Корпоративна книга сценаріїв (стандартів) продажів
Відмітною ознакою стабільності компанії, що продає товари або послуги на ринку, є вибудувана система продажів. Керівники, чий бізнес вийшов із зони виживання, знаходячи тенденції стабільного розвитку, знаходять доцільним навести порядок і створити чітку працюючу структуру ефективних продажів.
Корпоративна книга сценаріїв (або стандартів) продажів - це:- звід норм і правил, прийнятих в корпорації;
- збірник мовних форм і норм поведінки торгового представника і продавця в процесі продажу;
- підручник з теорією і практикою для продавців конкретної корпорації.
По суті, в корпоративної книзі сценаріїв продажів описуються:
а) унікальні характеристики організації, що вселяють довіру і особливе розташування покупця;
б) особливість пропозицій компанії з продажу на ринку, що мотивують клієнта;
в) унікальні характеристики продукту, які залучають покупця і викликають у нього симпатію.
Корпоративна книга сценаріїв продажів - один з небагатьох реально працюючих інструментів систематизації процесу продажів в руках керівника. Завдяки книзі сценаріїв продажів керівник може, не привертаючи зовнішніх ресурсів, оптимізувати систему продажів і, відповідно, збільшити прибуток компанії.
Презентація корпоративної книги сценаріїв продажів
Продукт: корпоративна книга сценаріїв продажів
Вигода для клієнта
Відмітною ознакою стабільності компанії на ринку сьогодні є вибудувана система продажів. Книга сценаріїв продажів - продукт, що дозволяє систематизувати процес продажів.
Чи не хаотичне і случайностное побудова процесу продажів, а порядок, структура і система в підставі побудови ефективності продажів.
Оптимізуються бізнес-процеси і збільшується прибуток за рахунок внутрішніх ресурсів, без вкладення додаткових коштів.
Описано стандарти зовнішнього вигляду, підготовки до контакту з клієнтом, ведення клієнтської бази, презентації товару, роботи з запереченнями, роботи з документацією.
1) Наставник, до якого прикріплюється новий продавець, що не суб'єктивно описує процеси продажів, так, як йому хочеться і як він це собі уявляє, а за розробленими стандартами.
2) Наставникам не потрібно щоразу
самим все придумувати.
Скорочується час адаптації і введення нового продавця на робочому місці на 30-50%.
Знання стандартів продажів.
На відміну від ситуації, коли кожен сам шукає і встановлює виходячи з особистого досвіду способи продажів, організація розробляє загальні для всіх працівників, унікальні на ринку стандарти.
Можливо формувати і підтримувати корпоративну культуру, нести через продавців сприйняття цієї культури на ринку. А це формує не випадковий, а продуманий імідж компанії.
Зібрані в одному місці стандарти і правила продажу.
Як правило, доводиться їх по шматочках збирати з різних «лівих» джерел.
Чітко вибудовується програма навчання, спираючись на всім відомі стандарти і правила продажу, а також готується для всіх зрозуміла процедура оцінки і атестації продавців.
Прямі вигоди. одержувані організацією при наявності книги стандартів продажів, такі:
1. У продажах - порядок і ясність.- Наявність стандартів роботи, які зрозумілі і прозорі всім співробітникам відділу продажів.
- Єдине сприйняття клієнтом компанії незалежно від менеджера, який працює з ним.
- Зрозумілі критерії набору нових співробітників - знижений ризик набору «не тих» фахівців, а це економія витрат на закриття вакансії.
- Швидкість адаптації нових співробітників до роботи швидкий початок результативної роботи; не треба відволікати провідних співробітників від поточної роботи.
- У виборі навчальної програми - наявність методичного матеріалу і нічого зайвого.
- Виразні критерії підбору тренінгових вправ для розвитку навичок фахівців відділу продажів.
- Інвестиції в навчання персоналу стають більш прогнозованими по віддачі.
- Наявність докладного методичного забезпечення, яке дозволяє проводити підготовку персоналу відділу продажів без залучення тренера, а це економія на оплаті залучених фахівців.
- керівник організації, для якого книга сценаріїв продажів є внутрішньокорпоративних нормативним документом, що визначає стандарти продажів в його компанії;
- безпосередній керівник відділу або підрозділу продажів, для якого книга сценаріїв продажів - це звід норм і правил продажів, які створюють умови для навчання, мотивації і контролю працівників;
- продавці, торгові представники, менеджери з продажу, для яких книга сценаріїв продажів є «корпоративної біблією продажів», підручник з теорією і практикою, розбором важких випадків і відповідей на найактуальніші питання;
- менеджер по персоналу, який зацікавлений в тому, що завдяки книзі сценаріїв продажів скорочується час адаптації і введення нового співробітника на робочому місці;
- тренінг-менеджер (або співробітник, що займається навчанням продавців), який, спираючись на всім відомі в компанії стандарти і правила продажу, може чітко вибудувати програму навчання, а також підготувати всім зрозумілу процедуру оцінки і атестації продавців.
