Сарафани маркетинг як управляти думкою клієнтів, mfive

Час прочитання 9 хвилин

WOM-маркетинг - що за звір?

Word-of-mouth маркетинг (сарафани маркетинг або маркетинг через уст-в-уста) - це альтернативна маркетингова стратегія, яка мотивує споживачів до діалогу про продукти і послуги. WOM-маркетинг розгортається через різні онлайн і оффлайн тактики, часто використовуючи агентів впливу і спільноти.

До різновидів сарафанного маркетингу відносять вірусний маркетинг, маркетинг розмов, євангелізм, прихований маркетинг, маркетинг співтовариств, маркетинг впливу, народний маркетинг.

Енді Серновіц досить цікаво намагається визначити WOM-маркетинг, він пише, що є b2b і b2c, а WOM - це b2с2с - «від бізнесу, через одного споживача до іншого». На його думку сарафани маркетинг - це маркетинг З2С: consumer-to-consumer - «від споживача до споживача», адже його сутність полягає в бесіді звичайних людей, яка відбувається сама собою.

І ці обговорення мають на нас великий вплив. Згідно з опитуванням Nielsen. в якому взяли участь 29000 респондентів з 58 країн світу, 84% з них найбільше довіряють думці про товари і компаніях, яке вони почули від своїх близьких і друзів. Ця цифра підтверджує той факт, що у всіх з нас є психологічна особливість в більшій мірі довіряти думку знайомих нам людей.

Тому сарафанне радіо просто існує як природний процес, і від нього нікуди не піти. А ось сарафани маркетинг - це робота, метою якої є зробити так, щоб в процесі таких обговорень люди називали ваш бренд як кращий.

Як використовувати сарафанне радіо на благо собі?

Згідно з дослідженнями, проведеними Nielsen, WOM-маркетинг збільшує ефективність маркетингу на 54%, схвалення аудиторії на 10% і забезпечує підйом продажів на 1,5%.

Маніпуляція або діалог

Завжди пам'ятайте, що найбільшу владу має не той, хто намагається маніпулювати чиїмось думкою, а той, кого реально люблять споживачі. В кінцевому рахунку вибір залишається за ними, і вони зроблять його самі. Ви можете підштовхнути клієнтів до того, щоб вони вибрали вас, якщо постійно будете створювати приводи для позитивного обговорення вашої компанії. В цьому і полягає управління сарафанне радіо. Хороший word-of-mouth маркетинг представляє собою поєднання цінності, сторітеллінга і спілкування з клієнтами.

Створюйте цінність і будьте вище очікувань

Якщо ви випускаєте продукт, який подобається клієнтам і ваш сервіс їх влаштовує, це не привід зупинятися на досягнутому. Створюйте додаткові цінності, постійно покращуйте сервіс і придумуйте нові фішки. Межі досконалості і нових ідей не існує, багато маркетологів радять не просто відповідати очікуванням клієнтів, а бути вище за всі очікування. Робити те, що буде їх по-хорошому дивувати.

Будь-яке ваше дію, спрямоване на це і цінне для клієнта - привід для обговорення та отримання позитивних відгуків. Недарма західні маркетологи пишуть, що сарафани маркетинг робить бізнес краще і чесніше. Адже вашої маркетингової метою є створення певного враження і думки у клієнта, і для цього ви будете працювати максимально добре і чесно.

створюйте історії

Допомогти у створенні історій вам можуть віддані клієнти. Попросіть їх написати відгуки на вашому та інших сайтах або поширити інформацію про вашу компанію. Нехай вони опишуть досвід взаємодії з вами і то, чому вони вибирають саме вас. Ви можете самі послатися на вдало завершені замовлення і задоволених клієнтів або навіть зробити з ними інтерв'ю.

Ще одним хорошим джерелом поширення інформації є лідери думок. В інтернеті це можуть бути блогери, користувачі форумів з високим рейтингом, популярні учасники соцмереж з великою кількістю друзів. Нехай вони спробують ваш продукт або послугу і розкажуть про цей досвід іншим, напишуть пост, і дуже ймовірно, що він пошириться по всьому інтернету і запустить безліч обговорень.

Яким повинен бути ідеальний сарафани маркетинг?

Асоціація сарафанного маркетингу WOMMA вважає, що найбільш ефективний маркетинг через уст-в-уста володіє такими якостями:

Для яких компаній підходить WOM-маркетинг?

Ще одним плюсом WOM-маркетингу є його універсальність. Цей метод просування працює для компаній абсолютно будь-якого масштабу. Неважливо, що у вас за бізнес - транснаціональна корпорація, яка працює з сотнею країн світу, або маленька перукарня, яку ви відкрили нещодавно. Тип бізнесу так само не має значення, як і ваша локація. Ця модель по істині підходить для всіх компаній і діяти вона буде добре, якщо не одне «але».

Якість і довіру - це найперша щабель WOM-маркетингу. Якщо ви пройшли цю перевірку, то про вас будуть говорити добре. Багато маркетологи навіть стверджують, що в такому випадку «сарафан» стане майже безкоштовним способом маркетингу. Якщо ви хороша компанія, то в геометричній прогресії почнуть збільшуватися рекомендації, варто дати тільки перший імпульс цьому в інтернеті. Але чи так це?

Зовсім безкоштовний маркетинг?

Якщо ви вважаєте, що сарафани маркетинг може бути безкоштовним, то це неправильне ставлення. Безперечно, є приклади, коли без будь-яких зусиль компанії ставали популярними і обговорюваними, але їх одиниці. В інших випадках в WOM-маркетинг потрібно вкластися. Наскільки це великі витрати і як вони будуть окупатися?

У разі сword-of-mouth маркетингом все трохи інакше. Спочатку процес буде нагадувати J-криву, досить лінійну до певного моменту, потім прибрати більш експонентну форму. Але, маркетингова кампанія закінчується, результат продовжує зростати, а вкладення зменшуватися. У цей момент починає працювати органічний сарафани маркетинг, який отримав імпульс від сплаченого. Ефект від кампанії відчувається ще довгий час після її закінчення - розмови тривають по інерції, і в підсумку J-крива набуває форму S-кривої.

Більшість маркетологів хочуть спробувати, як працює WOM-маркетинг, щоб оцінити його ефект. Але часто вони мають дуже малий бюджет, короткі терміни і, крім того, високі очікування. І, при такому підході, вони просто приречені на провал.

Існує безліч різних методик сарафанного маркетингу, як в онлайні, так і в офлайні. Інтернет - це далеко не все. Згідно зі статистикою у всесвітній мережі відбувається лише 20% всіх обговорень компаній, які можуть вплинути на 80% всіх інших обговорень в реальності.