Писані і неписані правила

Як "дресирувати" людей, ми зрозуміли. Тепер розбився, для чого це потрібно робити.

Писані правила - це посадові інструкції кожного співробітника. Виконання їх домогтися нескладно. У нас для цього є матеріальні заохочення і покарання.

З неписаними правилами складніше.

Є один цікавий спосіб виманювати гроші у нашого брата власника: продавати щось типу "місії підприємства" або "корпоративної культури".

Коли ми вивішуємо в коридорі офісу листочок з місією компанії, який нам коштував чималих грошей, це працює не краще, ніж свого часу працював Моральний кодекс будівника комунізму. Він теж висів на стінках.

Людина, навіть Розумний-і-бідний, схильний виконувати домовленості, але чинити опір вимогам, що не входять в домовленості. А що таке місія, яку ми вивішуємо в коридорі? Его вимоги, які ми хочемо пред'являти своїм співробітникам, нічого їм за его котрі дають.

Природно, ми отримуємо очікувану реакцію.

"Треба бути." - "Ідіть в баню".

"Треба носити." - "Ну ось ще!"

В одному з банків співробітників змусили носити краватки зеленого кольору. Так їх, в піку керівництву, як тільки не носять. І за спиною, і бантиком, і навскіс. Формально правильно, а по суті - точно, знущання.

На силове насадження неписаних правил ми завжди отримаємо у відповідь саме таку реакцію. Так працює людська психіка.

Основне завдання біологічного організму - пристосуватися і вижити. Як тільки з'явиться загроза виживанню, людина дуже швидко пристосовується до нових правил.

У нас у всіх є одна риса: коли нам пояснюють правила - що ми зобов'язані робити - і вимагають від нас їх виконання, ми починаємо чинити опір і заперечувати.

А ті правила, про які людина сама здогадався, сприймаються ним як його власні! Вони ніким йому не нав'язані. Він сам їх помітив. І прийняв. Це його досягнення. Він їм ще й поділиться. Сам. І несхвально поставиться до порушників.

Якщо ми організуємо умови, невиконання яких загрожує стабільності, людина пристосується до них сам. Добровільно.

І нам не доведеться говорити йому: "Заощаджуй!" Так він швидше буде витрачати на зло. Але якщо показати, що той, хто економить, виживає набагато легше, - він почне економити за власним бажанням. З завзяттям.

Людина сама знайде неписані правила і буде їх дотримуватися навіть в збиток собі. Це буде його ноу-хау, нова закономірність в життя. І він обов'язково поділиться нею з оточуючими.

Коли в компанію приходять молоді співробітники і починають качати права, до них підходять "старички" і ласкаво пояснюють, що не варто так робити. ТУТ ТАК НЕ ПРИЙНЯТО! Їм навіть не пояснюють, чому не треба. Просто не треба - і все. Тобі ж гірше буде.

Чи не шеф всіх змушує. А свої ж, колеги. А якщо качати права колеги не приструнили, він тут же отримує свою велику порцію "невезіння". І всі інші знову отримують підтвердження - не треба. НЕ ПРИЙНЯТО!

Неписані правила діють тільки тоді, коли по ним негласно дресирують, а не відкрито переконують виконувати їх по команді зверху.

Вмовляннями тут справі не допоможеш.

Між неписаними правилами і умовами роботи повинна бути пряма зв'язка "стимул - реакція". Зробив правильно - отримай солодке. Зробив погано - ось тобі порція "невезіння".

Головне - швидко відреагувати шефу. Протягом одних-двох діб. Якщо пізніше, то людина зазвичай не розуміє, за що покарали / заохотили. Він же ще не знайшов своє правило.

Коли людина знаходить ці закономірності сам, він в них щиро вірить. І змушує в них вірити всіх оточуючих.

Зрозуміло, що обробити так весь колектив у нас не вистачить ні сил, ні часу. Тому ми впроваджуємо неписані правила на рівні миддл-менеджменту.

Тих, хто будує всіх інших.

Важливо: неписані правила не пояснюються прямо!

Будь-яке пряме пояснення зведе всю роботу нанівець. Як тільки людей в організації стає досить багато, прямі пояснення (крім пояснень робочого процесу)

перестають працювати. Треба, щоб людина здогадався. Тоді нам не доведеться його контролювати. Контролювати себе він буде сам!

Здогадався і вирішив для себе, що це правильно. Тепер, виконуючи знайдені правила, він забезпечує собі захист від непередбачуваності цього світу. І тому буде їх чітко дотримуватися.

У цьому сенс неписаних правил. Вони не задаються вивішуванням місії на стіну. Вони задаються систематичної дресируванням без пояснень, чому саме так. Зазвичай півтора тижнів достатньо, щоб люди зрозуміли, як робити треба. І вони думають, що знайшли важіль управління вами.

Є байка про мавп, яка добре ілюструє цю думку.

У клітці сидять чотири мавпи, під стелею висять банани. Мавпи намагаються дістатися до бананів, їх обливають крижаною водою з брандспойта.

