Основні і додаткові види послуг в готелях, які здійснюються на безоплатній та платній основі,

Основна послуга, що надається на підприємствах готельного господарства

Менеджери з індустрії гостинності повинні думати про продукт як про систему, що складається з чотирьох рівнів: основний продукт, супутній продукт, додатковий продукт і продукт в розширювальному значенні цього слова.

Основний продуктом або послугою, що надається в готелях, є розміщення. Потреба в розміщенні задовольняє, в першу чергу, фізіологічну потребу у відпочинку. Задоволення цієї потреби вимагає захисту від погодних умов - дощу, холоду (в певних районах світу - від спеки), ізоляції від людей, з якими немає бажання перебувати поруч, яким не хочеться потрапляти на очі, присутність яких зіпсувало б відпочинок. Задоволення цієї потреби означає також можливість інших занять, а також гігієнічних процедур.

Види додаткових послуг, що надаються в готельних підприємствах

У готельному господарстві велике значення приділяється сервісу. Сервіс означає систему заходів, що забезпечує високий рівень комфорту і задоволення найрізноманітніших побутових, господарських, культурних потреб гостей за умови попереджувального і професійного обслуговування.

Додаткові послуги, в свою чергу, діляться на три групи:

1. До першої групи входять послуги, які готель зобов'язаний надати споживачеві без додаткової плати: виклик швидкої допомоги, користування медичною аптечкою, доставка в номер кореспонденції по її одержанні, побудка до певного часу, надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Перелік цих послуг і їх безоплатний статус закріплені в пункті 15 «Правил надання готельних послуг в Укаїни», іншими словами, дана норма є імперативною, виконавець має право розширити цей перелік, але ніяк не скоротити його і не має права стягувати за послуги плату.

Надання додаткових платних послуг оформляється договором, квитанцією на надання додаткових платних послуг або іншим документом, в якому повинні бути вказані всі види додаткових послуг, отриманих клієнтом, вартість кожної послуги або загальна вартість комплексу послуг.

Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг в готелях різного призначення. Однак пункт 11 «Правил надання готельних послуг в Укаїни» закріплює право споживача відмовитися від оплати таких послуг, а якщо вони оплачені, споживач має право вимагати від виконавця повернення сплаченої суми.

Забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.

3. До третьої групи входять послуги, які споживач має право вимагати, а виконавець в свою чергу має право їх надати. Послуги, які входять в цю групу, можна охарактеризувати як поодинокі, нетипові (споживач вимагає доставити йому в номер якусь екзотичну їжу). Деякі послуги з цієї групи можуть бути передбачені договором.

Всіма послугами, за винятком деяких додаткових послуг, що надаються готелями клієнти користуються в місці їх виробництва, т. Е. На території готелю. Якщо готельна послуга не буде реалізована тут і зараз, то вона вже не буде надана ніде і ніколи, тому всі послуги, прикріплені до номеру готелю, повинні бути надані. У разі, коли хоча б одна з її складових, передбачених договором, не була надана, мова йде про те, що готельна послуга була надана в повному обсязі, і відповідно по відношенню до готелю можуть настати негативні наслідки, передбачені чинним законодавством.