Страховик і сто специфіка роботи
Специфіка роботи страхової компанії з незалежними станціями полягає в тому, що на відміну від сервісів офіційних дилерів універсальні СТО займаються переважно тільки ремонтом, і далеко не всі з них пропонують послуги з продажу автомобілів. «Незалежні» заробляють на технічному сервісі і супутніх послугах, а тому ті станції, які партнерства зі страховими компаніями, залежать від обсягу ремонтного ресурсу, найголовнішим «постачальником» якого якраз і виступають страховики.
- У «Росгосстраха» розроблений перелік з 23 критеріїв, які є визначальними як при первинному відборі нових станцій технічного обслуговування автомобілів, так і в процесі супроводу їх роботи. До числа цих критеріїв відносяться: наявність першокласного сервісного обладнання, просторий і правильно організований ремонтний цех, клієнтська зона, високу якість ремонту, дотримання термінів реалізації робіт, відсутність актів розбіжностей в роботі зі страховими компаніями.
Додам також, що в списку вимог особливий акцент зроблений на те, щоб автосервіс мав повний комплект обладнання та інструментів для проведення слюсарних і кузовних робіт. Вимог щодо встановлення обладнання конкретних виробників немає. Адже важливіше не бренди, а результат роботи, якість і оперативність.
Висуваються також вимоги до технічного персоналу станції. Звичайно ж, перевірити професійний рівень кожного працівника СТО ми не можемо, та й не зобов'язані. У нас одна точка входу: керівництво техстанції. І саме з нього ми запитуємо якість робіт, яке, в свою чергу, безпосередньо залежить від професіоналізму всіх співробітників СТО, адже, як відомо, фахівець низькою кваліфікацією виконати роботу якісно не зможе.
Зазначу, що є вимоги і до програмного забезпечення. Для оптимізації нашої роботи необхідно, щоб станція працювала на офіційному ПО. У «Росгосстраха» працюють на всіх програмах, які поширені в сфері ІТ-рішень для проведення узгодження з ремонту застрахованих авто, є також програми для здійснення перевірок.
- Що якщо станція на якому-небудь етапі роботи не відповідає висунутим вимогам?
- На початковому етапі спільної роботи всі станції відповідають нашим вимогам. Якщо в процесі роботи виникають будь-які проблеми, тоді це питання вирішується на рівні керівництва. Дається деякий час, протягом якого автосервіс може виправити недоліки, не зупиняючи своєї роботи. Якщо ж після закінчення цього періоду недоліки залишаються, ми припиняємо роботу з такою СТО. Втім, за весь досить тривалий період моєї роботи в «Росгосстраха» я можу згадати лише кілька таких випадків. На регіональному рівні інтереси «Росгосстраха» представляють наші філії, а ми, центральний офіс компанії, узгодимо ціни ремонту, перевіряємо критерії відбору станції, проводимо моніторинг роботи, обробляємо інформацію, що отримується у вигляді зворотного зв'язку з нашими страхувальниками. У разі якщо накопичується велика кількість скарг на певну СТО, ми розбираємо даний випадок і приймаємо рішення, продовжувати з роботу з нею чи ні. В останньому випадку пошук нової станції здійснюється силами регіональної філії.
Хочу зазначити, що всякий раз ми приймаємо зважене і обдумане рішення. Очевидно, що починаючи працювати з новою СТО, і нам, і керівництву станції необхідно певний час, щоб налагодити взаємозв'язок і, що називається, «притертися». Є і такий нюанс: в рамках дії страхового поліса страхувальник звикає до будь-якої станції і при настанні чергового страхового випадку просити відправити його саме на звичну СТО. Це також важливо враховувати, здійснюючи супровід роботи станції.
Наскільки активно станції реагують на ваші вимоги?
- Крім безпосередньо робіт по страхових випадках, які ще точки взаємодії є у компанії з незалежними СТО?
- Ми пропонуємо автосервісам розмістити на своїй території пункт продажу страхових полісів. До такого взаємодії ми нікого не примушуємо. Але очевидно, що для автостанції такий формат роботи зі страховиком - це ще й внесок у власний розвиток, можливість підвищити свою клієнтоорієнтованість і запропонувати клієнтам максимально повне пропозицію по послугах ремонту і страхування.
- Який сенс ви вкладаєте в поняття якісний «клієнтський сервіс»?
