Негативні відгуки про компанію види і способи реагування
Давайте розглянемо, з якими видами негативних відгуків може зіткнутися ваша компанія в Інтернеті і що в цьому випадку треба робити.
Конструктивна критика
Конструктивна критика - повідомлення, де люди реально зіткнулися з проблемою і шукають спосіб її вирішити. Зазвичай тут вказують суть проблеми і причину обурення. Цей вид негативу можна і потрібно вважати нормальним, адже від помилок і технічних збоїв ніхто не застрахований. Розглядайте такі повідомлення як стимул до розвитку і намагайтеся витягати з них користь.
Що робити, якщо ви зіткнулися з конструктивним негативом:
Тут дуже важливо вчасно помітити повідомлення, не ігнорувати людини, відповідати оперативно, а не просто відписуватися: «Зверніться в службу підтримки».
Як правило, після рішення таких ситуацій вносяться коректування в бізнес-процеси всередині компанії. Якщо цього не зробити, то ситуація буде повторюватися знову і знову, викликаючи негатив, який, в кінцевому рахунку, призведе до зіпсованої репутації.
Ось кілька прикладів подібних повідомлень:
Тут повідомлення було проігноровано, на нього ніхто не відповів. Можливо, його просто не помітили. В ідеалі, при відповіді на таке повідомлення треба вибачитися, розповісти, що було зроблено для того, щоб подібні ситуації ніколи не повторювалися, постаратися змінити позицію клієнта, наприклад, подарувавши йому безкоштовний коктейль, вечеря, картку гостя, щоб загладити свою провину, адже вона очевидна.
Інший приклад також пов'язаний зі зверненням до закладу ресторанного типу, проте тут проблема була не в страві, а в хамстві персоналу.
Ми постаралися максимально коректно відповісти на повідомлення та з'ясувати, в чому суть обурення. Адже зараз із ситуації незрозуміло, що сталося, але видно, що для людини це дійсно важливо, і просто видалити таке повідомлення не можна.
емоційний негатив
Це той випадок, коли у людини поганий настрій, і ви просто потрапили під руку, якщо так можна сказати. Тут не чекайте конструктиву і опису проблеми, як у випадку, який ми розглядали вище, зате багато неприємних висловлюванні вам забезпечено. Але принадність у тому, що людина виплеснув свої емоції і заспокоївся.
Що робити, якщо ви зіткнулися з емоційним негативом:
- Чемно постарайтеся розібратися, в чому власне ситуація, дізнайтеся причину, по якій людина зважився написати.
- Чекайте відповідь від свого співрозмовника. Як правило, тут немає ніякої причини, і людина просто зливає свій поганий настрій, а, отже, щось зрозуміле він вам навряд чи зможе відповісти. Зазвичай на цьому листування і закінчується.
Приклад з нашої практики:
Після повідомлення з проханням дати посилання на номер заявки Олексій просто перестав писати. Тут не дуже зрозуміло, чи існувала проблема насправді, тому що доступу до заявці не було надано. Людина відписався, що це не такі вже гарні каталоги, не отримав виправдання з нашого боку або підживлення для свого негативу, і діалог на цьому завершився. Хоча, якщо є бажання з'ясувати ситуацію і вирішити проблему (якщо вона все-таки існує), ми готові відновити цей діалог і продовжити спілкування.
Або ось ще приклад емоційного негативу. Чому негативу? Тому що людину явно зачепило за живе, якщо він зважився написати
чорний негатив
Це ситуація, коли вас вирішили потопити конкуренти. Зазвичай тут справа в тому, що з незначною дрібниці роздувається величезна проблема або просто пишеться щось погане про компанії, без підстав та будь-яких причин. Явними ознаками таких повідомлень вважаються назва компанії, наявність ключових слів, специфічних для цього виду бізнесу.
Що робити, якщо ви зіткнулися з чорним негативом:
Як приклад подивимося фірму «Зв'язковий». Просто вбиваємо ВКонтакте в пошуку по групах запит «Зв'язковий» і дивимося результати.
В цілому, такі групи цілком могли бути створені вашими конкурентами. Небезпека в тому, що, якщо людина введе точний запит, за яким створена група, він її виявить без всяких зусиль. Друге: якщо група набере велику кількість передплатників, то він може зайняти хороше місце у видачі, і за запитом «Зв'язковий» її знайти не важко.
Рекомендуємо переглядати подібні спільноти і, якщо там дійсно є конструктив, обробляти його, намагаючись вирішити проблеми клієнтів.
Що робити, якщо ви зіткнулися з троллінгом в Мережі:
- Якщо ви не впевнені, що це тролінг, спробуйте з'ясувати, в чому власне причина обурення. Причини, природно, ніякої немає, і у відповідь нічого зрозумілого ви не отримаєте.
- Не годуйте тролів, які не продовжуйте доводити, що ви білий і пухнастий. Після кількох повідомлень, коли стало ясно, що конструктиву не буде, перестаньте писати. Троль ще покричить, поплюется в чаті, а потім у нього пропаде інтерес до вас, і він буде шукати іншу, більш товариську жертву. І не хвилюйтеся, розумні люди і так зрозуміють, що проблеми немає.
- Важливо! Ніколи не опускайтеся до рівня тролів і не починайте їм писати в стилі «сам дурень, де факти». Тут троль вас задавить своїм досвідом і відсутністю обмеженості в виразах. Якщо і відповідаємо, то тільки ввічливо і у справі.
Ще трохи про теорію. При роботі з негативом в Мережі є кілька важливих правил, про які не варто забувати:
У наступній статті ми розповімо про декілька способів, як можна виявити негатив про свою компанію або продукт.