Організація роздрібного продажу, що повинен вміти продавець
Сім кроків продажів
Роздрібні продажі складаються з семи кроків, які продавці повинні неухильно виконувати при кожному контакті з покупцем.
1 крок. Привітання
Коли покупець заходить в магазин, він повинен озирнутися і зрозуміти, що саме він шукає. У цей момент він ще не має наміру розмовляти з продавцем. Йому треба дати час, почекати, коли у нього дозріє бажання що-небудь запитати. Він почне шукати продавця очима. Продавець повинен чекати цього погляду, зловити його, і тільки тоді посміхнутися, привітатися і почати розмову. Дуже неприємно буває бачити, коли продавець, буквально зносячи все на своєму шляху, кидається до зайшов в магазин покупцеві і питає: «Вам підказати що-небудь? Що вам треба купити? »Так і хочеться втекти з цього магазину, або хоча б відповісти, що потрібно тільки одне, щоб цей продавець дав спокій покупця! Тому виконання цього кроку дуже важливо, тому що від першого контакту залежить далі дуже багато.
2 крок. початок розмови
3 крок. Розвиток розмови, з'ясування потреб, формування їх
Тут продавець задає якомога більше питань і підводить покупця до того, що йому просто необхідно купити товар в цьому магазині. А якщо покупець і сам не знає, що саме йому треба, продавець повинен сформувати у нього потреби до покупки. Давайте розглянемо приклади, і ви зрозумієте, що навчити своїх продавців цього цілком реально.
Магазин будматеріалів, заходить покупець і питає шпаклівку.
Як ви думаєте, чи добре сформував продавець потреба в товарі у покупця? Звичайно, сам би він, може, і не розгледів на вітрині шпателі, а після розмови у нього навіть грунтовка з клеєм є.
Крок 4. Презентація товару
У попередньому прикладі покупцеві абсолютно не треба було презентувати товар магазину, таке буває, коли для покупця головне - купити все в одному місці і за хорошою ціною. А якщо покупець примхливий, то цього кроку уникнути не вийде. Та й не треба! Для того, щоб грамотно вміти презентувати продукт, треба вивчити всі його властивості, знати особливості. Пам'ятайте, як смішно виглядає питання покупців в продуктовому магазині: «Дівчина, а ці цукерки смачні?» Дівчина відповідає всім, що смачні, якщо вона хороший продавець. А якщо ні, то технічно підвищує голос: «Я їх не їла!» А наступний покупець уже запитує: «А ця горілка хороша?» І тут жоден продавець не витримує ... ну, не п'ють вони всю горілку, яка стоїть на прилавку, навіть не пробують! Тільки цього робити і не треба! Треба просто мати зібрані в одній папці роздруківки від заводів виробників із зазначенням всіх властивостей товару. Звичайно, продавець ніколи не зможе відповісти, чи добрі дошки, міцний чи унітаз, що не порветься чи завтра це плаття. Але розповісти про товар він повинен вміти. Що включає в себе цей розповідь - ви дізнаєтеся в комерційній пропозиції, яке завод-виготовлювач товару надсилав до вас у фірму.
А ось вивчити характеристики товарів, яких сила-силенна, треба буде постаратися. Розповідати треба про ті якості, які покупець оцінить в побуті. Не треба називати складу крему для обличчя з усіма його полівінілхлориду. А ось те, що він для жирної шкіри, прибирає блиск і підтягує підборіддя, треба сказати обов'язково.
Крок 5. Робота з запереченнями
Будьте готові, що ви почуєте стільки заперечень, сумнівів, додаткових питань, що вашої підготовки до цього пункту буде недостатньо в будь-якому випадку. Покупець, як правило, визначає, що товар йому потрібен, досить швидко, але ось який товар - може вибирати дуже довго. Саме в цей час у нього виникають найактивніші питання. Продавець повинен йому підказати, розповісти, порадити, дати вірний напрямок, розвіяти всі сумніви і проводити до каси. Ось яка це складна робота! А ви хочете дівчатам в залі всього по ... ть тисяч платити! Хіба це стільки коштує? Звичайно, це жарт, але в ній є дуже велика частка правди. Кожен день по багато годин поспіль продавцеві треба розмовляти. І не просто тараторити завчений текст, а грамотно спілкуватися з покупцем, включаючи емоції і почуття, повністю викладаючись. Тому, якщо ви бачите, що людина тихий і замкнутий, то він не буде корисний вам в якості продавця. Зламати власний темперамент неможливо, тільки депресію людина наживе. Вибирайте серед кандидатів веселих, добродушних, товариських людей. Тоді робота піде ефективніше.
