процес 2

ІТ-підрозділ використовує карти обслуговування, щоб знайти залежність між угодами про рівень обслуговування (SLA), угодами про рівень операційного обслуговування (OLA), технологіями, замовниками та їх впливом на надання послуг. Вони дозволяють визначити ресурси для послуги, яка описана в каталозі ІТ-послуг, а також тих, хто надає послугу і користується нею.

Карта обслуговування - це погляд на послугу з точки зору бізнесу і користувача. Її можна розділити на 5 розділів.

• Замовники. Упорядкований список співробітників і груп, які користуються послугою.
• Устаткування. Апаратні платформи для надання послуги.
• Додатки. Операційні системи та інші додатки для надання послуги.
• Налаштування. Конфігураційні налаштування необхідні для роботи послуги.
• Внутрішні і зовнішні служби. Компоненти, що допомагають забезпечити доступність послуги.

У цій таблиці наведено дії, які входять в цей процес. Серед них:

• Ідентифікація послуг та їх власників.
• Ідентифікація основних замовників і користувачів.
• Аналіз і класифікація основних компонентів і власників послуг.
• Публікація карти обслуговування.

Таблиця 6. Дії і основні аспекти ідентифікації послуг та створення карти обслуговування

Ідентифікація послуг та їх власників

• Що організація називає послугою?
• Хто з працівників ІТ-підрозділу відповідає за послуги для бізнесу? Хто надає послуги з боку бізнесу?
• Чи знає співробітник, відповідальний за дану ІТ-послугу, власників ІТ-послуг, що залежать від неї?
• Які інфраструктурні ІТ-послуги основні і хто їх власники? Чи розуміє компанія важливість таких основних послуг, як мережа, хостинг, системи обміну повідомленнями, служби спільної роботи, безпеку, надання облікових записів і веб-служби?

• Матриці обов'язків, наприклад схеми RACI (несе відповідальність / звітує / консультує / отримує інформацію).
• Список бізнес-додатків і послуг.
• Список інфраструктурних послуг.
• Система управління конфігураціями.
• Портфель ІТ-послуг, каталог ІТ-послуг.

• Список послуг і їх власників, включно з представниками бізнес-підрозділів та ІТ.
• Список всіх власників послуг ІТ-підрозділу.
• Матриці RACI.

• Ідентифікувати послуги та їх власників допоможуть матриці RACI, система управління конфігураціями, а також плани забезпечення безперервної діяльності та аварійного відновлення.

Ідентифікація основних замовників і користувачів

• Хто входить в число основних користувачів послуги?
• Чи використовується послуга циклічно? (Наприклад, інтенсивність використання зростає в певних випадках або в певну пору року.)
• Який контекст використання послуги з точки зору бізнесу? (Наприклад, послуга використовується юридичної або фінансовою службою, відділом маркетингу і продажів або проектно-конструкторським відділом.)

• Власники послуги.
• Дані служби підтримки та управління інцидентами, що дозволяють визначити користувачів послуги.

• Повний список основних користувачів і замовників.

Аналіз і класифікація

• З яких компонентів складається послуга? Хто володіє кожним компонентом? Перерахуйте програмні і апаратні компоненти. Чи є такі зовнішні компоненти, у яких є сторонній власник або вони розміщені за межами організації?
• Який потрібен рівень деталізації? Скільки і які складові послуги необхідно зіставити послузі, яку використовує замовник?
• Як класифіковані компоненти в системі управління конфігураціями в даний час?
• Як компоненти класифіковані в системі управління інцидентами в даний час?
• Чи визначені компоненти як послуги? Якщо немає, то чи можна визначити їх таким чином?

• Система управління конфігураціями.
• Управління інцидентами.
• Каталог ІТ-послуг.
• Схеми потоків даних.

• Список класифікованих компонентів, узгоджений з системою управління конфігураціями і системою управління інцидентами.
• Вихідна карта обслуговування в форматі Microsoft® Visio® (схема).
• Вихідна карта обслуговування в форматі Microsoft Excel® (таблиця).

• Слід створити засіб, який зіставляє призначені для користувача опису інцидентів ІТ-послуг, які вирішують зазначені проблеми (це може бути звичайний глосарій у вигляді документа Microsoft Word на загальному сервері).

Публікація карти обслуговування

• Хто буде використовувати карту обслуговування? Які ще процеси залежать від карти обслуговування? (Наприклад, процесам управління інцидентами, управління проблемами і моніторингу та контролю послуг потрібно повне уявлення про послугу, в той час як користувачеві досить загально розуміти потік даних.)
• Як карта обслуговування буде підтримуватися в актуальному стані?

• Наочні карти обслуговування (див. Рис. 2).
• Карти обслуговування, що дозволяють визначити власників кожної послуги, включаючи залежні від неї.

• Слід створити інфраструктурну карту обслуговування з ключовими послугами, які підтримують всі інші. Технічні послуги: каталог, обмін повідомленнями і спільна робота, управління файлами і архівація, мережа, друк, настільні системи, ферми серверів. Інші типи послуг: надання облікових записів, служба підтримки, оновлення ПЗ, установка виправлень і відповідність нормативним вимогам.

Приклад карти обслуговування показаний на рис. 2.

Мал. 2. Приклад карти обслуговування