Опис бізнес процесів підприємства

Головна сторінка »Блог» Малюнок моделі бізнес процесу перед інтерв'ю

Опис бізнес процесів підприємства в обов'язковому порядку включає в себе проведення інтерв'ю з учасниками процесу. Вчора я розповідав про те, як готувати питання до інтерв'ю на підставі документації бізнес-процесу. Але це скоріше ідеальний варіант. Насправді ви зіткнетеся з тим, що документацію або майже неможливо використовувати, або її немає зовсім. В такому випадку, інтерв'ю з учасником процесу стане практично єдиним джерелом інформації, а значить підготовка до нього стає більш значущою і складною. Отже, як підготується до інтерв'ю з учасниками бізнес-процесу, якщо про самому процесі вам нічого не відомо?

Якщо саме ви займаєтеся опис бізнес-процесів в компанії, то напевно є велика кількість процесів, з якими ви не стикалися в роботі, а значить описати їх буде не просто. Не просто з однієї причини - ви не знаєте як ці процеси відбуваються. Тому перше, що треба зробити, це зрозуміти - в чому полягає сам процес. Для цього існує певний алгоритм.

Визначте межі бізнес-процесу
З'ясуйте що з себе представляють продукти процесу і що процес використовує в якості входу
Дізнайтеся з яких подпроцессов / операцій складається процес і складіть просту схему процесу
Спробуйте відповісти на питання цілісної опису бізнес-процесу
Перевірте отриману схему
Дайте іншим перевірити вашу схему
Переходьте до етапу підготовки питань на підставі отриманої інформації

Визначте межі процесу

На даному етапі, межі бізнес-процесу можна не прив'язувати до організаційної структури та структурі ролей. Нас цікавить 4 моменти:

З чого починається бізнес-процес - яка подія є «спусковим гачком», після настання якого процес запускається
Чим закінчується процес - що повинно статися, щоб ми вважали що процес завершений
Що надходить на вхід бізнес-процесу - які які об'єкти повинні надійти в процес, щоб можна було його виконати
Що є продуктом бізнес-процесу - що з'являється в результаті процесу

Наприклад, процес «Обробка клієнтської заявки» має наступні межі:
Початок процесу - повідомлення про надходження заявки клієнта
Вхід процесу - заявка
Закінчення процесу - заявка закрита
Продукт процесу - вирішена проблема клієнта, запис в CRM

Вкрай важливо, в першу чергу визначити межі процесу.

Входи і продукти процесу

Дізнайтеся, що надходить на вхід процесу. Іншими словами - що повинно з'явиться в процесі, для того щоб він міг стартувати. Крім самого визначення, також необхідно зрозуміти кількісні та якісні характеристики входів. Тобто потрібно знати, яка кількість необхідно для початку процесу і якими характеристиками повинен володіти об'єкт входу. Наприклад, на вхід процесу надходить заявка. Чи достатньо однієї заявки для початку процесу? Може так, а може і ні. Заявки можуть оброблятися пакетами. Далі, заявка повинна мати строго певний набір інформації - потрібно знати що це за набір і які вимоги до його заповнення.
На виході процесу з'являються продукти. Продукти можуть бути основними і другорядними. Основні продукти це те, заради чого існує весь процес. Все інше - другорядні виходи. Відповідно також потрібно зрозуміти кількісні та якісні характеристики цих продуктів. І, що найважливіше, потрібно знати, які вимоги пред'являє наступний клієнт цих продуктів.

Одна з основних думок процесного підходу полягає в тому, що кожен процес виробляє продукти. У кожного продукту є свій клієнт, який і задає вимоги до продукту. Якщо продукт процесу ніким не використовується, то процес є зайвим і його слід скасувати.

Іншими словами, ви повинні чітко знати що, в якій кількості і якості потрібно для початку процесу, і що, в якій кількості і якості проводиться бізнес-процесом.