Тварини більше не біжать, сидять, сохнуть і гріються. Якщо хтось поривається до бананів, троє інших її ловлять і б'ють.

Одну з чотирьох мавп замінюють на нову. Вона біжить до бананів, інші її ловлять і б'ють.

Забирають ще одну мокру мавпу, садять суху. Вона біжить до бананів. Решта троє (включаючи і ту, суху) її ловлять, б'ють.

І знову прибирають мокру. Садять суху. У клітці та ж сама ситуація: нова мавпа біжить до бананів, інші (включаючи тих двох сухих, які не знають чому) її ловлять і б'ють.

Через деякий час з клітки забирають останню мокру мавпу. І все повторюється заново.

Чому вони б'ють мавпу, що біжить до бананів, вже ніхто не знає. Тут так прийнято.

Нам важливо, щоб люди в нашій компанії не замислювалися про те, чому вони діють так чи інакше. Так прийнято. І все. Так тут виживають. Але це "так" має бути в нашу користь.

Варіанти неписаних правил типу: "Шеф два рази не сказав - значить, можна не робити", "Не перепитав, годі й доповідати", "Йти можна в шість, а закінчувати працювати в п'ять" - погані варіанти.

У будь-якому колективі стихійно з'являються неписані правила. І якщо ми не контролюємо - які, ми отримуємо погано керовану організацію, де неписані правила можуть звести нанівець правила явні. Наше завдання - цими процесами керувати! Причому не в час, що залишився від роботи час. Це і є наша робота. Наші обов'язки.

І тоді у нас не буде необхідності кожного разу перевіряти звіти. Тому що ті, хто їх складає, будуть їх писати правильно - про всяк випадок.

Щоб не отримати величезну порцію "невезіння".

Зазвичай будь-яка компанія здатна прийняти до п'яти постійних неписаних правил. Тому краще заздалегідь вирішити, які п'ять правил ви упровадите в свою фірму.

Правило «Не спізнюватися!", Як правило, не приносить прибутку фірмі безпосередньо. Або "Не палити!"

Вводити має сенс ті правила, які або прямо приносять нам гроші, або перешкоджають їх відтоку. Наприклад.

1. Берегти майно фірми.

У деяких фірмах прийнято, навіть коли ніхто за цим не стежить, друкувати чернетки на зворотних сторонах інших чернеток. Або документи внутрішнього користування роздруковувати на старих принтерах з зіпсованими картриджами. Закуповувати обладнання хороше, але всього лише достатня для виконання роботи, а не розкішне.

Якщо ви самі показуєте, що бережете гроші, - можна вводити правило. І навпаки, якщо шеф не економить і замовляє банкет для співробітників - скільки б він потім не вводив правило економії, не вийде! Люди бачать, що шеф сам не береже свої гроші.

А ми-то чим його краще?

3. Постійно залучати клієнтів.

Тут є нюанс. Спілкування з клієнтом, навіть потенційним, - це окрема кваліфікація. Тому нам невигідно вимагати цього від усіх співробітників, інакше ми знову звужує коло людей, яких можемо наймати. Тому часто одним співробітникам ми прямо забороняємо виходити на контакт з клієнтом, а інших спеціально для цього готуємо.

Як, наприклад, на одному з автосервісів клієнта зустрічають жваві і симпатичні хлопці в красивій уніформі, відводять його пити каву, заганяють машину в бокс, де передають її похмурим мужикам в засмальцьованих тужурках. Ті в ній копаються і чистять, йдуть. І симпатичні хлопчики виводять машину клієнта.

4. Приводити підходящих кандидатів на роботу (а не своїх родичів і друзів).

5. Затримуватися і доробляти безкоштовно.

6. Добре відгукуватися про фірму завжди і всюди.

Вводити такі правила треба по черзі. На кожне з них йде від півтора тижнів до кількох місяців. Встановили перше, переконалися, що воно працює, - і починаємо працювати над наступним.

Попереднє підтримуємо і підкріплює.

Ви можете придумати для своєї компанії і багато інших правил. Але є одне правило, яке вводити потрібно обов'язково і в першу чергу: кожен співробітник зобов'язаний своєчасно інформувати керівництво про те, що відбувається в компанії.

(Інформувати, тобто стукати, доповідати, доносити. Не в словах справа.)

Про будь-які відхилення в роботі і неправильному виконанні інструкцій і неписаних правил.

Це необхідно для керівництва. Ми не можемо приймати вірні рішення, якщо не маємо точної інформації.

Перше, що робить контора творця даної технології, коли починає працювати з будь-якою фірмою, - розпитує керівництво, співробітників і клієнтів. Зібрана інформація про одне й те ж, але з дуже різних точок зору. Найбільша різниця зазвичай між тим, як уявляє собі справи в компанії шеф і як це уявляють всі інші.

Тому що шеф не збирає інформацію від співробітників, а спирається лише на офіційні версії подій. І свої надії.

Якщо в фірмі нікому пліткувати - розбавте колектив жіночою статтю. Дуже дієво!

