Очікування клієнтів, елена Дрягін
У своїй статті «Як один клієнт допоміг Вам гроші заробити» я вже піднімала тему очікування клієнтів. Сьогодні, я хочу більш детально розглянути, з чого складаються очікування клієнта і чи можна ними керувати.
З чого складаються очікування клієнтів.
1 Рівень очікування клієнта формується на основі отриманого досвіду. Коли споживач пробував схожий продукт або послугу, у нього склалася певна думка і тепер він хоче отримати якість таке ж, а можливо навіть і вище. Наприклад, турист на відпочинку проживав в 5 * готелі, і його все влаштовувало, навряд чи він поїде в наступний раз відпочивати в готель рангом нижче.
Так само і клієнт, якщо довгий час обслуговувався у конкурента і отримував певний сервіс, то при переході до Вас він буде чекати повний комплекс послуг, яким користувався у конкурента і ще очікувати чогось такого собі. Повинні ж Ви його чим - то здивувати і зачепить, а інакше, навіщо йому кидати перевіреного партнера і співпрацювати з Вами.
3.Третій фактор, який впливає на очікування клієнта, це індивідуальні потреби: фінансова вигода, безпека, комфорт, економія часу, престиж, краса і здоров'я, підвищення кваліфікації, належність та інші. Потреби впливають на поведінку людини, і тоді, коли треба приймати рішення, робити вибір. Потреб може бути кілька, але завжди є одна домінуюча. Визначаючи потребу, Ви знаходите індивідуальний підхід до клієнта і в цьому випадку можете розраховувати на успіх.
Очікування клієнта безперервно розвиваються, він постійно отримує новий досвід, чує тисячі пропозицій, та й потреби можуть змінюватися.
Після зробленого вибору клієнт тестує товар або послугу порівнює те, що він отримав зі своїми очікуваннями. І робить висновок, наскільки відповідає рівень сервісу або якість товару його очікуванням. Якщо товар або надана послуга перевершили очікування клієнта, то клієнт задоволений, лояльність до компанії висока, є велика ймовірність, що він стане постійним клієнтом компанії і буде Вас рекомендувати іншим.
Товар або послуга виявилися нижче його очікувань, клієнт розчарований, він не стане більше користуватися Вашими послугами і негативною інформацією обов'язково поділиться з іншими потенційними клієнтами.
Рівень наданої послуги або якість товару збігаються з рівнем очікування, не факт, що він буде постійним клієнтом і прихильником. Він в будь-який момент може піти до конкурентів, туди, де обіцянки перевершать його очікування.
Як управляти очікуваннями клієнтів. щоб надавати якісні послуги?
Найпростіший спосіб, запитати у клієнта. Запитати чого він хоче, чого очікує від послуги, товару, співробітництва. Найяскравіший приклад: Ви прийшли перший раз в салон краси, Вас, не питаючи починають фарбувати, стригти, напевно, Ви відчуєте шок - звідки майстру знати чого Ви хочете. У будь-якій сфері точно так же. Як Ви можете дізнатися і вирішити за клієнта, чого він хоче, а то й запитаєте. А як це зробити, є багато варіантів: запитати особисто, анкета, дзвінки до, все залежить від Вашого роду діяльності.
Другий спосіб уважно слухати клієнта.
Нижче я приведу декілька прикладів, як зрозуміти очікування клієнта з його слів і як визначити потребу.
Чи не треба вгадувати бажання клієнта, а потрібно питати клієнта що він хоче і уважно слухати те, що говорить. Розуміння очікувань клієнтів є основою для розуміння якості послуг. А управління очікуваннями клієнтів є найважливішою частиною управління якістю послуг.
Два доданків розуміння і управління одно перевершити очікування клієнта. А це означає підвищення лояльності, збільшення прихильників, розвиток клієнтської бази, процвітання Вашого Бізнесу.