Профілі якості для споживача
Якість є, і ось його вже немає.
Профіль якості - модель, запропонована Норіакі. Кано (Японія), яка включає три складових профілю якості: базову, бажану і необхідну.
На рис. 1.1 представлена типова залежність ступеня задоволеності споживача від ступеня реалізації очікуваних їм параметрів якості в пропонованому йому продукті.
Профіль базового якості - сукупність тих параметрів якості продукту, наявність яких споживач вважає обов'язковим, тобто «само собою зрозумілим». Про ці параметри споживач не вважає навіть за потрібне говорити виробнику. Приклади таких параметрів:
- гарантії безпеки пасажирських транспортних засобів;
- безпомилковість операцій з рахунками в банку і т.д.
Виробник повинен пам'ятати, що базові показники якості не визначають цінності продукту в очах споживача. Виробник ризикує своїм іміджем і бізнесом, якщо він не приділяє належної уваги базовими показниками якості продукту.
- безшумність, мале споживання пального автомобілем;
- швидкодія і пам'ять комп'ютера;
- швидкість і точність послуг міського транспорту;
- ефективність ліків і т.д.
Прикладом функціональних характеристик є, наприклад, функції, що їх електронним приладом, функції управління автомобілем і т.д. Задоволеність споживача зростає, коли значення параметрів якості пропонованого йому продукту вище, ніж очікувалося. Незадоволеність з'являється тому випадку, коли необхідні показники якості продукту нижче очікуваного споживачем рівня (зазвичай відповідає середньому рівню ринку).
Профіль бажаної якості - це група показників якості, що представляють для споживача несподівані (приховані) цінності пропонованого йому продукту, про наявність яких він міг тільки мріяти. Облік в пропонованому продукті бажаних параметрів якості є хорошим індикатором потенційних можливостей виробника і створює сприятливі умови для прориву на ринок, подальшого поліпшення продукту, випередження можливих конкурентів.
Особливість бажаних параметрів якості полягає в тому, що споживач не повинен вигадувати їх сам, він їх не вимагає, але високо оцінює їх наявність. Іноді ці бажані характеристики є індивідуальними побажаннями різних клієнтів.
Приклади продуктів з бажаними показниками якості:
В даний час виділяють ще одну групу характеристик якості по Норіакі Кано - оригінальні. До них відносяться такі, які виробник придумує сам, вони повинні захоплювати наших клієнтів. Вони виявляються сюрпризом для покупця, який часто навіть не міг уявити їх собі. Поліпшення технологій робить можливим реалізацію навіть таких характеристик, про які споживач і не підозрює.
Виробник повинен пам'ятати, що розглянуті профілі якості дуже мінливі. Сьогодні - це бажані параметри якості, а завтра - необхідні. До цього виробник повинен бути готовий і працювати по постійному поліпшенню якості продукту.