Сигнали покупки »назвою цієї глави служить термін, використовуваний в продажу, який

Назвою цієї глави служить термін, використовуваний в продажу, який в перекладі на звичайну мову означає ознаки зацікавленості клієнта. Спілкуючись з продавцем, клієнт часто, сам того не бажаючи, видає свій інтерес до продукту і повідомляє про свою готовність до співпраці. У цьому не було б нічого особливого, якби клієнт робив це навмисно, але він видає себе, задаючи начебто пусті питання.

Більшість «сигналів покупки» мають форму питання, і тільки уважно слухають продавці у начебто випадкових питаннях клієнта розпізнають ознаки його зацікавленості. Почувши «сигнал покупки», професіонал використовує його для ідентифікації побажань і (або) потреб клієнта, т. Е. Як «ключ до угоди».

Основне правило при роботі з «сигналами покупки» криється в необхідності уникати однозначних остаточних відповідей типу «Так» і «Ні».

Відповівши клієнту однозначно, ми як би ставимо крапку, давши йому остаточну відповідь.

Цього робити не слід, ми завжди можемо зробити спробу «витягнути назовні» його переваги, побажання та критерії прийняття рішення, задаючи уточнюючі питання.

Уточнюючі питання стимулюють клієнта розкрити продавцеві свої думки і бажання, не створюючи при цьому напруги. Крім того, не виникає відчуття тиску з боку продавця.

Зрозумійте, що клієнти не задають питання просто так (від нічого робити), вони вважають за краще зображати незацікавленість, щоб не опинитися «в лещатах продавця». Вони можуть навмисно поставити запитання, схожий на що завгодно, але тільки не на прояв свого інтересу.

Будь-яке питання з боку клієнта має певну мету. Розуміючи це, продавець зобов'язаний адекватно реагувати на нього. Хоча завжди можна переконати себе (і свого менеджера), що клієнти задають питання просто так, і їм аби згаяти час продавця.

Нижче я приведу вам кілька прикладів типових «сигналів покупки» з типовою і бажаною реакцією продавця. Зверніть увагу, наскільки просто відповідати «правильно» і як «правильні відповіді» стимулюють клієнта розкрити нам те, що в нього на думці.

Кілька прикладів таких «сигналів»:

- Який термін гарантії ви надаєте?

Відповідаючи на це питання, не констатуйте тільки термін дії гарантії, наприклад: «Один рік». Детально поясніть клієнту, в яких випадках гарантія захистить його від проблем і турбот (і перерахуйте, від яких).

Це може звучати приблизно так: «Якщо протягом гарантійного терміну станеться. то ми беремо на себе всі питання, пов'язані з. Таким чином, ви будете повністю позбавлені. »

- Скільки продано цих моделей? (Хто є вашими клієнтами?)

Ставлячи це питання, клієнт хоче переконатися в тому, що він не буде першим піддослідним кроликом, що цікавить його товар (послуга) вже випробувані ким? То. Консерватори завжди хочуть переконатися в тому, що потенційне придбання не таїть в собі «сюрпризів» новинок.

Дайте йому детальну інформацію, використовуючи статистику і посилаючись на деяких своїх клієнтів. Якщо ви будете посилатися на комерційну таємницю, то навряд чи клієнт повірить вам, що взагалі хто? То використовує ваш продукт.

- Припустимо, ми про все домовилися, і я хочу зробити замовлення, що відбувається далі?

Ваша відповідь повинна звучати так: «Дуже просто, ми визначаємося з приводу. потім вибираємо. заносимо це в договір і відправляємо ваше замовлення на виробництво ». Навіть якщо чекає складний процес вибору і погодження, не лякайте клієнта описом майбутніх клопотів.

Не відповідайте на «сигнал» такого роду так, як мені один раз відповіла маклер по нерухомості, після того як я запитав її, як може відбуватися операція з продажу наявної у мене квартири і паралельного придбання іншого. Закотивши очі, вона почала перераховувати майбутні муки: «О? О, ну, під? Перше, треба добути. довідки, потім їх треба зареєструвати в.

Потім необхідно зробити. і якщо пощастить і не буде величезних черг, то через два місяці у вас буде. Ну це, звичайно, якщо пощастить з покупцем ». Почувши таку відповідь, я взагалі вирішив відкласти свою ідею про переїзд. Звернувшись в іншу фірму з нерухомості, я почув у відповідь на своє питання наступне:

«Все дуже просто, ми робимо. ми беремо на себе також. ми ж віднесемо документи на реєстрацію в. вам треба буде тільки два рази сходити до нотаріуса і оформити договір продажу, а потім покупки. Для підпису інших документів я буду приїжджати до вас додому або в офіс ». Почувши, скільки роботи маклер бере на себе, я навіть не задався питанням з приводу комісійних фірми.

