Роздрібна торгівля про що запитують на співбесіді
Роздрібна торгівля: про що запитують на співбесіді
Наскільки добре ви ладите з людьми?
- мотивували підлеглих або колег на підвищення продуктивності праці;
- розглянули різні точки зору і досягли консенсусу;
- врегулювали конфлікт з клієнтом.
Ваш здобуток має бути пов'язано з тією сферою, куди ви влаштовуєтеся. Тут найкраще розповісти про те, як ви впоралися з «важким» клієнтом, впровадили раціоналізаторську ідею на складі або збільшили продажі. наприклад:
- До нас в магазин зайшли покупниці - дівчина шкільного віку з мамою. Дівчина була злегка повненької і шукала плаття для випускного. Вони ніяк не могли ні на чому зупинитися і постійно лаялися. Мені вдалося підібрати плаття, яке вдало приховував її повноту, і додати до нього відповідні аксесуари. Ішли з магазину вони обидві дуже задоволені і сяючі.
Що ви будете робити, якщо ваш наступник не вийде на роботу?
Зрозуміло, ви не покинете свій пост. - А якщо вам конче потрібно у своїх справах? - То то ж. Головне тут - показати себе відповідальною людиною, який розуміє, що ситуація, коли торговий зал залишається без співробітника, не припустима.
Спочатку я подзвоню змінника, щоб з'ясувати, де він пропадає. Потім попрошу менеджера надіслати мені кого-небудь на допомогу. І залишуся на місці до тих пір, поки мене не змінять.
Якщо у мене невідкладні справи, я попрошу кого-небудь підмінити мене, повідомлю про це менеджеру, зроблю справи і повернуся.
Як менеджер, я повністю відповідаю за працівників своєї зміни. Якщо я не знайду заміну відсутньому співробітникові, а займу його місце сам.
Як довго ви збираєтеся тут працювати?
Питання, звичайно, слизький. Плани змінюються, життя йде, і невідомо, що вам спаде на думку завтра. Але постарайтеся бути максимально чесними з потенційним роботодавцем.
Я не планую великих змін найближчим часом. Мені хотілося б закріпитися тут надовго і стати основним кістяком вашої команди.
Мій чоловік військовий, і його можуть перевести в інше місце в найближчі два-три роки, але до тих пір мені б хотілося працювати на одному місці.
Я б хотів залишатися тут до тих пір, поки у мене будуть можливості для професійного і кар'єрного зростання.
Хто був вашим найкращим керівником і чому?
Моїм найкращим начальником була жінка, яка показала мені важливість супутніх продажів. Вона легко підбирала для кожного покупця ідеальні аксесуари без будь-якого тиску. Я спостерігала за нею і поступово вигострювала власну майстерність продажів.
Мій кращий начальник був здатний розгледіти в кожному своєму співробітнику особливий дар, який він розкривав і використовував на повну потужність. Він навчив мене дивитися на людей індивідуально і розуміти, що в кожній людині є щось позитивне і корисне.
Мій кращий начальник був ідеальним прикладом для всіх своїх підлеглих - завжди бадьорий, свіжий, безжурний. У нього завжди знаходилися потрібні слова для кожного клієнта і для кожного співробітника.
Який графік вам підходить?
Як ви уявляєте собі сферу обслуговування?
Сфера обслуговування - не просто продаж товару або послуги клієнту. Необхідно, щоб клієнт залишився задоволений обслуговуванням.
Сфера обслуговування - це посмішки, доброзичливість і допомога.
Сфера обслуговування - це повне задоволення тієї потреби клієнта, за якою він прийшов в магазин або в сервіс.
Як ви уявляєте собі відмінний сервіс?
Дайте приклади гарного обслуговування зі свого професійного досвіду або досвіду в якості споживача.
Основні ознаки якісного сервісу:
- Обізнаність про товар
- Привітання, посмішка, ненав'язливе пропозицію допомоги
- Швидке реагування
- Дозвіл проблем і відповіді на питання
Чому покупці роблять покупки в нашому магазині?
Клієнт скаржиться, що смак у кави жахливий. Що ви будете робити?
Важливий навик в сфері обслуговування - здатність залагоджувати конфлікти з клієнтами.
Я б запропонував заварити йому свіжу каву.
Я б спробував той сорт кави, що він замовив, і якщо з ним все в порядку на мій смак, я б запропонував клієнтові заварити інший сорт - можливо, йому просто не подобається такий смак.
Клієнт поїхав з заправки, не заплативши за бензин. Що ви будете робити в такій ситуації?
Можливо, хтось із співробітників запам'ятав номер машини, або його можна побачити на камерах. Тоді можна знайти власника і нагадати йому. Може, він просто забув, і він чесно повернеться, щоб заплатити.
Якщо це постійний клієнт, то наступного разу я або мої колеги нагадають йому про це.
Ваш колега був грубий з покупцем. Як ви на це відреагуєте?
Якщо це мій близький друг, ми поговоримо і я поясню, що таке ставлення до покупців позначається не тільки на його показниках, але і на продажах магазину в цілому. Якщо ми ледве знайомі, то в разі повторного інциденту я повідомлю про це менеджеру. Мені б не хотілося уславитися «стукачем», але репутація магазину дорожче.
Я постараюся в його присутності показати йому приклад того, як варто спілкуватися з покупцем.
Може бути, у нього якісь тимчасові неприємності, і це не властиве йому поведінка. Тоді я спробую з'ясувати, в чому проблема, і запропонувати допомогу.
Апарат для зчитування банківських карт зламався. Що ви скажете покупцеві?
Іноді це залежить від політики магазину для таких випадків. Хтось записує інформацію з карти, щоб провести операцію пізніше. Хтось просить розплатитися готівкою. Хтось пропонує відкласти товар і повернутися за ним через деякий час.
Покупець хоче оплатити товар вартістю 100 рублів монетами по 1-2 рубля. Ви приймете такий платіж?
Якщо немає особливих вказівок на цей рахунок, я прийму платіж - гроші є гроші, а інакше я можу втратити покупця.
Іноді дрібниця буває вкрай необхідна, не бачу причин не брати такий платіж.
Покупець хоче повернути товар, у якого розкрита упаковка і відсутня частина вмісту. Що ви зробите?
Це делікатна ситуація, яка може коштувати вам лояльності клієнта. Ви не знаєте - дістався чи товар в такому вигляді покупцю або це він сам постарався. Крім того, на цей рахунок у компанії теж існує відповідний регламент. Тому перш за все у відповіді посилайтеся на політику компанії, яку ви поки не знаєте. У більшості випадків доведеться керуватися «презумпцією невинуватості» покупця, і ви приймете зіпсований товар назад, замінивши його іншим.
Що важливіше - якісний продукт або якісне обслуговування?
Обидва важливі так само. Ніхто не купить хороший продукт, якщо пропонувати його як-небудь, тому що в сусідньому магазині теж саме продадуть з посмішкою. Хороший сервіс тільки підвищить якість продукту.
Покупець незадоволений обслуговуванням і вимагає покликати менеджера. Як ви розберетеся з такою ситуацією?
Ви дізналися, що ваш колега роздає друзям невраховані залишки зі складу. Що ви зробите?
Також вам можуть задати кілька математичних задач, потренуйтеся:
Купівля варто 793 рубля. Покупець дає вам дві купюри по 500 рублів. Скільки здачі ви повинні йому здати?
Банка рибних консервів коштує 119 рублів. Сьогодні на них знижка 30%. Скільки сьогодні коштує банку?