Сучасний підхід до визначення «комфорту в готелі»

Розглядається основний інструмент конкурентної боротьби за клієнта на рівні готелю - якість послуг. Останнє включає матеріальну (речову) і нематеріальну (особистісну) складові. Дана детальна характеристика вимог до матеріальної середовищі існування, які лежать в основі концепції «комфорту в готелі», висунутої Жаком Леві. Розглянуто також основні етапи створення комфорту в готелі, починаючи з вибору місця розташування і закінчуючи експлуатацією готелю.

Ключові слова: сучасний туризм, конкурентна боротьба, якість готельних послуг, комфорт, залучення туристів, професіоналізм, культура обслуговування.

Вступ. Сучасний туризм є однією з найбільш бурхливо розвиваються галузей світової економіки. У боротьбі за залучення туристів конкурують між собою як окремі країни, регіони всередині країни, так і окремі підприємства турбізнесу. У масштабах країни або окремого регіону головним козирем в цій боротьбі є різноманітні туристичні ресурси - природні та створені людиною об'єкти, що викликають інтерес і мотивацію до подорожей. Чим ширше «асортимент» різних туристських ресурсів, придатних для рекреації. розташованих на території, тим більше можливостей має вона для залучення туристів і для підвищення тривалості їх перебування в цьому районі.

Як правило, необхідна наявність:

У масштабах окремого готельного підприємства (пансіонату, будинку відпочинку) основним інструментом в конкурентній боротьбі за клієнта є якість послуг, що надаються. І тут традиційно можна виділити матеріальну (речову) і нематеріальну (особистісну) складові якості сервісу.

Постановка проблеми. Останнім часом в наукових публікаціях упор робиться на особистісний аспект якості обслуговування: професіоналізм персоналу, культуру поведінки, етику. Гостинність як добрі особисті стосунки персоналу до клієнтів виходить на перший план. Однак сучасна людина пред'являє дедалі більші вимоги і до матеріальної середовищі існування, тому речові елементи комфорту також грають важливу роль в залученні клієнтів. Саме технічне оснащення готелю, склад і якість номерного фонду, набір послуг, що надаються лежать в основі класифікації готелів за рівнем комфорту в більшості країн. До того ж ці параметри легко нормованих і піддаються більш-менш точній оцінці. Таким чином, створення комфортної матеріального середовища проживання туристів є першим кроком на шляху досягнення успіху в готельному бізнесі.

Результати попередніх досліджень. Одним з основоположників концепції «комфорту в готелі» по праву вважається швейцарський вчений-практик Жак Леві. Він запропонував чотирьохкомпонентну концепцію комфорту (температурний комфорт, якість повітря, технічний і економічний комфорт), де акцент робиться саме на матеріальних складових комфорту [1, 2].

1. Тепловий комфорт - це сукупність умов по температурі, вологості і швидкості повітря в приміщенні готелю.
2. Якість повітря (його склад і умови повітрообміну) пов'язане з тепловим комфортом і має особливе значення всюди, де кількість що знаходяться в приміщенні людей може постійно змінюватися (ресторан, бар, фітнес-центр і т.д.). Тут програма подачі повітря повинна залежати від фактичних потреб.
3. Технічний комфорт означає справність і узгоджене дію всіх технічних засобів в готелі.
4. Економічний комфорт - забезпечення теплового комфорту, якості повітря і технічного комфорту за найнижчу вартість, яка влаштує всіх - і менеджмент готелю і клієнтів.

- світлового комфорту - сукупності умов природного (включаючи інсоляцію) і штучного освітлення приміщень готелю;
- шумового - сукупності параметрів звукоізоляції приміщень готелю;
- санітарно-гігієнічного - перш за все чистоти в готелі, умов збирання і видалення сміття, відповідної якості води, злагодженої роботи сантехнічних систем;
- функціонального - зручності меблів і побутових приладів, призначених для користування клієнтом, зручності розташування обслуговуючих служб, планування номерів і т.п .;
- інформаційного - ступенем задоволення потреби клієнта в розумінні того, що відбувається на основі інформації про внутрішній устрій (розпорядку) готелі і навколишній світ (в ширшому розумінні);
- психологічного - відчуття клієнтом поваги, розуміння і турботи з боку господарів і персоналу готелю, від чого він відчуває почуття задоволення, внутрішньої гідності або самоповаги;
- естетичного - зовнішнього вигляду будівлі і інтер'єру приміщень, виду з вікон і т.п .;
- безпеки проживання - відчуття клієнтом особистої безпеки і збереження його майна, а також забезпечення конфіденційності відомостей про його перебування в готелі.

Уявімо розширене трактування концепції «комфорту в готелі» з урахуванням того, що економічний комфорт буде наслідком досягнення всіх перерахованих вище видів комфорту (рисунок 1).

