Секрети клієнтоорієнтованості, показуємо сучасну організацію торгівлі

Мічиганського університету (США)

Чому сьогодні так багато говорять про клієнтоорієнтованості?

Актуальність теми продиктована тим, що в даний час найбільш життєздатними підприємствами виявляються ті, які орієнтовані на клієнта і його потреби.

Відомий американський фахівець з управління Пітер Друкер ще в минулому столітті стверджував: «Призначення будь-якого бізнесу полягає в задоволенні запитів клієнта».

І коли ми виступаємо в ролі клієнта, кожен з нас хоче, щоб його обслуговували швидко і ввічливо. Ми хочемо, щоб всі процеси взаємодії з обслуговуючої нас компанією були зрозумілі нам, зручні і прозорі. Але чомусь багато хто з нас забувають про це, коли самі виявляються по іншу сторону барикад і надають сервіс своїм клієнтам. А жаль.

Ми живемо в часи, коли часто єдина відмінність між товарами і послугами, яке здатний побачити клієнт, ця різниця в якості обслуговування. Саме ця різниця створює у клієнта позитивний настрій і прихильність до компанії, її товарів чи послуг.

Чи плануєте ви покупку або збираєтеся повечеряти в ресторані, ви звернетеся в ту компанію, де вам вже надали теплий прийом, були з вами доброзичливі і дбайливі, компетентні і ввічливі. Хіба не так?

Клієнтоорієнтованість - це ефективний інструмент продажів, який забезпечує стійку конкурентну перевагу. Часто воно може стати єдиною конкурентною перевагою на ринку, де десятки компаній пропонують однакові товари і послуги.

Висновок один: або ви клієнтоорієнтованості, або вашому бізнесу буде погано!

• хочете, щоб клієнти поверталися до вас і купували більше і частіше;

• мрієте, щоб ваші покупці розповідали про вашу компанію і приводили до вас своїх знайомих;

• прагнете забезпечити своїй компанії високу конкурентоспроможність і безхмарне майбутнє,

тоді нам з вами по дорозі!

Відкрию вам таємницю: є дві причини, які «звільняють» компанію від необхідності підвищувати рівень власної клієнтоорієнтованості.

Очолюють список щасливчиків, звичайно ж, монополії. Навіщо їм бути клієнтоорієнтованими? Знайдіть таке простір, в якому немає конкурентів, займіть його, і ви - монополіст. Тепер ви можете не займатися орієнтованістю на клієнта. Поки зберігається ваша монополія і попит на товар, ви в безпеці.

Другий з можливих випадків - у вас невибагливі клієнти. Якщо вам пощастило і ваші клієнти «всеїдні», можете сміливо ігнорувати заклики до більшої клієнтоорієнтованості.

Приклад, як росте «вередливість» клієнта

Якщо клієнт і так все їсть, то навіщо ж все ще і підсмажувати? У всього має бути причина.

Коли клієнт дізнається, що це блюдо подається смаженим, коли він відмовиться його їсти в тому вигляді, в якому звикли подати його ви, словом, коли він стане більш вибагливим, - ось тоді і підсмажити.

Тільки не соліть. Не варто поспішати. Це буде наступним кроком.

Подивіться на те, що відбувається з українськими курортами під цим кутом. Поки туристи були невибагливі і всеїдними, привозили гроші і легко розлучалися з ними, було дуже просто і приємно вести курортний бізнес, тільки встигай відпочивати від відпочиваючих. Але потім ... Потім наші туристи побували в Туреччині, Кіпрі, Тайвані, дізналися, яким насправді повинен бути відпочинок на морі. І відчули себе обдуреними, але навіть не це головне. Вони стали вибагливими.

Прямо зараз, на наших очах, вибагливі клієнти динамічно змінюють український курортний бізнес. І у нього є тільки два шляхи: піти або пристосуватися до раптово і різко збільшеним вимогам туристів. Ось тільки тепер надавати рівень Туреччині вже недостатньо - тепер треба його перевершити.

Вибагливі клієнти - могильники бізнесу і його реаніматори одночасно. Як тільки на будь-якому ринку кількість вибагливих клієнтів досягає критичної маси, ринок починає динамічно змінюватися. Ті компанії, які не змогли, не встигли, не захотіли пристосовуватися до вимог вибагливих клієнтів, закриваються. А ті, хто зміг пристосуватися, - процвітають.

Напрошується очевидний висновок:

Як ні парадоксально, але більшість компаній називають себе клієнтоорієнтованими, аргументі¬руя це тим, що у них є спеціальні програми лояльності для своїх клієнтів, бездоганний сервіс і висококваліфікований обслуговуючий персонал.

Сьогодні модно бути клієнтоорієнтованим. Про популярність даної теми можна судити за кількістю сайтів в інтернеті, на яких обговорюється ця концепція. За нашими спостереженнями, 8 з 10 керівників сміливо називають свій бізнес орієнтованим на клієнта.

Чому така впевненість, і що вкладається в поняття клієнтоорієнтованості? Давайте спробуємо розібратися.

