ОВОР як метод вирішення конфліктів

Переговори як метод вирішення конфліктів являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для сторін конфлікту.

Застосування переговорів для вирішення конфлікту можливе за певних умов:

існування взаємозалежності сторін, що беруть участь в конфлікті;

відсутність значної різниці в силі суб'єктів конфлікту;

відповідності стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

участь в переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася.

Кожен конфлікт, в своєму розвитку проходить кілька стадій, на яких переговори можуть бути не сприйняті, тому що ще рано чи пізно, і можливі тільки відповідні агресивні дії.

Вважається, що переговори доцільно вести тільки з тими силами, які мають владу в ситуації, що склалася і можуть вплинути на результат події.

Можна виділити кілька груп, чиї інтереси зачіпаються в конфлікті:

первинні групи - порушено їхні особисті інтереси, вони самі беруть участь в конфлікті, але не завжди від цих груп залежить можливість успішного ведення переговорів;

вторинні групи - порушено їхні інтереси, але ці сили не прагнуть до відкритого прояву своєї зацікавленості, їх дії приховані до певного часу.

Можуть існувати ще й треті сили, які також зацікавлені в конфлікті, але ще більш приховані.

Правильно організовані переговори проходять послідовно в кілька етапів:

підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);

попередній вибір позиції (первинні заяви учасників про їх позиції в даних переговорах);

пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);

завершення (вихід з наявного кризи або переговорної безвиході).

Перший етап - підготовка до початку переговорів

Перед початком переговорів важливо добре до них підготуватися:

провести діагностику стану справ;

визначити сильні і слабкі сторони учасників конфлікту;

спрогнозувати розстановку сил;

з'ясувати, хто буде вести переговори та інтереси якої з груп вони представляють.

Крім збору інформації, на цій стадії необхідно:

чітко сформулювати свою мету;

передбачити можливі результати участі в переговорах (бажані і ймовірні);

виявити вплив переговорів на інтереси обох сторін;

визначити взаємозалежність опонентів (як це виражається зовні).

Опрацьовуються процедурні питання:

де краще проводити переговори;

яка атмосфера очікується;

чи важливі в майбутньому хороші відносини з опонентом.

Люди з великим досвідом переговорів вважають - від правильної організації цієї стадії на 50% залежить успіх всієї діяльності.

Друга стадія - початковий вибір позиції (офіційні заяви учасників переговорів)

Ця стадія дозволяє реалізувати дві мети учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі, і ви їх враховуєте, визначити поле для маневру і спробувати залишити в ньому для себе місце.

Зазвичай переговори починаються з заяви обох сторін про їхні бажання та інтереси. За допомогою фактів і принципової аргументації (завдання компанії, загальні інтереси) сторони намагаються зміцнити свої позиції.

Якщо переговори проходять за участю посередника, то він повинен дати кожній стороні можливість висловитися і зробити все можливе, щоб опоненти не перебивали один одного.

Функції ведучого: управління факторами стримуючих процедур (допустимий час на обговорення питань, наслідки неможливості прийти до компромісу), сприяння вибору опонентами способу прийняття рішень (простої більшості, консенсусу), визначення оперативних процедурних питань.

Існують різні тактики на початку переговорів.

прояв агресивності для здійснення тиску на опонента у вигляді наступальної позиції, спроба придушення опонента;

для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати маленькі поступки, встановлення граничних термінів;

для досягнення невеликого переваги можливе надання нових фактів;

встановлення позитивних особистих відносин - створення невимушеної дружньої атмосфери, сприяння неформальному обговоренню;

прояв зацікавленості в успішному завершенні переговорів;

прагнення не втратити «своє обличчя»;

для досягнення процедурної легкості - пошук нової інформації;

спільний пошук альтернативних рішень.

Третій етап переговорів - пошук взаємоприйнятного рішення, психологічна боротьба

Сторони перевіряють можливості один одного, реальність вимогам кожного з визначенням їх впливу на інтереси іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні тільки їм, заявляють про наявність у них різних варіантів.

Можуть бути різні маніпуляції і психологічний тиск на протилежну сторону, Зламати посередника, захоплення ініціативи всіма можливими способами. Мета кожного з учасників - утримання рівноваги або невелике домінування.

Завдання посередника на даному етапі - побачити і застосувати можливі комбінації щодо інтересів учасників, сприяти винесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори в русло пошуку конкретних пропозицій. У разі, якщо переговори починають набирати різкий характер, який зачіпає одну зі сторін, посередник повинен знайти вихід з положення, яке склалося.

Четвертий етап - завершення переговорів або вихід з безвиході

Щодо цього етапу вже існує значна кількість різних пропозицій і варіантів, але згоди по ним ще не досягнуто. Часу починає не вистачати, збільшується напруженість, потрібно приймати якесь рішення.

Кілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть врятувати всю справу. Але тут для сторін конфлікту важливо чітко пам'ятати, які поступки не впливають на досягнення їх основної мети, а які зводять нанівець всю попередню роботу.

Приклад. Дві фірми - «Грань» і «Три товстуни» - здійснюють спільну діяльність, засновану на дружніх відносинах керівників, існують тільки усні домовленості про взаємні зобов'язання.

Три місяці тому фірма «Грань» надала фірмі «Три товстуни» свій товар на реалізацію з відстрочкою платежу, за домовленістю між керівниками оплата передбачалася хоча і з відстрочкою, але весь обсяг одночасно.

Фірма «Три товстуни» сама не стала займатися реалізацією товару, а передала її фірмі «Альтернатива» і теж з відстрочкою платежу.

Через деякий час з'ясувалося, що у фірми «Альтернатива» з'явилися фінансові проблеми. Фірма «Грань», дізнавшись про це, проявила занепокоєння і зажадала від фірми «Три товстуни» повернення свого товару або грошей, тим більше що вже підійшов термін платежу. Одночасно і у фірми «Грань» також з'явилися фінансові негаразди.

Фірма «Три товстуни» проявила наполегливість і змусила фірму «Альтернатива» почати виплачувати їй гроші в міру реалізації товару, але не стала переводити їх на рахунок фірми «Грань».

На вимоги керівника фірми «Грань» перевести на її рахунок кошти керівник фірми «Три товстуни» став по-дружньому заспокоювати керівника цієї фірми, все буде нормально, можна не турбуватися. Але у фірми «Грань» є свої зобов'язання перед іншими організаціями, термін оплати яких уже настав.

Цю конфліктну ситуацію взято з практики функціонування організацій малого бізнесу. Однозначного рішення її в сучасних умовах не існує.

Однак рішення можливе за умови грамотно побудованих переговорів і виконання наступних умов:

розглянуті фірми мають намір і надалі співпрацювати і вести спільні справи;

керівники фірм хочуть зберегти дружні відносини;

можливе застосування таких методів здійснення тиску на суперника, як наполягання на складанні письмових документів у подальшій діяльності;

загроза поширення інформації про невиконання фірмою взятих на себе зобов'язань, що може негативно вплинути на ділову репутацію фірми і привести до скорочення її доходів.