Контроль сервісу навчальний курс для клієнтів - hr ресторану - - інформаційний портал

Як часто Вам доводиться ходити в магазини? Швидше за все, постійно. А як часто Ви зустрічаєте там хороше обслуговування? Ми постійно здійснюємо покупки, і далеко не завжди задоволені тим, як нас обслужили. Саме тому провідні компанії, а особливо в умовах зростаючої конкуренції, прагнуть поліпшити свій сервіс. Одним з інструментів поліпшення сервісу є контроль його якості - програма Mystery Shopping.

Чому контроль сервісу необхідний? Ось основні причини:

• Висока зарплата обслуговуючого персоналу сама по собі не гарантує дисципліни персоналу і прагнення забезпечувати якісний сервіс.

• Стандарти сервісу не виконуються без контролю.

• Навчання та тренінги персоналу не гарантують, що персонал буде використовувати отримані знання в повсякденній роботі.

• Коли хороше обслуговування не приносить винагороду співробітнику і не відзначається керівництвом, співробітник з часом перестає сумлінно виконувати свої обов'язки.

Як показує світовий досвід, одним з найбільш ефективних методів контролю якості сервісу є робота Таємних Покупців (далі - ТП). Програми Mystery Shopping сьогодні сприяють підтримці дисципліни і активності обслуговуючого персоналу в сотнях і тисячах сервісних компаній у всьому світі.

Роздрібні мережі, банки, АЗС ресторани, готелі проводять у себе програму Mystery Shopping, розглядаючи її як наріжний камінь якісного обслуговування в компанії. Тільки очима ТП вони можуть «побачити», проконтролювати і поліпшити роботу своїх співробітників. Тому в Східній Європі і в світі зростає попит на послуги Таємних Покупців.

Компанії для проведення Mystery Shopping запрошують спеціалізовані агентства.

Ми розробили навчальний курс Азбука Таємного Покупця, щоб кожна людина, для якого має значення якісний сервіс, зміг стати кваліфікованим Таємничим Покупцем, і зробити свій внесок у поліпшення якості сервісу в своїй країні.

В ході вивчення Абетки Ви зможете дізнатися:

• З чого "зроблений" якісний сервіс?

• Як зі звичайного Покупця стати Таємничим?

• Секрети майстерності Таємничого покупця: як залишитися невпізнаним, як запам'ятати інформацію і ін.

• Як будуть використані Ваші анкети

• Умови співпраці з нашим агентством.

Також Ви отримаєте відповіді на багато інших питань. Після вивчення Абетки Вам буде запропоновано пройти серію тестів на знання теоретичного матеріалу і виконати практичне тестове завдання. При успішній здачі тестів Ви незабаром отримаєте запрошення до участі в реальних проектах.

Якщо Ви станете Таємничим Покупцем, то саме Ви:

• Чи зможете наблизити національні стандарти сервісу до європейських стандартів і допоможете Вашій країні стати більш цивілізованою, сучасною країною з висококласним сервісом у всіх галузях сфери послуг.

• Чи зможете поліпшити якість життя Ваших співвітчизників і підняти рівень обслуговування в Вашій країні

Місія Таємничого Покупця - поліпшення якості сервісу.

Робота Таємничим Покупцем дає Вам:

• Можливість реально вплинути на поліпшення якості обслуговування у Вашому місті.

• Можливість поєднувати свою основну діяльність з приємним і улюбленим заняттям - ходінням по магазинах і ресторанах.

• Можливість заробити додаткові гроші, відвідуючи магазини, ресторани, відділення банків у ролі звичайного клієнта.

Для того, щоб стати успішним ТП, ви повинні відповідати 9-ти вимогам які будуть наведені далі. Але головне - це бажання зробити свій внесок у розвиток сервісу, бажання бути Таємничим Покупцем.

Визначення поняття «сервіс»

Що таке якісне обслуговування (сервіс)? Для кожної людини це поняття означає різні речі. Але, як правило, сервіс - це ...

• Робота персоналу (доброзичливість, компетентність, оперативність та ін.)

• Процедури обслуговування (точність при розрахунку, гарантовану якість і можливість повернення, ін.)

• Зовнішні характеристики локації * (зовнішній вигляд локації, інтер'єр, викладка товару, зовнішній вигляд співробітників і ін.)

* Локація - точка обслуговування: магазин, ресторан, відділення / філію банку, АЗС

Одне з популярних визначень якості сервісу говорить: якість сервісу - це рівень фактичного виконання персоналом стандартів обслуговування, визначених на основі побажань і переваг клієнтури (customer-defined standards). Іншими словами, забезпечення на високому рівні всіх компонентів сервісу, які значимі для клієнта - від чистоти до компетентності співробітників - це і є якісне обслуговування.

Послуги відрізняються від товарів 4-ма специфічними особливостями:

1) нематеріальні: послуга, на відміну від товару, не є матеріальним, фізичним об'єктом - послуга нематеріальна. При цьому деякі компоненти послуги можуть бути матеріальні:

ПРИКЛАД: інформаційний стенд з брошурами в комерційному банку.

Однак для деяких послуг нематеріальна складова вкрай незначна:

ПРИКЛАД: юридична консультація

2) Неоднорідність: які зусилля не робила б компанія, прагнучи зробити свої послуги стандартними, домогтися того подібності "одиниць продукту" -Окремий випадків обслуговування - як для масового виробництва товарів, їй не вдасться. Основне пояснення - присутність людського чинника в процесі надання послуги.

ПРИКЛАД: рівень виконання стандартів обслуговування в ресторані фаст-фуд буде залежати від кількості відвідувачів (і, звідси, швидкості обслуговування, прибирання та ін.), Часу дня (визначального стомлення співробітників і їх сили для якісної роботи), погоди, мотивації персоналу, підготовки персоналу і т.д. В кінцевому рахунку, не гарантує належного виконання виконання кожного стандарту кожним співробітником в кожен момент часу.

3) Недовговічність: послуги не можуть зберігатися, складуватися, проводитися запас, відкладатися до кращих часів і т.д. - на відміну від товарів. Послуга, яка не була продана вчасно, є назавжди втраченою можливістю, яка не може бути компенсована.

ПРИКЛАД: місця в кінотеатрі, на які не були продані квитки - це упущена можливість створити споживання послуг кінотеатру і забезпечити продажу, тому важливо продати всі квитки на всі сеанси. Це пояснює гнучкість цін на кіносеанси в різний час дня.

4) Невіддільність: процес виробництва послуги невіддільне від процесу її споживання: послуга створюється і споживається одночасно.

ПРИКЛАД: послуги перукарні - за відсутності клієнта перукаря навряд чи вдасться зробити свою роботу.

Оскільки ключову роль в процесі виробництва послуги грають люди (співробітники, що працюють з клієнтом), людський фактор стає вирішальним у забезпеченні якості послуг.