Клієнтоорієнтованість, виходячи із самої назви, - це орієнтація на клієнта з метою краще зрозуміти його потреби і задовольнити їх.

Але не варто забувати, що мова йде про бізнес, а не про благодійність, і метою клієнтоорієнтованості повинна бути прибуток. А значить:

Клієнтоорієнтованість - це здатність організації отримувати ДОДАТКОВУ прибуток за рахунок глибокого розуміння і ефективного задоволення потреб клієнтів.

В іншому випадку ви створюєте тільки видимість клієнтоорієнтованості.

Для повноти розуміння наведу три варіанти отримання додаткового прибутку в результаті підвищення орієнтації на клієнта:

1) Клієнт збільшує частоту і обсяг закупівель. тобто фізично приносить більше грошей.

2) Клієнт ділиться з вашою організацією інформацією (навчає), яка допомагає поліпшити продукт і якість сервісу, оптимізувати бізнес-процеси (за рахунок цього ви можете підвищити ціну або цінність свого продукту).

3) Рекомендує вашу організацію іншим покупцям, які приносять вам прибуток.

Будь-які витрати вашого бізнесу, в тому числі і на розвиток клієнтоорієнтованості, повинні бути виправдані!

Інший важливий момент: чому якісний сервіс не є ознакою клієнтоорієнтованості?

Все дуже просто! Можна домогтися високої якості сервісу (з точки зору організації) і довести його до автоматизму. На жаль, в цьому випадку пріоритетом будуть стандарти обслуговування, а не враження клієнта і його лояльність. Ви ставите на перше місце точність, швидкість, продуктивність, повторюваність. Погодьтеся, це конвеєр.

А ось повернеться клієнт до вас завтра, чи вирішені його проблеми, чи задоволений він обслуговуванням - залишається за кадром.

Черговий серйозний висновок:

клієнтоорієнтованість - це ОЦІНКА, яку отримує компанія від свого клієнта в результаті взаємодії з ним. Без урахування оцінки клієнта бізнес залишається товарооріентірованним.

Розібравшись з поняттям клієнтоорієнтованого сервісу, буде цікаво і пізнавально зрозуміти, що ж відбувається з орієнтованістю на клієнта в вашому бізнесі.

Для цього можу запропонувати вам кілька простих запитань.

• Скільки у вас постійних клієнтів?

• Скільки скарг приходить до вас протягом місяця? Як швидко ви на них реагуєте і скільки з них вирішуєте?

• Скільки нових клієнтів приходить до вас по рекомендації старих?

• Який рівень задоволеності у ваших клієнтів?

• Що кажуть про вас клієнти?

Якщо ви знаєте відповіді на ці питання і використовуєте інформацію в своїй роботі, я вас вітаю! Якщо немає - дуже раджу задуматися і знайти шляхи отримання відповідей.

При бажанні, володіючи цією безцінною інформацією, ви завжди зможете підняти рівень свого бізнесу на новий щабель.

До вищесказаного хочу додати:

щоб сервіс, який надає клієнту ваша компанія, носив статус клієнтоорієнтованого, вам необхідно запам'ятати

п'ять ключових елементів.

1. Потрібно чітко усвідомлювати, що ваша фірма працює в сфері обслуговування, а основне її завдання - зберегти наявних клієнтів і залучити нових. Не забувайте, що мета будь-якого бізнесу - це отримання прибутку, а прибуток можна отримати тільки в тому випадку, якщо є клієнти, і вони задоволені якістю продукції і обслуговуванням. Поліпшення процесів роботи з клієнтами має бути регу¬лярним. Тільки клієнт знає, чого він хоче. А найкращий спосіб дізнатися, чого хочуть ваші клієнти - це запитати у них самих.

2. Кожен співробітник вашої компанії, від двірника до генерального директора, повинен бути прихильником клієнтоорієнтованого сервісу.

Клієнтоорієнтованість починається з голови, тобто з топ-менеджера компанії. Вона повинна бути генеральної стратегією компанії і контролюватися саме топом, інакше клієнтоорієнтованість залишиться порожньою декларацією про наме¬реніях. Її потрібно демонструвати і на словах, і на ділі, постійно, а не час від часу.

Продажі, маркетинг, логістика, бухгалтерія - частинка сервісу є в усьому, що робить кожен співробітник у компанії. Тому будь-яка дія будь-якого співробітника компанії дуже сильно впливає на реальне або сприймається якість продукту, пріоб¬ретаемого клієнтом.

3. Необхідно розробляти такі правила в компанії, які, в першу чергу, будуть зручними для ваших клієнтів.

Створення клієнтоорієнтованих стандартів є першим кроком до формування відповідної корпоративної культури.

4. Необхідно проводити якісний відбір співробітників. Визначте набір корпоративних компетенцій, які будуть повністю відповідати вимогам сервісної стратегії вашої компанії. Ці вимоги повинні пред'являтися до всіх без винятку співробітникам компанії, починаючи від генерального директора і закінчуючи прибиральницею. Зокрема, до таких обов'язковим вимогам цілком може ставитися чесність, відкритість, дружелюбність, готовність допомогти, оперативність в роботі, дбайливість і т.д. Пам'ятайте: співробітника можна навчити продукту і змусити вивчити стандарти обслуговування, але бути доброзичливим, відкритим, готовим допомогти - дуже важко. Оцінюйте ці якості у кандидатів на вході в компанію. Тільки таким чином можна підібрати стоїть персонал, який буде обслуговувати клієнтів швидко і високоякісно.

