Навчання персоналу

Вибрати програму навчання менеджерів з продажу Ви можете тут.

Замовити програму навчання менеджерів, замовити тренінг продажів (тренінг з продажів) Ви можете тут.

Д ля того щоб зрозуміти, чому потрібно навчати співробітників відділу продажів, і який тренінг з продажів перевагу, давайте розберемося, які умови процесу продажу.

Щоб продаж здійснилася, в ній повинні брати участь як мінімум дві особи: Покупець і Продавець.
Продавець повинен володіти товаром або послугою, яка може зацікавити Покупця.
Покупець і Продавець повинні зустрітися один з одним, між ними повинен відбутися будь-який контакт.
Покупець повинен мати гроші для того, щоб заплатити за товар чи послугу, пропоновані Продавцем.
При зустрічі і Покупець, і Продавець мають взаємо задовольнити свої потреби.

Е слі ми виходимо з інтересів організації, то спеціаліст відділу продажів повинен керувати процесом. Однак, кінцеве рішення про те, чи відбудеться угода чи ні, приймає покупець і це потрібно пам'ятати.

П арадокс, чи не так? Рішення приймає Покупець, а управляє Продавець. Досить непросте завдання: одночасно і обслуговувати, і управляти. Цим і пояснюється, що далеко не всі люди можуть бути успішними фахівцями продажів. Цим і зумовлена актуальність тренінгу продажів і необхідність навчання продажам.

І так, які знання допомагають Продавцю вести розмову в вигідному для себе напрямку і приводити діалог з клієнтами до укладення угоди.

Особистість Продавця.
Компанія.
Споживач.
Продукт (товар або послуга).
Технологія продажів.
Психологія особистості, психологія споживача.
Правила спілкування і комунікації.

Е слі розділити всі знання, вміння і навички, необхідні фахівцеві з продажу на групи, то ми отримаємо:

Галузь знань про товар, послугу і виробника продукту.
Галузь знань, умінь і навичок щодо продажів як процесу, тобто технологія продажів.
Галузь знань про власну особистість і особистості покупця.
Галузь знань про міжособистісних відносинах і комунікації.

З оответственно, по кожній з цих областей і потрібно проводити навчання менеджера з продажу.

Галузь знань про товар, послугу і виробника продукту.

До аждий продавець повинен володіти інформацією про свою компанію, вміти її уявити, знати історію, місію, цінності, вміти провести презентацію продукту, пропонованого фірмою, дати повну характеристику товару і послуги. Продавець повинен бути експертом в області того продукту, який продає, консультантом для клієнта, який знає відповіді на всі питання.

Тренінги з продажу, в іди навчання, спрямовані на дану область:

Ц ялина навчання по продукту: «вкласти в голови» продавців інформацію про товар або послугу, які вони продають, і про компанії. Ефективність навчання визначається за допомогою складання іспиту або тестування, де продавець відповідає на питання про продукт, фірмі-виробнику, компанії, яку представляє.

Н про при даному тренінгу з продажу варто розуміти, що фахівець з продажу не повинен бути абсолютним експертом. Досвід показує, що занадто глибокі знання продукту не тільки не допомагають збільшити продажі, але і заважають завершенню угоди. Чому? Причин кілька: По-перше, чим краще людина розуміється на чому-небудь, тим вище його самооцінка, продавці починають ставитися до клієнтів гордовито, поблажливо, посміхаються від некомпетентності споживачів. Клієнти не люблять до себе таке ставлення і йдуть за покупками до конкурентам. По-друге, фахівець з продажу - експерт може бути настільки захоплений консультуванням, що буде забувати про процес продажу і головною його мети. Найчастіше, клієнти користуються такими консультантами, щоб отримати інформацію, зробити вибір і придбати продукт там, де нижче ціна. Тренінг з продажу повинен враховувати ці особливості.

Один мій клієнт, власник мережі магазинів парфумерії та косметики, вважав, що в нашому місті немає жодного продавця-консультанта, професійно разбирающего в косметиці і парфюмерії, і вирішив на цьому заробити - сформувати свою конкурентну перевагу. Їм було прийнято рішення зробити акцент в навчанні продавців на продукті: ми склали корпоративні книги з описом товару, включили туди основи макіяжу і формування стилю, продавці вивчили весь матеріал, здали іспит. Потім їм провели курси стилістики та візажу, і стали чекати результату. Дійсно, професіоналізм продавців привернув клієнтів, число відвідувачів стало збільшуватися і керівник уже почав радіти своєму успіху. Та не все так просто. Одні продавці, хто показав себе в навчанні успішніше, швидко зрозуміли, що «вони покликані бути візажистами», а не звичними продавцями, і звільнилися. Інші співробітники захоплено розповідали про косметику кожного клієнта, тратили на одного клієнта по півгодини часу і не встигали обслуговувати відвідувачів. Ідилія була зруйнована: продавець не повинен бути професіоналом в області свого продукту, він повинен бути професіоналом в області продажів.