Крок 6. Завершення продажу на касі
Продавець, нарешті, переконав покупця і допоміг йому вибрати товар. Покупець щасливий. Тепер його треба проводити до каси, де він оплатить покупку. А спробуйте запропонувати йому супутній товар! У разі з будматеріалами і шпаклівкою, продавець вже все запропонував. А якщо ви продали взуття, запропонуйте крем, якщо книги, то запропонуйте обкладинки, закладки, пакет. У будь-якого товару є супутні. У салоні дорогих авто так само пропонують установку сигналізації і антикорозійну обробку, не виїжджаючи з салону. Покупець все одно це буде робити, чому б і не відразу, щоб потім турбот не знати? Навіть до найдешевшим товарам є багато чого запропонувати! До насіння огірків - торф'яні горщики, до котушки ниток - голку, до хліба - пластиковий ніж, і т.д.
Крок 7. Прощання з покупцем
Умій підготуватися до роботи
Найважливіший момент в роботі продавця - вміти правильно підготуватися до роботи. Тоді і спілкуватися буде легше, і потрібні слова знайдуться, і основні якості товару згадаються. Отже, що ж треба робити, що добре підготується до роботи? Ви, як індивідуальний підприємець і власник магазину, повинні налаштувати своїх співробітників на постійну грамотну підготовку до початку робочого дня, до зустрічі з покупцями.
Правило 1. Залишати все особисті проблеми і переживання за порогом магазину. Прийшли на роботу - повинні бути милі і привітні, голова повинна бути зайнята тільки роботою, любовь-морковь, діти, свекрухи - все залишається за порогом.
Правило 2. Не влаштовуйте загальних зборів в торговому залі. Не важливо, який привід знайшовся для такого зібрання, в залі нічого не повинно проходити, якщо це не для покупців. Всі обговорення проблем, привітання з днем народження, чаювання, все має відбуватися в підсобному приміщенні. А в залі треба працювати.
Правило 3. Реагувати на появу кожного покупця. Не треба кидатися йому на шию, але відзначити про себе, що він прийшов, що дивиться, що шукає, це треба обов'язково.
Правило 4. Ніколи не судіть про покупця за якістю і ціною його одягу, пам'ятайте, що найзаможніші громадяни часто не приділяють одягу багато уваги, особливо цим грішать іноземці, ніколи не копаються в одязі і не прасують. А купують нову часто!
Правило 5. Поважайте покупця, не перебивайте його, слухайте, вмійте почути і зрозуміти, що він хоче. У нього завжди має бути свій особистий простір, тому не кидайтеся допомагати йому одягатися, і тим більше роздягатися.
Правило 6. Продавець повинен бути завжди добре одягнений, чистий, підтягнутий, охайно причесаний і в міру підфарбований, якщо це дівчина.
Правило 7. Продавець повинен розповісти про товар і продемонструвати його в будь-якому випадку, не залежно від свого до нього відношення. Зрозуміло, що не можуть все палити, а продавати сигарети треба, якщо продавець працює в тютюновій лавці. Навіть не дивлячись на заперечення цієї згубної звички, він повинен розповісти покупцеві про сортах тютюну, про те, як курити сигару, і про інших премудростях цього процесу.
З такою підготовкою продавець легко буде справлятися зі своїми обов'язками, і забезпечить прибуток власнику магазину.
На завершення ми перерахуємо якості, якими повинен володіти продавець: чесність, доброзичливість, знання продукту, впевненість у своїй компанії, зацікавленість і бажання допомагати людям, розуміння різних настроїв людей, стресостійкість, вміння вести діалог і навіть суперечка, вміння ставити запитання, щоб підвести покупця до покупки. вміння завершити угоду.
А на закінчення - подивіться цей ролик! Ось що значить - контакт з покупцем!