Якщо ми не маємо інформації взагалі, ми не можемо приймати вірні рішення. Якщо ми отримуємо інформацію

тільки від певного кола осіб - вони нами керують. Тому єдино правильний варіант - коли до нас доносять інформацію все (або як мінімум 80% співробітників).

Максима Джефферсона: будь-який шахрай поводиться як чесна людина, якщо знаходиться в добре освітленому людному місці.

У XVII столітті приблизно в один і той же час з'явилися дві республіки - французька і американська. У Франції конституцію писали гуманісти і філософи, які вірили, що в людині є багато хорошого. Треба тільки дати йому волю, і це хороше саме проявиться. Ця конституція потонула в крові громадянських воєн.

В Америці конституцію писали шахраї, крамарі, торгаші, тобто люди, тверезо розуміють принципи життя. Тому вона з самого початку писалася за принципом: "Все за всіма стежать!" - і не особливо змінювалася протягом двохсот років.

Его і є нормальний психологічний клімат в колективі!

Керівництво в курсі, воно все знає, воно вживе заходів. Можна не "жучіть". І бути спокійним, що інші теж не "жучат".

Ми не зможемо прийняти рішення, поки не отримаємо інформацію з різних джерел. Тому той, хто був свідком заподіяння шкоди фірмі і не повідомив, дуже перед нами винен. Навіть якщо покривав свого друга. І, як наслідок, отримає дуже велику частку "невезіння".

Ми не проти дружби як такої.

Але нехай все дружать за порогом фірми.

Ви здивуєтеся, наскільки лояльним може бути колектив, в якому всі співробітники про все розповідають шефу.

Причому ніхто не знає, хто про що розповість наступного разу. Тому, напартачили, кожен намагається розповісти про це шефу першим.

Заохочувати треба тільки за певну інформацію нема про чірее на п'яті молодшого менеджера відділу продажів. Про роботу!

Людям стають зрозумілі правила гри. І, як наслідок, люди починають працювати спокійніше і краще. Будь-яке недотримання написаних правил ми повинні карати. Якщо це дозволяє собі особливо цінний для вас співробітник - надішліть його на висілки, нехай сидить там один і робить свою роботу. Видаліть його від інших.

Але, пам'ятаючи принцип - кожного можна замінити якщо не одним, то кількома - ми все-таки віддамо перевагу геніїв прибрати з фірми. Тому що, в кінцевому рахунку, бізнес - це не люди, а машина.

Друге правило, яке рекомендується насаджувати поряд з попереднім, - не допускати витоку інформації. По суті, всі потоки інформації повинні стікатися тільки до шефа. Коли її вимагають інші, люди повинні мовчати наглухо. Навіть якщо думають, що ця інформація не конфіденційна.

На практиці люди все одно щось постійно обговорюють. Тому це правило зручно поєднувати з вкиданням потрібних нам чуток про чергові грандіозні досягнення нашої компанії.

Щоб було що обговорювати!

Отже, неписані правила - це те, що ми хочемо від співробітників, але не можемо вимагати цього напряму.

Але через деякий час подзвонив порадитися - все пішло не так: "Сиджу біля дверей на протязі. Проектів не дають, працюю за голий оклад. Зі мною не вітається шеф і не розмовляють співробітники".

Спільними зусиллями розробили план дій. Відтепер молодий і нахабний співробітник повинен був стати в справі впровадження нового процесу святішим Папи Римського. Гаряче підтримувати всі починання керівництва. Щоб така зміна не виглядала дивно, вирішили розіграти сценку.

У певний момент хлопець зробив задумане обличчя: "Може, я чогось не розумію? Може, мені неправильно пояснили? Дайте почитати, я сам буду розбиратися". Взяв на вихідні додому буклети і прописи.

У понеділок прийшов просвітленим. "Хлопці! Це клас! Що ж ви мені раніше не пояснили, все так по-розумному зроблено!"

І понеслося. Через місяць він отримав підвищення. Ще через місяць він став коучем (тренером), який їздив по іншим філіям і навчав всіх працювати за цією самою робочому процесу. Через два роки він зайняв максимально високу для неамериканців посаду в українському філіалі компанії.

Найцікавіше те, що, коли я запитав його через півроку: "Як твоя шняга?", Він відповів: "Це не шняга! Це все дуже серйозно!" І на мої спроби приколотися ніяк не повівся.

А що - нормальна людська реакція: якщо довго прикидатися, починаєш в це вірити. Це сприяє виживанню.

Складно впровадити неписані правила у всій організації. Тому необхідно, як мінімум, щоб вони були міцно вбудовані на рівні миддл-менеджменту.

Відповідно до цього до миддл-менеджерам ми пред'являємо наступні вимоги:

- вони повинні бути Розумними-і-бідними;

- вони повинні бути заготівлею - тобто бути здатними організувати інших за звичкою. Так їм легше працювати, ніж все робити самим;

- вони повинні легко приймати неписані правила - шукати, знаходити і дотримуватися їх.

Всього іншого ми їх навчимо.

Отже, безпосередні виконавці працюють відповідно до робочим процесом і посадовими інструкціями.