П оетому не варто захоплюватися навчанням по продукту - співробітники відділу продажів повинні знати свій продукт рівно настільки, щоб бути здатними його продавати. Як визначити цю межу? В першу чергу, скласти перелік потреб Ваших клієнтів, основних їхніх питань і заперечень. Далі - розробити відповіді фахівців відділу продажів по кожному питанню і продумати, як компанія може задовольнити потреби споживачів.

У випадку з косметикою, для того, щоб продавати косметику, продавцям досить знати її властивості, щоб клієнти самі робили вибір, що купити. А вміння підібрати косметику під тип особи, грамотно наносити макіяж виявилося зайвим умінням, що заважає продажу.

Галузь знань, умінь і навичок щодо продажів як процесу, тобто технологія продажів. Друга група тренінгів з продажу.

І сследователі приходять до думки про те, що основу успішності продажів створюють технології продажів і правила спілкування. За допомогою технологій фахівець з продажу може налагодити контакт з клієнтом, зорієнтуватися в його потребах і грамотно запропонувати продукт. Тренінг з продажу (за технологією продажів) можна розбити на кілька кейсів, кожен з яких навчає певному етапу або феномену в процесі продажу:

Встановлення контакту і орієнтація в клієнті.
Виявлення потреб клієнтів.
Презентація товару та послуги. Аргументація і переконання.
Робота з запереченнями.
Переговори про ціну.
Поведінка в складних ситуаціях.
Рішення конфліктних ситуацій.
Завершення операції.

Т ренінг продажів може включати всі перераховані етапи або ж концентруватися на одному з них.

Залежно від сфери діяльності компанії і особливостей продажів організації, технології продажів можна розділити на кілька груп, які відповідають різним тренінгам.

М ой досвід проведення тренінгу з продажу та оцінки фахівців з продажу дозволяє зробити висновок про те, що найслабшими місцями у співробітників є вміння виявляти потреби клієнтів і вміння дотримуватися звичайні правила ввічливості. Нашим продавцям бракує; по-перше, традиційної культури спілкування, уваги до клієнта і проявів турботи, а також уміння ставити питання, слухати відповіді і робити висновки про бажання співрозмовника. Саме цьому і варто в першу чергу навчити спеціалістів відділу продажів.

Ц ялиною такого технологічного навчання фахівців продажів (тренінгу з продажу) є навчання продавців чіткому налагодженому виконанню дій, що сприяють завершенню угоди.

З тоит розуміти, що не існує єдиної ефективної технології продажів. тому не існує єдино правильного тренінгу з продажу. Хтось успішніше використовує одну технологію, хтось іншу. Залежно від сфери продажів і своїх індивідуальних особливостей, людина повинна сама виробити технологію, яку йому зручніше застосовувати і яка приносить бажані результати. Тренінг з продажу повинен сприяти виробленню необхідних навичок у кожного учасника.

Д ля того, щоб людина могла вибрати більш відповідну технологію, він повинен спочатку освоїти альтернативні варіанти, спробувати їх на практиці і зробити вибір.

П оетому я рекомендую навчати фахівців відділу продажів кількома технологіями і давати їм право вибору. - така моя тактика проведення тренінгу з продажу. Або, якщо у Вас прийнята корпоративна тактика продажів, єдина для всіх продавців, при відборі персоналу приймати на роботу тих, хто схильний застосовувати в продажах саме вашу корпоративну технологію.

До речі, хочу поділитися з Вами своїми спостереженнями: спеціалісти з продажу, визначилися із технологією продажів, працюють в одній сфері по кілька років, навіть якщо змінюють організації. При цьому ці фахівці вважають свою сферу найбільш легкої і вигідною для роботи з клієнтами. Якщо ж фахівець не може виробити свою технологію, то вона і роботу змінює часто, і сферу діяльності. І це значить, що або його особистісні якості не відповідають фахівця з продажу, або він некомпетентний в питаннях технології - будьте уважні при найманні такого співробітника.

Галузь знань про власну особистість і особистості покупця. Третя група тренінгів з продажу.

У поспіх в продажах багато в чому залежить від особистості продавця. Як я вже говорила вище, фахівець з продажу повинен керувати процесом продажу, а для цього необхідні певні навички, в першу чергу - лідерські:

Впевненість в собі.
Уміння розбиратися в людях, розпізнавати особливості і мотиви поведінки оточуючих.
Стресостійкість та вміння згладжувати конфлікти.
Комунікабельність.
Лояльність до компанії, єдність цілей і цінностей продавця і компанії.