А в одному меблевому салоні на мій «сигнал»: «Що мені треба зробити, щоб замовити цей диван?» Мене «охолодили»: «Спочатку ви повинні вибрати тканину оббивки, потім визначитися з формою спинки і ніжок. Ось тут у нас зразки тканини, одержувані протягом двох тижнів після оформлення замовлення, а ось тут американські, які приходять через 4 тижні ». Сказавши це, продавець пішов, залишивши мене наодинці з приблизно 500 видами оббивки, де? То на 30? М зразку я здався і пішов з салону, попрощавшись з улюбленим диваном.

Але ж цього продавцю нічого не заважало поставити парочку уточнюючих питань: «Яка колірна гамма вас цікавить, яка фактура тканини?», Разом зі мною вибрати відповідну оббивку і перейти до оформлення замовлення.

- Що ви мені порадите? Яку модель мені все? Таки вибрати? Як ви вважаєте, що мені краще підійде?

Клієнт довіряє вашу думку і шукає підтримку, надайте йому її приблизно так: «З огляду на те, що ви будете використовувати. у вологому приміщенні, я вам рекомендую. ».

І знову? Таки, перш ніж давати клієнту рекомендацію, задайте йому парочку уточнюючих запитань (де? Як? Для яких цілей? Клієнт збирається використовувати продукт), щоб мати підставу для рекомендації.

Будь ласка, не кажіть клієнту: «На смак і колір товаришів немає» або: «Ну, ви купуєте. для себе, я не маю права вам радити ». Клієнту необхідно ваша думка, а подібними відповідями, ви його ще більше заплутує.

- Що, якщо порівняти «цю» модель з «тієї» (цей «варіант» з «тим»)?

Цей «сигнал» свідчить про те, що клієнта привертають обидві моделі товару (виду послуги), але він відчуває утруднення при остаточному виборі.

Відповісти вам допоможуть уточнюючі питання: як, де і для чого він буде його використовувати? і що є вирішальним для клієнта в товарі (послузі). Поясніть клієнту основні відмінності між важливими його варіантами і, завершуючи відповідь, дайте свою рекомендацію.

Ні в якому разі не реагуйте на цей «сигнал» так: «Ну, їх не можна порівнювати», якщо звичайно вашою метою не є образити клієнта. Одного разу на моє запитання про порівняння конкретної моделі «Тойоти» з конкретною моделлю «Пежо» продавець відповів: «Ну, японця з французом порівнювати не можна», убивши тим самим будь-яке бажання задавати подальші питання. «Японця» можна порівнювати не тільки з «французом», а й з «узбеком» і з «папуасом». У подібній ситуації не може бути відповіді: порівнювати не можна!

І не відповідайте таким чином: «Вони нічим не відрізняються», ви зобов'язані показати клієнту відмінності в варіантах, а таку відповідь тільки заплутає клієнта і ще більше ускладнить прийняття ним рішення про покупку.

- Можу я поглянути (посидіти, понюхати, випробувати.) Ще раз? Якщо клієнт ознайомився з декількома моделями (варіантами)

вашої пропозиції і просить повернутися до одного з них повторно, то практично завжди це означає, що саме ця модель (варіант) залучає його найбільше.

Погоджуйтеся показати клієнту вашу пропозицію повторно, але, показуючи, використовуйте уточнююче запитання: «Чи правильно я розумію, ця квартира сподобалася вам більше за інших?» Або «Цей варіант обробки виглядає максимально підходящим?». що дозволить вам визначити переваги клієнта.

Дозвольте повторити ще раз: не існує безглуздих або безцільних питань клієнтів, навіть якщо вони такими здаються. Використовуйте уточнюючі питання, так як це єдиний спосіб «відкрити» область щирого інтересу клієнта. Звичайно ж, намагайтеся бути ненав'язливими і не «діставайте» клієнта величезним числом питань.

Перш ніж продовжити читання книги, виконайте наступне практичне завдання. воно дозволить вам пов'язати запропоновану в розділі методику зі своєю щоденною діяльністю.

Проаналізуйте питання, що задаються вашими клієнтами, занесіть в таблицю ті з них, які є «сигналами покупки». Використовуючи правий стовпчик таблиці, запишіть кілька варіантів реагування на кожен з «сигналів». Така підготовка підвищить ймовірність того, що в роботі ви не пропустіть ознаки зацікавленості клієнта і використовуєте їх для здійснення чергового продажу.