- Під клієнтським сервісом в роботі зі станцією в «Росгосстраха» мається на увазі високу якість обслуговування страхувальників, якісний, виконаний в строк ремонт, прозорість станції по відношенню до клієнта і дружній настрій. Як часто буває: настає страховий випадок, автомобіліст дзвонить до страховика, на плечі якого в якійсь мірі лягає процес організації ремонту. На певному етапі врегулювання клієнт «забуває» про страхову компанію і взаємодіє тільки з СТО. І в ці взаємини ми втручаємося, тільки якщо автолюбитель, незадоволений якістю ремонту або термінами здійснення ремонтних робіт, знову звертається в страхову. На цей раз зі скаргою. Тоді ми організуємо перевірку на місці, залучаємо до такої роботи незалежного експерта і з його допомогою знаходимо винних. Ми прагнемо вдосконалювати клієнтський сервіс. І саме тому в «Росгосстраха» немає страхових виплат грошима на руки клієнту. Відшкодування здійснюється за допомогою ремонтних робіт. Таким чином, ми виключаємо можливості будь-яких махінацій і гарантуємо те, що страхувальник отримає відремонтовану машину.
- Існує думка, що страхові компанії ускладнюють життя автосервісам і при цьому вони менш суворі до офіційних дилерів? На ваш погляд такі точки зору справедливі?
- Проблеми, які виникають між страховою компанією і СТО, потрібно розглядати в кожному конкретному випадку. Найчастіше такі проблеми породжує і сам страховик. І тут велике значення має рівень роботи компанії, наявність у неї грошових ресурсів для виплат за виставленими рахунками та її внутрішній регламент, тобто цілі, які переслідує страховик в роботі з автосервісу. Якщо перед страховиком, в силу виник у нього дефіциту грошових коштів, стоїть завдання притримати виплати по замовлення-нарядам, то і СТО може затримувати проведення ремонтних робіт і видачу автомобіля клієнтові. Але найчастіше такі страхові вибирають собі станції невисокої якості, яким просто нікуди діватися і в гонитві за обсягами вони погоджуються на завідомо невигідні умови роботи.
Формат взаємодії з дилерськими автосервісами інший. Дилер ніколи не працює з однією страховою компанією, у нього їх кілька. Страхові компанії конкурують і рідко можуть домовитися між собою, щоб в діалозі з дилером виступити єдиним фронтом. А тому саме дилери найчастіше впливають на страховиків окремо і диктують їм свої правила. Втім, це справедливо більшою мірою відносно компаній другого ешелону, з статусними страховиками таке не проходить. Зазначу, що «Росгосстрах», конкуруючи зі своїми колегами з сектора автострахування, знаходиться з ними в добрих відносинах. Ми намагаємося дотримуватися встановлених тарифів, вступаємо в діалог з дилерами, щоб домовитися про обсяги робіт за страховими випадками, і, звичайно ж, йдемо назустріч клієнтам, які бажають відремонтувати авто в автосалоні, де воно було придбано.
«Росгосстрах» відкритий для співпраці, але треба розуміти, що і у нас є межа: ми не можемо взяти до себе в партнери велика кількість СТО. Саме тому, що Раді за результат і забезпечуємо станції повний супровід і ставимо в основу налагодження з нею партнерських відносин.
У нас є інститут кураторів, завдання яких полягають в супроводі роботи зі станицею: ведення реєстру рахунків, робота з актами розбіжностей, зі скаргами від страхувальників. Через куратора в регіоні здійснюється зворотний зв'язок, а якщо виникає ще більш серйозне питання, він виходить на рівень обговорення з керівництвом.
На сьогоднішній день з огляду на те, що автомобільні сайти стали все частіше з'являтися в мережі інтернет, авто журналиУкаіни теж стали дуже популярні серед любителів. І часто так складно зустріти серед всіх цих мережевих заміток щось вартісне, що в будь-яку хвилину допоможе не тільки знайти всю необхідну інформацію, а й стати справжнім орієнтиром у світі авто.
Погодьтеся, якщо Ви є власником автомобіля, то Вам, як нікому так важливо знати про свою машину все. Про всі нюанси роботи, про підводні камені, Ви можете дізнатися з нашого журналу.
Також нашими фахівцями проводяться регулярні виїзди на заходи і конференції, пов'язані як з новинками авто, так і з ретромобілів.
Ми пропонуємо досвідченим автолюбителям звернути увагу на ділову сторону питання - автобізнес. Як в даний час відбувається навчання персоналу автосервісу, якими новими можливостями володіють сучасні автомайстра. Ми допоможемо Вам не помилитися і вибрати найправильніший автосервіс. Ми постаралися вичленувати все найважливіше і цікаве зі світу авто. Адже кожному автолюбителю цікава не тільки, наприклад, технологія видалення вм'ятин з своєї машини, але і те, які новинки автобізнесу в даний час на актуальні.
Видання відомо на ринку професійних друкованих ЗМІ більше 8 років. Призначено для професіоналів автомобільного ринку, розповідає не тільки про найактуальніші новини та проблеми галузі, а й пропонує шляхи їх вирішення на прикладі досвіду активних учасників цього сегмента ринку.
