Починаємо працювати з crm (від простого до складного)

Коли Ви починаєте або хочете почати використовувати CRM методику, щоб посилити Ваші продажі, Ви повинні пам'ятати, що не слід намагатися використовувати всю CRM функціональність відразу.

Краще це робити крок за кроком, поступово впроваджуючи інструменти CRM в Вашу торговельну діяльність.

Для кожного завдання потрібно спланувати час виконання, заповнюючи і плануючи свій робочий розклад. Професіонали планують свій робочий розклад ввечері попереднього дня. Вранці, коли вони беруться за роботу, вони вже знають, що їм робити.

Більшість завдань потрібно приєднувати до картки клієнта, тому що всі виконані завдання зможуть нагадати нам історію нашого спілкування з клієнтом, коли ми через місяць продовжимо з ним спілкуватися.

Коли Ви завершили завдання, ви відзначаєте час завершення завдання і описуєте основні моменти в результат завдання.

Після того як Ви почали активно використовувати роботу з завданнями, можете починати використовувати інструменти CRM- продажів.

Одним з основних інструментів продажів в класичному CRM є «Проект» або інакше «Угода». Як тільки ми припустили, що з потенційним клієнтом є можливість працювати, ми створюємо для нього окремий проект, який ведемо до самого його закінчення. Проект допомагає нам вести даного клієнта по етапах продажу до угоди. У кожного проекту є ймовірність його здійснення. З переходом на новий етап (крім відмови) ймовірність проекту збільшується. Таким чином, Ви можете планувати, відштовхуючись від реальних проектів і клієнтів. Тому англійська назва інструменту «Проект» - Opportunity, що може перекладатися як можливості, потенціал.

Якщо проект завершився невдачею, ми закриваємо його, але вказуємо причину невдачі; а якщо клієнт в даному проекті вважав за краще працювати з Вашим конкурентом - то вказуємо конкурента і причину, по якій це відбулося. Отже, ми можемо накопичити статистику дій конкурентів на ринках і їх дії, сильні і слабкі сторони.

В процесі вдосконалення Ви також можете почати управляти торговими документами: договорами, рахунками, платежами, поставками. Потрібно не забувати, що за документом в CRM концепції варто певний етап комерційних відносин і конкретні дії з Вашого боку і з боку клієнтів.

Оволодівши двома потужними CRM інструментами «Управлінням контактами» і «Управлінням продажами», Ви можете задіяти ще два корисних інструменту: «Управління маркетингом» і «Сервісне обслуговування». Якщо Ви працюєте в невеликій колективі, то можливо фахівці з продажу та використовуватимуть ці два інструменти. Якщо ж Ви працюєте в компанії розміром побільше, то в цих модулях можуть працювати інші фахівці (маркетолог і фахівець підтримки). Але при цьому класичний CRM передбачає дуже тісний контакт продажів з маркетингом і службою підтримки.

Щодо CRM-маркетингу, можна сказати, що він заточений на прямий вплив (direct marketing). Всі алгоритми спрямовані на швидке спілкування з широкою аудиторією і на активну реагування на маркетингові запити. Крім того, особлива увага приділяється супровідного маркетингу.

Головна мета CRM інструментів сервісної служби - це повне фіксування всіх скарг, побажань і пропозицій від клієнтів. При цьому якість служби безпосередньо впливає на лояльність клієнтів, а, отже, - на повторні продажу. При цьому відбувається тісна робота з функцією продажів. Наприклад, деякі побажання можуть бути закриті додатковим пропозицією. Це один з джерел повторних продажів.

І головне: якщо Ви бачите, що CRM може допомогти в Ваших продажах - не відкладайте, починайте використовувати! Зробіть перший крок, почніть з простого! При цьому не обов'язково спочатку використовувати дороге програмне забезпечення. Можете робити на перших порах в Excel. У міру просування по шляху CRM Ви можете доглянути собі для роботи або недорогу і просту CRM, або, якщо Ви і Ваша компанія може собі це дозволити, - впровадити промислову CRM систему.