Що робити, якщо гості вашого готелю потрапили в неприємну ситуацію, готельний бізнес онлайн

Ваші гості в розпачі. Повертаючись з екскурсії в готель, вони потрапили в пробку, і тепер, по всій видимості, пропустять свій зворотний рейс. Вони знаходяться за межами своєї країни і не мають можливості попередити родичів і начальство на роботі про відстрочений вильоті. Вони роздратовані, розгублені і звертаються до Вас за допомогою.

Що робите Ви?

Під час подорожі гості іноді потрапляють в неприємні ситуації. Чи не отсавайтесь байдужими, простягніть руку допомоги, і, можливо, Ви отримаєте самого лояльного гостя або як мінімум захоплений відгук. Пропонуємо Вам декілька рекомендацій, як можна врятувати становище, якщо Ваші гості або їх речі виявляться не в той час і не в тому місці

Пропущений зворотний рейс

Після повторного бронювання зворотного квитка допоможіть гостям, які вже перейнялися до Вас симпатією, вирішити, як вони будуть добиратися до аеропорту (щоб на цей раз приїхати вчасно).

Якщо їм доведеться залишитися ще на добу, чи можете Ви позбавити їх від зайвих непередбачених витрат? Запропонуйте зняти номер за найвигіднішим тарифом або подаруйте їм купон на безкоштовні напої або закуски в ресторані готелю. Подібний жест дозволить Вам висловити своє співчуття гостям, які опинилися в скрутному становищі.

Якщо все номера у Вашому готелі заброньовані, перевірте наявність місць в найближчих готелях. Ви все одно вже ніяк не зможете продовжити терміни бронювання. Як Ви думаєте, що більше запам'ятається гостю: проживання в іншому готелі або те, як Ви виручили його у важкій ситуації?

Авіакомпанія втратила багаж гостя

Якщо припустити, що багаж буде коли-небудь знайдений, а мандрівник пішов мудрої поради і залишив в ручній поклажі ліки, важливі документи і змінну білизну, то така ситуація більше сприймається як значне незручність, а не повномасштабна криза. Але краще не говорити про це тим, хто тільки що переніс 12-годинний переліт і кому найбільше на світі зараз потрібен душ, зубна щітка і дезодорант.

Ось що Ви можете зробити, в разі якщо авіакомпанія втратила багаж гостя: дізнайтеся у нього всю інформацію про рейс та запропонуйте йому свої послуги по взаємодії з авіакомпанією з питань пошуку зниклого багажу. Так йому не доведеться витрачати додатковий час свого і так не нескінченного відпустки на з'ясування відносин з авіакомпанією.

Нарешті, складіть контрольний список всіх предметів, яким необхідно знайти заміну, якщо багаж мандрівника загубився. Віддайте гостю копію цього списку і відзначте на карті магазини, в яких він може придбати бракуючі речі.

У гостя захворіла дитина

Подорожі в далекі країни - це захоплююча пригода. Іноді занадто захоплююче: нова їжа, нові запахи, мандрівник багато часу проводить в літаках, автобусах і таксі і дуже мало спить. Діти можуть бути особливо чутливі до тягот зарубіжних поїздок, а втомлені після перельоту батьки - до труднощів догляду за хворою дитиною.

Вуличні грабіжники або кишенькові злодії

Після пограбування гість може відчувати себе абсолютно незахищеним і наляканим. Не допустіть погіршення і без того погану ситуацію, допоможіть гостю зберегти спокій і відчути себе в безпеці.

Втрата або крадіжка паспорта

Допомогти Вашому гостю відновити паспорт можуть тільки співробітники посольства або консульства його країни. Дістаньте карту і допоможіть йому знайти інформацію про найближчі автобусних, залізничних і авіаційних рейсах, за допомогою яких він може дістатися до посольства. Якщо гість не володіє українською / українською мовою, запропонуйте йому забронювати квиток від його імені. Ви, як місцевий житель, можете домовитися з оператором про нижчий тариф (в будь-якому випадку, ви можете хоча б спробувати!).

Якщо Ви працюєте в готелі, який є об'єктом великої мережі і розташовується поруч з посольством або у Вас є можливість зв'язатися з іншим готелем, розташованим в цьому районі, Ви позбавите мандрівника від багатьох клопоту, запропонувавши йому оформити бронювання за найвигіднішим тарифом.

Погана погода

Сім'я вибрала не найкращий вихідний для відпочинку. В день прибуття їх наздогнали тривалі дощі, і вони провели наступні два дні в своїх номерах. Їх занепокоєння зростає. Але Ви можете їм допомогти.

Складіть список закладів та заходів Вашого району не під відкритим небом. Вкажіть години роботи кожного закладу і складіть план маршруту. Допоможіть їм знайти найбільш вдалі варіанти пересування з місця на місце з урахуванням погодних умов. Якщо Ваш готель розташований у віддаленому районі або погода дуже погана, щоб вийти на вулицю, Вам доведеться творчо підійти до вирішення питання.

Чи є у Вас кухар, який може провести імпровізований кулінарний майстер-клас? Чи можете Ви перетворити хол в імпровізований кінотеатр, розмістивши в ньому проектор з конференц-залу? Як Ви дивитеся на те, щоб запропонувати гостям відвідування SPA-салону або групових занять?

Не варто забувати, що місцеві закони і здоровий глузд мають більш пріоритетне значення, ніж будь-який з перерахованих вище рад :-). Ви можете прийти до наступного висновку: щоб допомогти гостям, з якими стався неприємний випадок або які зіткнулися з поганими людьми під час перебування у Вашому готелі, досить просто не залишатися байдужим і виступити в ролі співчуваючого слухача.