Основні види роздрібних банківських послуг - роздрібне банківське обслуговування

Працюючи на роздрібному ринку, банки надають споживачам різноманітні послуги і продають певні продукти.

В системі управління банківський продукт розглядається як одиниця продажів, планування по якій може проводитися як в кількісних, так і в об'ємних показниках.

Сукупність банківських послуги щодо постійна, вона змінюється в зв'язку з появою якісно нових потреб у клієнтів або принципово нових можливостей у банків. Асортимент же банківських продуктів досить мінливий, визначається потребами різних груп клієнтів, їх перевагами і можливостями. На банківські продукти великий вплив мають технологічні та фінансові інновації.

Банківські продукти як «упаковані банківські послуги» мають інші високоякісні характеристики, які відрізняють їх від традиційної вистави про послуги. Як відомо, послуги характеризуються такими рисами, як невідчутність, невіддільність виробництва послуги від споживання, нездатність їх до зберігання, неоднорідність або мінливість якості послуги. Банківські продукти зближує з послугами їх нематеріальний характер, невідчутність.

Нематеріальний характер банківських продуктів означає, вони не мають матеріального втілення, що не відчутні і абстрактні для сприйняття. Впровадження в банківський бізнес електронної комерції, широке використання пластикових карт для надання роздрібних послуг усувають банківські продукти від будь-яких матеріальних носіїв - ощадних книжок, чеків, квитанцій тощо Неможливість відчути банківський продукт як певний матеріальний об'єкт і оцінити його якість досі придбання тягнуть за собою підвищену увагу споживачів до відчутним елементам обслуговування - банківським офісах, брендам, стилю обслуговування, оформлення документів та ін. Тому банки, які активно працюють на роздрібному ринку, несуть істотні витрати по формуванню єдиного корпоративного стилю, просування бренду, створення впізнаваного образу банку.

Така притаманна всім послуг риса, як невід'ємність споживання від виробництва, для багатьох банківських продуктів не є характерним. Прогрес банківського бізнесу призвела до того, що більшість роздрібних масових продуктів розробляється в головних офісах банків, а в філіях і відділеннях відбувається їх продаж клієнтам, в процесі якої параметри продуктів не змінюються у відповідь на побажання клієнтів. Клієнт банку може придбати один із запропонованих «в загальній лінійці» банківських продуктів, для якого визначені параметри (наприклад, термін вкладу, порядок нарахування і виплати відсотків, можливість додаткових внесків та ін.), Розроблені форми договорів, встановлені тарифи і т.п. Умовою надання більшості послуг є особиста присутність клієнта або його представника, це ж умова діє і відносно банківських продуктів. Однак з розвитком інформаційних технологій зростає частка продуктів, що реалізуються за допомогою дистанційних каналів просування, що не припускають особистої присутності клієнтів.

Така якісна характеристика послуги, як нездатність до зберігання, властива практично всім банківським продуктам. Їх не можна зробити «про запас» і накопичувати на складах готової продукції. Для того щоб адекватно реагувати на сезонні і кон'юнктурні коливання попиту на свої продукти, банки повинні мати резерви ресурсів, персоналу, приміщень і т.п. а також механізми їх оперативного внутрішньобанківського перерозподілу.

Що стосується неоднорідності (мінливості) якості, що є однією з базових характеристик послуг, то до сучасних роздрібним банківським продуктам вона вже не може бути застосована. Більшість банків, що активно працюють на роздрібному ринку, пропонують клієнтам продукти стандартної якості. Клієнт, набуваючи певний продукт з пропонованого банком набору, забезпечує собі право на абсолютно ідентичні вигоди, несе однакові з іншими ризики, і отримує ідентичне обслуговування і супровід.