Перевірка якості непродовольчих товарів в практиці діяльності компаній роздрібної торгівлі
Швидка навігація: Каталог статей Підприємницькі договори Договір купівлі-продажу і його окремі види Перевірка якості непродовольчих товарів в практиці діяльності компаній роздрібної торгівлі (Павлов О.В.)
Практика показує, що зі своїми претензіями покупці в переважній більшості випадків звертаються до продавця або в сервісний центр (уповноважену виробником організацію). При цьому саме продавці і співробітники сервісних служб беруть на себе обурення споживачів. А в стресових ситуаціях вони не завжди можуть швидко і адекватно зреагувати на претензії і звинувачення, згадати необхідну норму законодавства про захист прав споживачів і прийняти правильне рішення - погодитися з вимогами споживача або обґрунтовано відмовити в їх задоволенні.
Специфіка трудової функції продавців полягає не в дискусії зі споживачами про правомірність чи неправомірність їхніх претензій, а в безпосередньому обслуговуванні покупців при здійсненні ними покупки. Нераціональне використання робочого часу персоналу, псіхоемоціальние перенапруження продавців, нерідко спричиняють прийняття з плином часу рішення про звільнення, постійна плинність обслуговуючого персоналу, яка обумовлює неможливість підготовки фахівців, які досконало володіють нормами законодавства про захист прав споживачів, все частіше спонукає торговельні компанії виводити питання взаємодії зі споживачами на аутсорсинг і залучати консалтингові компанії, які надають відповідні послуги.
Одним з таких проектів є проект "Retail Hotline", що забезпечує на протязі всього робочого дня (незалежно від часових поясів) 7 днів на тиждень негайне отримання кваліфікованої правової оцінки ситуацій, що виникають у персоналу зі споживачами.
Накопичені в ході реалізації проекту кейси з конкретних питань, що виникають у рітейлерів на початковому етапі спілкування з споживачем з приводу виявлених недоліків товару, будуть цікавими Новомосковсктелям і передплатникам журналу "Торговельне право".
Про необхідність проведення перевірки якості
Виходячи з положень преамбули та статті 4 Закону України "Про захист прав споживачів" якість товару можна визначити як відповідність товару або обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться), або цілям, для яких товар такого роду звичайно використовується, або цілям, про які продавець був поставлений до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу товару за зразком і (або) за описом.
Відповідно, перевірка якості являє собою не що інше, як перевірку товару на відповідність або обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться), або цілям, для яких товар такого роду зазвичай використовується, або цілям, про які продавець був поставлений до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом.
Хто визначає необхідність проведення перевірки якості?
Згідно з формулюванням пункту 5 статті 18 перевірка якості проводиться "в разі необхідності". Вважаємо, що перевірка якості необхідна в будь-якому випадку, коли споживач звертається з претензією з приводу недоліків придбаного товару.
Складність програмної і апаратної складових сучасної техніки, її функціональна насиченість, а також небажання багатьох споживачів вивчати технічну документацію часто призводять до ситуацій, коли товар справний, але з тих чи інших причин не може експлуатуватися конкретним користувачем, наприклад:
1) розрядилися основний і резервний акумулятори;
2) сталася блокування пристрою через неправильно сконфігурованих налаштувань безпеки;
3) малий час автономної роботи внаслідок запуску у фоновому режимі безлічі програм і одночасної активації всіх інтерфейсів передачі даних (GSM, 3G, Wi-Fi, GPS, Bluetooth) і ін.
Перевірка якості покликана відокремити ситуації з дійсними поломками від випадків, коли дефект уявний або труднощі викликані браком знань споживача.
Про суб'єктах і обов'язки перевірки якості товарів
Хто проводить перевірки якості?
Про забезпечення участі споживача в перевірці якості
Чи повинен споживач брати участь в перевірці якості?
Про терміни проведення перевірки
В які терміни проводиться перевірка якості?
Про відповідальність за прострочення
З питанням про терміни проведення перевірки тісно пов'язане питання відповідальності за прострочення. Розмір і підстави такої відповідальності передбачені статтею 23 Закону України "Про захист прав споживачів".
