Послуги-поняття, властивості, класифікація, питання маркетингу

Міжнародна статистика виділяє в національному господарстві три великих сектори: первинний (сільське і лісове господарство, видобувну галузь); вторинний (переробні галузі) і третинний - сфера послуг або сервісний сектор.

Послуга - вид діяльності або благ, який одна сторона може запропонувати інший і який за своєю суттю не є відчутною і не результіруєтся у власність клієнта. Виробництво послуги може бути, а може і не бути пов'язане з фізичним продуктом. Послуги можуть проводитися людьми і устаткуванням; опинятися в присутності клієнтів і в їх відсутність; бути спрямованими на задоволення особистих потреб або потреб організацій; носити комерційний і некомерційний характер; надаватися приватними і державними організаціями. Прикладами послуг є банківські, страхові та туристичні продукти; результати діяльності побутових, автосервісних організацій, технічне обслуговування та ремонт і багато іншого.

В економіці широко відомі закони Ф.Енгеля. Перший закон Ф.Енгеля говорить, що чим вище рівень доходів, тим менша частина грошових доходів споживачів витрачається на продовольчі товари нижчої якості, а згідно з другим законом Ф.Енгеля - чим вищий добробут населення і чим вище рівень доходів, тим більша частина витрат споживача доводиться на продовольчі товари вищої якості і на послуги, пов'язані з розвитком людини. Отже, високому рівню добробуту і високої якості життя населення відповідає низька частка витрат на харчування і висока частка витрат на послуги в сімейному бюджеті.

В даний час застосовуються різні критерії і відповідно до них пропонуються різні класифікації послуг. Існує класифікації послуг за ступенем матеріалізації і відчутності послуг, за ступенем споживчої орієнтації, рівнем особистих контактів людей, трудомісткості послуг, а також по зі відношенню громадських і приватних почав у сфері послуг.

Тим часом дедалі очевидніше, що класифікації сфери послуг має йти по шляху більш повного врахування як виробничо-технічного, так і функціонально-спеціалізованого підходу. У зв'язку з цим доцільно виділити в сфері послуг наступні розрізняються по функціональної спрямованості сектора: послуги, орієнтовані на виробництво, послуги, орієнтовані на суспільство, послуги, орієнтовані на домашнє господарство, послуги особистісного характеру.

У чистому вигляді трохи видів послуг, які формують виключно даний по функціональної спрямованості сектор послуг. Так, до послуг, орієнтованим на виробництво відносяться послуги з технічного обслуговування, налагодження, право встановлювати або ремонтувати виробничого обладнання та технічних систем. Сюди можуть бути віднесені послуги зі складування, зберігання і постачання матеріально-технічними ресурсами і різні послуги виробничої інфраструктури (дороги, мости, під'їзні шляхи і т. Д.).

Послуги особистісного характеру включають послуги: перукарські, фотоательє і різноманітні рекреаційні послуги і не виробничі види побутового обслуговування. Але багато послуг мають подвійну функціональну природу, а деякі послуги навіть багатофункціональну спрямованість. Так, торгівля засобами виробництва має справу з виробничою сферою, а роздрібна торгівля - з населенням, з безпосереднім споживачем.

• Невідчутність послуги, оскільки тільки покупка послуги дозволяє побачити її результат, т. Е. Конкретну реалізацію.

• Мінливість якості послуг, наданих різними постачальниками, місця і часу її надання.

• Моментная визначеність, що означає, що послуга є значущою тільки в певний момент (період) часу.

• Нездатність послуг накопичуватися;

• Неможливість зберігання послуги покупцем і / або особливо продавцем. У цьому полягає принципова особливість нематеріальної послуги. Це відноситься до надання послуг з харчування та проживання туристів в країні тимчасового перебування. Видовищна послуга також споживається в момент покупки і не підлягає зберіганню обома сторонами. Послуги перукарні в якійсь мірі можуть зберігатися покупцем, але не продавцем.

• Надання послуги невіддільне від її виробництва.

• Рух товару послуги завжди має прямий канал -без посередників.

• Послуги, не транспортуються.

Споживчі очікування клієнта в сфері послуг, як правило, ґрунтуються на наступних факторах:

- мовних комунікаціях (чутках), тобто на інформації про послуги, яку споживачі послуг передають один одному;

- особисті потреби (особистісних уявленнях клієнта про якість, його запитах);

- минулий досвід, тобто на подібних послугах, що надаються йому в минулому;

- зовнішніх комунікаціях (повідомленнях), що надходять через засоби масової інформації: радіо, телебачення, пресу.