Наведу приклад однієї сторінки корпоративної книги сценаріїв продажів. Це сторінка з розділу «Презентація. Кліше-фрази презентації товару ». Дана сторінка створюється на основі відомої технології, використовуваної для тренування продавців на тренінгах продажу «Властивості + переваги + єднальна фраза + вигода».
Підготовка до продажу та спілкуванню з клієнтом. підрозділи:
1.1. Зовнішній вигляд продавця. Фірмовий стиль, одяг і взуття, особиста гігієна, аксесуари та прикраси.
1.2. Джерела інформації про клієнта. Картотека бази клієнтів: ключові клієнти, реальні клієнти, перспективні клієнти, ймовірні клієнти, потенційні клієнти.
1.3. Інформаційні листи клієнта. Постійні джерела інформації про клієнта, оперативні джерела інформації про клієнта в певний період.
1.4. Бланк планування сценарію зустрічі.
1.5. План продажів на певний період.
2.3. Працюючі прийоми поводження «секретарської бар'єру».
Встановлення контакту. підрозділи:
3.1. Вплив невербального повідомлення.
3.2. Стандарти встановлення вербального контакту.
Збір інформації. Виявлення потреб клієнта. підрозділи:
4.1. Питання-кліше, які використовуються для виявлення потреб клієнта.
4.2. Кліше активного слухання.
Презентація та робота з запереченнями. підрозділи:
5.1. Унікальні конкурентні переваги компанії.
5.2. Факти, що викликають інтерес і повагу до компанії.
5.3. Унікальні конкурентні переваги пропозиції (за пропонованою групі товарів).
5.4. Вдалі приклади (статистика, джерела), метафори презентації товару.
5.5. Кліше презентації товару.
5.6. Картка-кліше презентації товару.
5.7. Переведення питання, сумніви, заперечення в потребу.
5.8. Стандарт роботи продавця з сумнівами і запереченнями.
5.9. Фрази-кліше часто задаються покупцями питань і варіанти відповідей до них.
5.10. Заборонені фрази і вирази.
Завершення операції, продаж товару. підрозділи:
6.1. Фрази-кліше про домовленість подальших дій.
6.2. Фрази-кліше на етапі завершення контакту.
6.3. Стандарти роботи з дебіторською заборгованістю.
Посадові інструкції. підрозділи:
7.1. Посадова інструкція торгового представника.
7.2. Посадова інструкція менеджера з продажу.
Робота з документами первинної бухгалтерії. підрозділи:
8.1. Порядок укладення договору.
8.2. Виписка товарною накладною (підписання акту виконаних робіт).
8.3. Зразки договорів.
Створення корпоративної книги сценаріїв продажів
У найзагальнішому вигляді створення книги сценаріїв продажів займає три етапи. По-перше, прийняття рішення і планування керівниками і продавцями проекту зі створення книги, по-друге, збір інформації для книги і, по-третє, оформлення матеріалів в документований вигляд.
Перше, що важливо зробити, - це зважитися на створення книги сценаріїв продажів. Усвідомлюючи, що її створення зажадає від одного до декількох місяців роботи по її створенню з подальшим супроводом. Необхідно, щоб хтось із керівників взяв відповідальність за управління реалізацією такого проекту. Найбільш зацікавленими особами є менеджер по персоналу і безпосередній керівник відділу продажів. Можливо з числа досвідчених продавців набрати групу підтримки. Книга створюється невеликими, але послідовними кроками. Потроху, збираючи інформацію в анкетах, в інтерв'ю, в бесідах з кожною групою компетентних джерел. Книга може створюватися великими блоками, за допомогою проведення інтенсивних груп: мозкових штурмів, тренінгів, засідань. І, звичайно, ці методи можуть поєднуватися.
Важливо пам'ятати, що корпоративна книга сценаріїв продажів - це «жива книга», а не букіністика або подарункове видання, яке можна засунути в стіл або поставити на полицю і забути. Книга сценаріїв продажів постійно оновлюється знову одержуваних досвідом у взаємодії з клієнтами і покупцями, з тренінгів і семінарів. Сторінки книги постійно коригуються, вдосконалюються, оновлюються. І сама книга є робочим інструментом, популярною літературою, актуальними новинами з захоплюючим сюжетом. Одного разу почавши писати цю книгу, при зростаючому і розвивається бізнесі зупинитися неможливо.
Версія для друку