ланцюжок процесу

Після того як кордони і продукти визначені, нам необхідно з'єднати їх ланцюжком робіт самого процесу. Уявіть чт початок процесу це одна точка а закінчення процесу це інша точка. Між собою вони з'єднані лінією. На даній лінії розташовуються під-процеси і операції бізнес-процесу. Вони розташовуються в певному порядку - порядку виконання в процесі. Ось цей ланцюжок і необхідно створити.
Ніщо не заважає це зробити, навіть якщо ви абсолютно нічого не знаєте про процес. Зараз нам потрібен лише основний начерк, з яким ви будете працювати далі. Використовуйте знання інших людей, логіку і доступні джерела інформації для створення ланцюжка бізнес-процесу. Але тільки на даному етапі. По можливості постарайтеся самостійно розібратися в процесі і максимально деталізувати його. Не бійтеся якщо ланцюжок процесу буде сильно ближче до ідеальної аніж реальною. Якраз за допомогою інтерв'ю ви зможете перетворити ідеальний процес в реальному.

Ідеальний бізнес-процес - то як повинен проходити процес в ідеальних умовах.
Говорячи про «реальному процесі» я маю на увазі, що описаний бізнес-процес відповідає реально виконуваного.
Також варто виділити «необхідні процеси». Це ідеальні бізнес-процеси, які змінені відповідно до жорсткими обмеженнями бізнесу. Іншими словами це щось середнє між ідеальним і реальним процесом.

Спробуйте відповісти на питання цілісного опису бізнес-процесу
До таких питань належать:

Які завдання і в якому порядку виконуються в процесі?
Хто виконує ці завдання?
Скільки часу потрібно на виконання завдань?
Які документи використовуються в процесі?
Звідки з'являються ці документи і хто несе відповідальність за їх надання?
Які документи і куди мають надійти за підсумками і / або в ході самого процесу?
Що відбувається з документами, коли їх життєвий цикл в процесі завершено?
Які ресурси (матеріали, інструменти та ін.) І для чого необхідні для здійснення завдань процесу? У якій кількості?
Які інформаційні системи використовуються в процесі? Як вони використовуються?
Які показники процесу відстежуються? Коли і як вони фіксуються, а також як часто їх перевіряють і хто це робить?

Для вашої зручності. можете завантажити форму для збору інформації по бізнес-процесам за наступним посиланням -

Форма для проведення аудиту бізнес процесу 100.50 KB

Ця таблиця застосовувалася в одному з моїх проектів. Правильне заповнення форми істотно полегшує роботу по створенню моделі бізнес-процесу.

Перевірте отриману схему

Це робити строго обов'язково. Є один нюанс, на який я хочу звернути вашу увагу - після того як ви створили ескіз схеми бізнес-процесу самостійно, відкладіть його на день - два. Тільки після цього приступайте до перевірки. У нашій справі вкрай важливо зберігати неупередженість і свіжість погляду, що може втрачатися при тривалій роботі над одним бізнес-процесом.
Ще раз пошукайте інформацію про процес, прочитайте те, що ще не вийшло прочитати. Відкрийте модель процесу і пробіжіться по своїх записах. Подумки пройдіть всі кроки бізнес-процесу і упевніться що логіка струнка і буде зрозуміла іншим людям.

Дайте перевірити модель процесу іншим людям

Одне з найважливіших вимог до опису бізнес-процесу - простота. В ідеалі, опису, моделі бізнес-процесу, стороння людина зможе його виконати. Так що дайте перевірити вашу модель кому то, котрі мають до нього відношення. Нехай ця людина задасть свої питання. Найчастіше, таким шляхом можна знайти цікаві рішення по оптимізації або поданням процесу.
Друга частина перевірки полягає в тому, щоб її здійснив чоловік з компанії, в якій ви проводите докладний опис бізнес-процесів. При цьому бажано, щоб людина мала уявлення про описуваному бізнес-процесі, але не був його учасником.
Таким чином ви перевірите модель з двох точок зору - утримання і ясності.