів.

Проводити оцінку ефективності роботи менеджерів слід поетапно з використанням структури скрипта: вітання, знайомство, з'ясування обставин, питання, робота з запереченням і завершення розмови. Кожному етапу поставте оцінку, виявите етап, на якому розмова закінчилася. Часто ТЕЛЕМАРКЕТОЛОГ опускають деякі етапи. Не допускайте цього.