Д ля того щоб швидше і легше розбиратися в людях, фахівець з продажу повинен володіти знаннями про психологію споживача, психології впливу. Психологія продажів - практично основа успіху продажів, проте даний вид навчання часто забувають включити в програму тренінгу з продажу.

З десь варто відзначити, що керівництво організацій найчастіше вважає, що особистісні характеристики продавця - це особиста турбота і проблема працівників, а тому не варто витрачати гроші на особистісний розвиток. У той же час психологія споживача - це та інформація, якою сама компанія рідко володіє, тому не вимагає цього знання у фахівців продажів. Питання лояльності працівників на даний момент вУкаіни взагалі не прийнято опрацьовувати. Я намагаюся включати даний розділ в кожен тренінг з продажів.

Н а мій погляд, тренінги впевненості в собі, підвищення ентузіазму та емоційного настрою, необхідно проводити також регулярно, як і тренінги з продажів. Ми все прямо або побічно залежимо від свого настрою, а для компанії вигідніше, якщо всі співробітники будуть щасливими, задоволеними своїм життям і позитивно налаштовані на роботу.

Т ренінг з продажу, безперечно, приносить більшу вигоду організації, якщо він грамотно спланований, послідовний, і адаптований під потреби компанії. Але для цього тренінг з продажів повинен бути максимально наближений до практики і містити трохи теорії.

П ри формуванні програми тренінгу з продажу важливо розуміти, що не всі люди здатні застосувати отримані теоретичні знання на практиці і самостійно виробити навички. Якщо програма тренінгу з продажу вибудувана таким чином, що учасники отримують тільки знання, а не вміння, то тренінг в 90% випадків буде марний. Уміння в тренінгу - це здатність робити що-небудь, використовувати на практиці знання і отримувати від цього позитивний результат. У зв'язку з цим, одним з найефективніших видів навчання є індивідуальна робота консультанта з фахівцем з продажу. В ході такої роботи тренер вносить корективи безпосередньо в діяльність співробітника, в його реальній робочій обстановці і контролює, щоб той виправив свої помилки. Менеджер не зможе виправдатися відмовкою, що «зазвичай я веду себе не так», або «я ніяковію від того, що ми розігруємо ситуацію», або «клієнти в реальності поводяться по-іншому», як робить це на тренінговому занятті.

Тепер давайте поговоримо про супутні знаннях і уміннях, яким також корисно навчати фахівців з продажу.

Про кажусь, що навчати співробітників можна, чого завгодно, якщо Вам не шкода своїх грошей. Але якщо Ви ставитеся до навчання як до інвестицій, віддачу від яких хотіли б отримати у вигляді збільшення прибутку, то потрібно ретельно думати, яку програму навчання віддати перевагу.

З реді найважливіших супутніх навичок я виділяю управління часом і управління проектами. Тренінги по тайм-менеджменту, тренінги для керівників.

П про великим рахунком, Ви платите заробітну плату менеджерам за їх робочий час. Саме тому потрібно навчити співробітників використовувати цей час ефективно.

Н аука про управління часом називається «тайм-менеджмент». В ході тайм - менеджменту Ваші фахівці навчаться ефективно розподіляти свій час, ставити перед собою цілі і завдання, планувати дії для досягнення цілей.

У правління проектами менеджери повинні знати для того, щоб оптимізувати бізнес-процеси і, тим самим, заощадити свій дорогоцінний час.

До ромі того, корисно розширювати кругозір продавців і навчати їх основним поняттям і принципам ринкової системи.

Так, наприклад, при розробці програми навчання менеджерів з вантажоперевезень в транспортній компанії, я вважала за необхідне включити інформацію про правові формах організацій, основних податкових системах, географіюУкаіни.

І Іноді корисно навчати фахівців з продажу знань про суміжних ринках.

Наприклад, після проведення навчання продавців магазинів іграшок роботі з дітьми, кількість відвідувачів значно збільшилася: батьки могли спокійно вибирати іграшки, поки їх дітей розважали фахівці магазину.

На очах у всього вищесказаного, вимальовується необхідність побудови системи навчання фахівців відділу продажів для підтримки необхідного рівня компетентності. Навчання менеджерів з продажу повинно бути комплексним: включати в себе навчання продукту, навчання технології продажів, формування особистості продавця. При розробці програми тренінгу з продажу потрібно пам'ятати, що професіоналізм фахівця з продажу полягає не в знанні предмета, а в ефективній роботі з клієнтами, в технології та психології продажів. Навчайте співробітників продажу, і Ваша компанія неодмінно досягне своєї мети.

Замовити тренінг з продажів, задати питання та отримати додаткову інформацію Ви можете тут.