Коли настає відповідальність за прострочення?
Тут варто пояснити, що відповідальність за прострочення настає тільки в тому випадку, якщо перевірка якості підтверджує наявність нестачі, за який несе відповідальність продавець, і продавець несвоєчасно виконує заявлене споживачем вимога.
Якщо ж споживач заявляє вимогу про повернення сплаченої суми, а перевірка якості не підтверджує наявність нестачі, продавець не може нести відповідальність за прострочення, навіть якщо перевірка зайняла більше 10 днів, відведених для повернення грошей. У подібній ситуації продавець не може нести відповідальність за прострочення виконання вимоги, оскільки правові підстави для виплати вартості товару були відсутні спочатку.
Про надання підмінного товару на період перевірки
Найчастіше разом з передачею товару для проведення перевірки якості споживач заявляє вимогу про надання йому підмінного товару до завершення всіх процедур.
Хоча це вимога вельми резонно і зручно для споживача, однак виникає питання, наскільки воно правомірно.
Коли надається підмінний товар?
Згідно з пунктом 2 статті 20 Закону України "Про захист прав споживачів" стосовно товарів тривалого користування виробник (продавець) зобов'язаний при пред'явленні споживачем зазначеної вимоги в 3-денний термін безоплатно надати споживачеві на період ремонту товар тривалого користування, що володіє цими ж основними споживчими властивостями, забезпечивши доставку за свій рахунок.
Відповідно до пункту 1 статті 21 Закону України "Про захист прав споживачів" якщо для заміни товару потрібно більше 7 днів, то на вимогу споживача продавець протягом 3 днів з дня пред'явлення вимоги про заміну товару зобов'язаний безоплатно надати споживачеві у тимчасове користування на період заміни товар тривалого користування, що володіє цими ж основними споживчими властивостями, забезпечивши його доставку за свій рахунок.
Згідно з пунктом 6 статті 18 Закону України "Про захист прав споживачів" стосовно товару, на який встановлено гарантійний строк, продавець відповідає за недоліки товару, якщо не доведе, що вони виникли після передачі товару споживачеві внаслідок порушення споживачем правил використання, зберігання або транспортування товару , дій третіх осіб або непереборної сили.
Як випливає з вищевказаних статей, проведення гарантійного ремонту, заміна товару і надання підмінного вироби є формами відповідальності продавця за продаж товару неналежної якості.
Однак, як показує практика, перевірка якості може не виявити наявність в товарі нестачі. Крім того, може бути встановлена вина споживача у виникненні даної несправності. Відповідно, не буде правових підстав для залучення продавця до відповідальності і надання підмінного вироби.
У чинному законодавстві також відсутні прямі вказівки на обов'язок продавця (виробника, сервісного центру) надавати тимчасову заміну на період проведення перевірки якості.
Таким чином, вважаємо, що для надання підмінного товару, слід дотримуватись таких умов:
1) наявність в товарі нестачі, підтверджене в ході перевірки якості;
2) пред'явлення споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліку в товарі або про заміну товару неналежної якості;
3) наявність правових підстав для задоволення вимоги споживача про безоплатне усунення недоліку в товарі або про заміну товару неналежної якості (недолік виник не внаслідок порушення споживачем правил використання, зберігання або транспортування товару, дій третіх осіб або непереборної сили);
4) пред'явлення споживачем вимоги про надання підмінного товару.
З урахуванням вищевикладеного вважаємо, що надання підмінного фонду на період перевірки якості не є обов'язком продавця.
Про обов'язки споживача передавати товар для перевірки
У практиці діяльності багатьох продавців непоодинокі випадки, коли споживач заявляє письмову вимогу щодо недоліків придбаного товару, однак навмисно або через незнання не передає товар для проведення перевірки якості.
Чи обов'язкова передача товару для перевірки?
Про уявних недоліках
Чи є оновлення програмного забезпечення ремонтом?
Якщо ви не знайшли на цій сторінці потрібної вам інформації, спробуйте скористатися пошуком по сайту: