Що можна і чого не можна під час прибирання номерів в готелях

Не завжди персонал готелів правильно розуміє, що можна під час регулярного прибирання номера, а що ні. Безумовно, в кожному готелі існують свої стандарти, проте на практиці службовці їм не завжди дотримуються. В кінцевому підсумку некоректне обслуговування стає приводом для невдоволення гостей, багато з яких залишають негативні відгуки про цей готель.

Нижче ми наводимо базові рекомендації при проведенні прибирання, знання і застосування яких допоможе готелю закріпити за собою позитивну репутацію. Список буде особливо корисний невеликим готельним структурам, в яких не вироблені строгі правила збирання.

Що при збиранні можна:

Необхідно викинути накопичився в спеціальних корзинах сміття, вміст всіх урн за замовчуванням вважається непотрібним, а тому вимагає усунення. Крім того, біля кошиків клієнти часто залишають великі предмети сміття (наприклад, тару від продуктів харчування), що не помістилися всередину. Все це також підлягає прибиранню. Якщо в процесі збирання виникають сумніви щодо того, чи потрібна якась річ клієнту, краще не чіпати її. Поруч зі сміттєвим контейнером клієнти можуть залишити порожні коробки, щоб уникнути непорозумінь їх не потрібно викидати.

Як приклад можна навести такий випадок. В одному готелі покоївки була викинута картонна коробка від придбаного клієнтом ноутбука. Згодом в товарі було виявлено брак, людина вирішила здати його назад в магазин, проте відсутність коробки з-під ноутбука зробило повернення неможливим. В результаті клієнт зажадав від готелю компенсацію збитку.

Якщо в процесі збирання була виявлена ​​кинута на підлогу річ, слід її акуратно покласти на тумбу, спинку стільця або ліжка. Розкидану взуття слід розставити уздовж плінтуса, але зробити це потрібно так, щоб клієнт ненароком не спіткнувся об неї. Основна рекомендація така, що всі речі повинні бути на виду гостя. Неприпустимо упаковувати їх в сумки, складати і вішати в шафи, і так далі.

Що стосується засобів гігієни, то в процесі проведення збирання персонал може їх лише трохи підправляти. Наприклад, залишену на тумбі зубну щітку можна поставити в спеціальний стакан; шампуні і засоби для купання можна розмістити на борту ванною; гребінця і косметичні приналежності можна викласти на туалетне рушник. Ні в якому разі не потрібно класти будь-які гігієнічні та косметичні засоби в косметичку власника, це може призвести до виникнення небажаних інцидентів. Нерідкі ситуації, коли клієнти звинувачували службовців готелю в пропажі дорогої косметики. Згодом виявлялося, що покоївка просто переклала косметику в інше місце.

Що при збиранні не можна:

При проведенні персоналом готелю прибирання важливо розуміти межі допустимого. Так, покоївка ні в якому разі не повинна чіпати такі речі:

Електронні пристрої, медикаменти, цінні предмети:

Відомий випадок, коли в одному готелі покоївка викинула упаковку з-під рідкого і дорогого лікарського препарату. Коробка здалася покоївки порожній, однак там залишалося ще кілька таблеток. Великих зусиль треба від готелю, щоб забезпечити в подальшому доставку життєво важливого медикаменту клієнту. Однак подібна історія може закінчитися дуже плачевно. Що стосується електроніки, то як і раніше нерідкі скарги клієнтів на те, що персонал переміщує і використовує пристрої.

Сумки, валізи, гаманці:

Персонал готелю ні в якому разі не повинен переміщати дані речі постояльців, не слід складати гаманці і портмоне в меблеві ящики. Подібні дії можуть бути розцінені як крадіжка, а, значить, привести до виникнення конфліктних ситуацій. Без потреби не варто відкривати шафи, якими користується клієнт. Це допустимо робити лише для заміни будь-яких господарських приладдя (наприклад, мішків для пральні). Також можна покласти на місце праска, прасувальну дошку.

В одному з готелів в процесі проведення прибирання покоївка поклала вечірню сумочку клієнтки в ящик комода. Однак клієнтка не користувалася цими ящиками і згодом забула забрати сумочку, всередині якої були дорогоцінні сережки. Сережки спеціально підбиралися під вечірню сукню для святкування ювілею, готелю було висунуто звинувачення в зриві заходу.

Гуртки, чашки, склянки:

Персоналу не слід брати в номері посуд, в якій містять дані. Вся справа в тому, що клієнти нерідко залишають в чашках контактні лінзи і прикраси. Через неуважність покоївка може викинути потрібні і дорогі речі. Траплялися ситуації, коли покоївки виливали з склянок, як їм здалося, воду. Однак вміст ємності виявлялося розчином з контактними лінзами постояльця або лікарським препаратом. Щоб уникнути таких історій кожному готелю необхідно прописувати свої внутрішні рекомендації для персоналу щодо правил збирання, це допоможе запобігти неприємні ситуації.

У світлі всього вищесказаного слід розуміти, як важливі для готелів чітко вироблені стандарти, в тому числі і в питаннях збирання. Єдині правила допоможуть персоналу виконувати свою роботу належним чином, що підвищить репутацію готелю і допоможе звести до мінімуму виникнення небажаних ситуацій. Адже контролювати дотримання персоналу стандартам набагато легше, ніж вирішувати виниклі проблеми в обслуговуванні.