Методи залучення уваги співрозмовника і контакт
Ділові партнери або співрозмовники можуть бути різною мірою зацікавлені майбутнім розмовою. У тому випадку, якщо інша сторона не дуже мотивована, не надто зацікавлена в бесіді, можна використовувати методи або техніки залучення уваги, пробудження інтересу до майбутньої бесіді:
1. Метод зняття напруженості: теплі слова, приємні для співрозмовника фрази, жарт.
2. Метод «зачіпки»: коротко викласти невелика подія, особисті враження, анекдотичний випадок або незвичайне питання, з тим щоб використовувати як вихідну точку для проведення запланованої бесіди.
3. Метод стимулювання гри уяви, що передбачає постановку на початку бесіди безлічі питань по ряду проблем, які повинні в ній розглядатимуться.
4. Метод прямого підходу: на увазі короткий опис причин, за якими була розпочата бесіда, швидкий перехід від загальних питань до приватних і безпосередньо до самої бесіди. Цей «холодний» і раціональний прийом підходить перш за все для короткочасних і не занадто важливих ділових контактів, наприклад при спілкуванні начальника з підлеглим.
Фаза контакту є наскрізною: встановлення контакту на першій фазі не означає, що про нього можна забути надалі. Завдання трансформується в підтримання контакту зі співрозмовником. Для цього можна використовувати засоби невербального спілкування, що дають інформацію про те, в якому стані співрозмовник: чи слухає він нас або давно втратив інтерес бесіді, можливо, він вже втомився, і йому потрібно перерву. Для підтримки контакту також допомагають прийоми нерефлексівного слухання.
Прийоми нерефлексівного слухання і контакт
Уміння слухати співрозмовника - необхідна умова для успішного ведення бесіди. Що означає для співрозмовника те, що ви його слухаєте? Для нього це переживається як прояв уваги і поваги до нього як до особистості. Тим самим ви маєте в своєму розпорядженні співрозмовника до себе, сприяючи встановленню більш близького контакту.
Встановлено, що понад 10% людей вміють слухати співрозмовника спокійно і цілеспрямовано. Щоб розвинути вміння слухати, необхідно:
1) стримувати себе в спробі перервати співрозмовника;
2) дати співрозмовнику час висловитися вільно і не поспішаючи;
3) не відволікатися, що не концентрувати увагу на манерах і виразних засобах співрозмовника;
4) не налаштовувати себе заздалегідь на те, що бесіда буде порожній і нецікавою;
5) зосередитися тільки на тому, щоб зрозуміти, про що говорить співрозмовник;
6) спокійно реагувати на висловлювання співрозмовника.
Слухати можна по-різному: ступінь вашої активності в бесіді буде залежати від ситуації, від мети бесіди, тому слід завжди розуміти і пам'ятати мета взаємодії з іншою людиною.
Прийоми нерефлексівного слухання доцільно застосовувати у випадках, коли:
співрозмовник горить бажанням висловити своє ставлення до чого-небудь або висловити свою точку зору;
при проведенні інтерв'ю;
при прийомі на роботу, наприклад: «Що у Вашій роботі Вам найбільше подобається?»; «Чому Ви хочете працювати у нас?»;
при поводженні комерційних переговорів, в сфері торгівлі та послуг при з'ясуванні потреб клієнтів;
співрозмовник хоче обговорити наболілі питання;
співрозмовник відчуває труднощі у вираженні своїх турбот і проблем, наприклад: «Вас що-небудь турбує?»; «Ви чимось засмучені?»;
співрозмовник стримує свої емоції в бесіді з людиною, яка займає більш високе положення.
Часто люди не наважуються висловлюватися перед своїм начальством через острах наразити на небезпеку свої відносини або роботу. Багато керівників, відчуваючи себе з підлеглими досить вільно, часто перебивають співрозмовника, спілкування стає як би одностороннім. Керівники при цьому чують те, що їм хочеться почути, забуваючи, що «підспівувача» значно небезпечніше, ніж ті, хто постійно ставить запитання або заперечує.
Прийоми нерефлексівного слухання показують співрозмовнику, що ним цікавляться, хочуть знати його думку і почуття. Важливо відзначити наявність досліджень, які доводять, що дисципліна і моральний дух вище в тих колективах, де керівник частіше вислуховує скарги і прикрощі підлеглих. Дуже часто люди, що переживають емоційні кризи, шукають в співрозмовника «резонатора», а не порадника.
Є ситуації, в яких нерефлексівного слухання недостатньо, розглянемо деякі з них.
1. Бажання говорити у співрозмовника недостатньо сильне або зовсім відсутній. Якщо у співрозмовників немає ніяких нагальних питань, важливої інформації або сильних переживань, то спілкування зазвичай носить повсякденний характер. Застосування нерефлексівного слухання буде лише свідчити про низьку культуру спілкування співрозмовника.
2. Іноді нерефлексівное слухання люди помилково тлумачать як згоду з тим, що говориться, емпатію сприймають як співчуття. В результаті, якщо ви не згодні і свою незгоду висловлюєте тільки в кінці бесіди, співрозмовник може бути дуже здивований або навіть розчарований. Тому, може бути, доцільніше свою незгоду проявити трохи раніше.
3. Якщо мовець хоче отримати більш активну підтримку або схвалення, керівництво до дії, доречніше використовувати прийоми рефлексивного слухання: більш активно висловлювати свої думки, емоції, відносини.
4. Нерефлексивне слухання недоречно, коли воно суперечить інтересам використовує його співрозмовника, заважає самовираження. Наприклад, є дуже балакучі люди, які постійно розповідають співрозмовнику про свої проблеми, враження і т. Д. Використовувати з ними нерефлексівное слухання на шкоду собі не варто. Страждальці не можуть бути хорошими слухачами.
Отже, встановлення контакту сприяють:
1) надання можливості виговоритися;
2) прояв інтересу, співчуття до проблем співрозмовника;
3) збереження самовладання.