Малюнок 1. Основні складові «комфорту в готелі» з позицій сучасних потреб туриста

На етапі вибору місця розташування готелю вирішується питання про навколишнє середовище, яка в значній мірі визначає якість повітря, естетичний, санітарно-гігієнічний, шумовий і світловий комфорт проживання майбутніх постояльців. Готель не повинна розташовуватися, наприклад, поруч з пустирем. Бажано, щоб її оточував парк, сад або сквер. Одним з обов'язкових умов, яким повинен володіти ділянку для будівництва готелю, є його екологічна комфортність. Він ні в якому разі не повинен розміщуватися в екологічно кризових зонах міст. Його санітарно-гігієнічні параметри (чистота повітряного басейну, рівень шуму, аерація, інсоляція) повинні відповідати нормативним вимогам. Щільність навколишньої забудови не повинна перешкоджати нормальному висвітленню території готелю і її внутрішніх приміщень. Для боротьби з шумом найбільш раціональним є розташування готелю в тихому кварталі, де немає інтенсивного руху. В інших випадках можна вдатися до створення шумопоглинаючих екранів з густо посаджених листяних дерев і чагарників або розмістити будівлю готелю так, щоб звукові хвилі вдаряли в фасад не прямо, а по дотичній.

На етапі проектування готелю закладаються основи всіх видів комфорту, за винятком психологічного, який виключно залежить від уміння персоналу створити привітну обстановку. Будівля має задовольняти естетичним, технічним, санітарно-гігієнічним, екологічним нормам і рекомендаціям. Архітектурно-конструктивні і планувальні рішення будівлі не повинні бути надмірно дорогими. Планування будівлі повинна забезпечувати економічність експлуатації, а також раціональну організацію обслуговування і відповідний комфорт проживаючим, тобто в повному обсязі відповідати функціональним вимогам.

Етапи створення основних видів комфорту в готелі

На етапі проектування вибираються будівельні матеріали для майбутнього готелю з урахуванням їх тепло- і звукоізоляційних властивостей, пожежної безпеки, проектуються системи природного (заповнення віконних прорізів) і штучного освітлення, опалення, вентиляції та кондиціонування повітря. водопроводу і каналізації, централізованого пиловидалення (при більшій місткості готелю), а також ліфтове, енергетичне господарство та слабкострумові пристрої автоматики. Від прийнятих проектних рішень залежить вартість будівництва готелю і, в кінцевому підсумку, вартість послуг проживання та економічний комфорт майбутніх клієнтів. На даному етапі вибираються і постачальники обладнання, від якості продукції яких залежить безперебійність роботи технічних систем готелю.

На етапі будівництва і монтажу прийняті проектні рішення втілюються в життя. Від якості виконаних монтажних робіт будуть надалі залежати технічна злагодженість роботи інженерно-технічного обладнання готелю, що забезпечує відповідні види комфорту, і безпеку проживання гостей. Будівельники відповідають за естетичний зовнішній вигляд і внутрішнє оздоблення приміщень готелю. Зрозуміло, що і будівельники, і монтажники несуть відповідальність за дотримання нормативних вимог і прийнятих проектних рішень, від них також залежить дотримання розрахункової кошторисної вартості будівельно-монтажних робіт.

На етапі експлуатації готелю зусиллями персоналу різних служб створюються відповідні види комфорту: інженерно-технічна служба відповідає за технічний комфорт, служба покоївок і прибирання приміщень - за санітарно-гігієнічний комфорт, служба безпеки - за безпеку проживання гостей. Весь персонал готелю зобов'язаний створювати психологічно комфортні умови проживання клієнтів і задовольняти їх інформаційні потреби.

Для ділових людей велике значення має інформаційний комфорт в ширшому розумінні, а саме постійний доступ до інформації про те, що відбувається в світі. Сучасні постояльці, в більшості своїй бізнесмени, возять з собою портативні комп'ютери, за допомогою яких вони проводять презентації, обмінюються інформацією з офісом, відправляють і отримують електронну пошту. Їм можуть пропонуватися такі послуги, як повсюдний доступ до Інтернету та локальної мережі (без використання кабелю), персональні комп'ютери в номерах з повним пакетом офісних програм та ін.

Висновки. На сучасному етапі розвитку суспільства готель виходить далеко за рамки класичного визначення «місце для ночівлі». Вимоги до комфорту проживання в готелі постійно зростають, і від здатності задовольнити їх залежить конкурентоспроможність готелю на ринку готельних послуг. Змінюється і саме поняття «комфорту в готелі», яке стає більш ємним, вбираючи в себе все нові види комфорту, створювані науково-технічним прогресом. При цьому речові елементи середовища проживання туристів не поступаються за значенням професіоналізму обслуговуючого персоналу і являють собою результати спільної праці проектувальників, будівельників, монтажників інженерно-технічних систем, а також працівників готельної служби експлуатації цих систем.

література

Розглядається Основний інструмент конкурентної боротьбу за клієнта на Рівні готелю - якість послуг. Останнє Включає матеріальну (Речовини) и нематеріальну (Особова) СКЛАДОВІ. Подано детальну характеристику вимог до матеріального середовища Існування, Пожалуйста лежить в Основі Концепції «комфорту в Готелі», вісунутому Жаком Льові. Розглянуті такоже основні етапи создания комфорту в готелі, починаючі з Вибори місця Розташування и закінчуючі експлуатацією готелю.

The basic instrument of competitive activity for a client at the level of hotel that is quality of services is examined. The last includes tangible and non-material (personal) constituents. The detailed description of requirements to the material environment of life, which are the foundation of the conception of «comfort in the hotel» proposed by Jacques Levy is given. The basic stages of creation of comfort in a hotel are also considered, starting with the choice of location and concluding by the exploitation of hotel.