5. Також не забувайте про те, що будь-якого співробітника потрібно безперервно навчати, щоб він удосконалювався в своїй майстерності. Але більшість бізнесменів дуже сильно помиляються: вони завзято при-тримувати помилки, що люди народжуються з усіма необхідними навичками для предостав¬ленія клієнтоорієнтованого сервісу. І з бажанням застосовувати ці навички. Насправді це зовсім не так. Без ефективного навчання клієнтоорієнтований сервіс залишиться черговим благим наміром, яке ніколи не реалізується.

І останнє, на чому хотілося б зупинитися.

Побудувати клієнтоорієнтований сервіс неможливо, не приділяючи уваги формуванню корпоративної культури.

Зазвичай корпоративну культуру розуміють як набір жорстких норм і правил, якими повинні керуватися співробітники. Однак вам потрібна така корпоративна культура, яка сприяє перетворенню кожного кроку вашого співробітника в осмислений і направлений на благо компанії. Чи не зовні (формально), а щиро. Це жива корпоративна культура, яка може бути не закріплена в склепіннях правил або інструкціях. Культура, яка дозволяє кожному вашому співробітнику свідомо ставитися до своєї роботи і приймати відповідальні рішення в нестандартних ситуаціях, які, з його точки зору, є благом для компанії.

Звичайно, таку культуру необхідно вирощувати і розвивати. Вона не може виникнути без цілеспрямованих зусиль. Але тільки така корпоративна культура здатна створити чудовий клієнтоорієнтований сервіс.

Таким чином, обов'язковими складовими клієнтоорієнтованості є:

На закінчення приведу слова знаменитого експерта в області клієнтського сервісу Джона Шоула: «Обслуговування клієнтів - це не раз-два, і вічний успіх гарантований. Це не камінь на вершині гори, який треба лише злегка підштовхнути, і він покотиться сам. Ставтеся до обслуговування клієнтів як до довгострокової стратегії нарівні з іншими бізнес-стратегіями ».

Клієнтоорієнтованість вимагає неослабною прихильності керівництва і підтримки персоналу протягом тривалого часу, тоді вона не припиняє творити чудеса у вашій компаніі.Помніте: самозаспокоєність - головний ворог успіху!

Бажаю вам удачі в нелегкій справі створення і розвитку клієнтського бізнесу! І нехай примножується потік ваших вдячних клієнтів!

Якщо ми запитаємо менеджера будь-якого підприємства, що він сьогодні робить для того, щоб підприємство вистояло в умовах кризи і зберегло конкурентоспроможність, ми неодмінно почуємо слова «облік», «оптимізація», «скорочення». Причому мова піде про всі ділянках: «оптимізують» сьогодні все, що можна - від кадрів до товарних запасів. Але ж це і є основне завдання будь-якої системи автоматизації!

Ринок засобів автоматизації і криза

журнал "Торговельне обладнання на Уралі"

Наталя Невоструева, директор мережі магазинів "Магнум"

Сьогодні у нас в гостях Наталія Невоструева, директор мережі АЛКОМАРКЕТ «МАГНУМ». На сьогодні мережа представлена ​​семи магазині в Одесі і одним - в Нижньому Тагілі. І керує ними молода симпатична жінка. Чи легко бути керівником і при цьому залишатися Жінкою? Чому так важливо не забути себе в дитинстві? Яке вино краще директор мережі «МАГНУМ?

- Я народилася в Казахстані, в місті Ленінськ, близько Байконура. Прожила там до 16 років. Папа військовий, служив на Байконурі, після його виходу на пенсію ми переїхали в Запоріжжі. Переїзд з Казахстану був дуже болючим. Я втратила всіх своїх друзів. У Запоріжжі довелося вибудовувати дружні відносини з нуля, а це завжди складно. Я, по всій видимості, ставлюся до того типу людей, які не готові міняти місце проживання. В цьому плані я - консерватор. Шкільні спогади пов'язані в більшій мірі зі школою в Казахстані, не дивлячись на те, що я спілкуюся і дружу з хлопцями, з якими навчалася тут.

В холодильниках і морозильниках продукти охолоджуються завдяки тому, що у випарник холодильних агрегатів відбувається випаровування холодоагенту. Коли холодоагент випаровується, то при цьому відбирається тепло від стінок, в результаті чого камери і відділення побутових холодильних приладів (БХП) охолоджуються.

Найбільш широке застосування платформні візки отримали в магазинах з вузькими проходами між стелажами, на завантажених товарами складах, на промислових підприємствах і в оптовій торгівлі. Там, де необхідно швидко і на невелику відстань перевезти малогабаритний, але досить важкий вантаж. Основа візка це металева платформа, зварена з гнутих швелерів, або профільної труби.