Контроль якості обслуговування

У рітейлі та сфері послуг успішний розвиток компанії в першу чергу залежить від якості обслуговування. Дослідження показують, що майже 80% колишніх клієнтів йдуть до конкурентів саме через поганий сервісу.

Контролювати рівень якості важливо з кількох причин:

щоб вибудувати систему мотивації для персоналу передньої лінії (продавців, офіціантів, касирів, перукарів і т. д.);
щоб контролювати ефективність бізнес-процесів в точці продажу;
щоб показати клієнтам значимість їх думки і, таким чином, посилити імідж клієнтоорієнтованої компанії;
щоб оперативно вирішувати інциденти і тим самим знизити відтік клієнтів.

Як же це робити? Сьогодні ми розглянемо два популярних методу оцінки якості обслуговування в місцях продажів - таємний покупець і кнопкові опитування.

Щоб оцінити якість обслуговування і зрозуміти, чи задоволені клієнти, багато направляють в магазин, кафе або салон краси перевіряючих під виглядом клієнтів. Це і є таємні покупці, які діють за певним сценарієм і оцінюють роботу продавців або обстановку в офісі за заздалегідь підготовленим чек-листу.

Така перевірка дозволяє домогтися кількох цілей:

Поліпшити якість обслуговування. Таємні покупці допомагають оцінити реальну обстановку в точці продажу і визначити проблеми та області, які потребують поліпшення.
Перевірити адекватність і повноту корпоративних стандартів. Таємних покупців часто запрошують, щоб перевірити дотримання корпоративних стандартів обслуговування. Вони можуть подивитися на ваш бізнес з боку клієнта і визначити, наскільки ці стандарти відповідають уявленням клієнтів про хороше обслуговування.
Мотивувати співробітників. Знаючи про перевірки, персонал буде завжди в тонусі, так як кожен хоче показати себе з кращого боку і заробити премію.
Поліпшити процес навчання. Чи не найвищі результати перевірки - привід поміняти систему навчання персоналу з урахуванням виявлених помилок.

Щоб перевірка таємних покупців дала результат, дотримуйтесь наступних правил.

Як використовувати метод. 5 правил

1. Ретельно підбирайте таємних покупців

2. Використовуйте більше відкритих питань

3. Перевіряйте якість роботи

4. Проводьте перевірки регулярно і повідомляйте співробітникам результати

Щоб перевірка допомогла поліпшити якість обслуговування, вам потрібно розповісти співробітникам про її результати і пропрацювати помилки. Можливо, варто провести повторне навчання і навіть внести зміни в існуючу процедуру. Крім того, перевірки краще проводити регулярно. Так ви зможете оцінити ефективність роботи над помилками, а також знизити рівень стресу у персоналу. Коли перевірки стають звичними, співробітники переживають набагато менше і в той же час більш відповідально виконують свої обов'язки, так як постійно очікують перевіряючих.

5. Використовуйте тільки позитивну мотивацію

Результати перевірок потрібно обов'язково використовувати для мотивації персоналу передній лінії. Однак практики застерігають: «Ні в якому разі не штрафуйте ваших продавців, касирів, офіціантів і інший фронт-персонал». Мотивація повинна бути тільки позитивною: премія за успішну перевірку або конкурс на найкращого продавця з цінними подарунками. Штрафи зроблять тільки гірше. Якщо вже дуже хочеться кого-небудь покарати, почніть з керівників, які взяли таких співробітників і так їх навчили.

вимірювані показники

В першу чергу таємні покупці оцінюють виконання корпоративних стандартів обслуговування.

Для цього на основі стандартів складають список критеріїв, згідно з якими буде відбуватися перевірка. Критеріями повинні бути чітко сформульовані дії. Наприклад, в стандартах прописано, що продавець повинен допомогти покупцю з вибором. Це означає, що працівник повинен в ході спілкування задати уточнюючі питання про потреби і побажання клієнта, а потім, грунтуючись на отриманої від покупця інформації, запропонувати йому мінімум три моделі товару на вибір, описавши при цьому особливості і гідності обраних моделей. Кожне з цих дій - окремий критерій.

Однак корпоративні стандарти - це одне, а очікування клієнтів - зовсім інше. Тому перед перевіркою варто провести інтерв'ю або фокус-групи з клієнтами, а також проаналізувати надійшли за останній час скарги. Так ви з'ясуєте вимоги клієнтів до якості обслуговування. Ці критерії також потрібно включити в чек-лист.

Приклади показників, які оцінюють таємні покупці:

Час очікування характеризує довжину черги або швидкість реакції продавця на нового клієнта.
Атмосфера включає оцінку зовнішнього вигляду офісу, тони бесіди співробітників, поведінки охоронців.
Компетентність оцінює знання менеджером послуг, зазвичай визначається як кількість питань, на які менеджер дав чіткої відповіді, по відношенню до загальної кількості питань.
Концентрація на клієнті показує, скільки разів менеджер в процесі обслуговування відволікався з питань, не пов'язаних з обслуговуванням покупця.

Напевно, багато хто з вас бачили такі пульти в відділеннях банків. Однак мало просто поставити їх в точці отримання послуги і знімати показання. При контролі якості обслуговування таким способом потрібно дотримуватися певних правил.

Як використовувати метод. 5 правил

1. Ти мені - я тобі. Мотивуйте клієнтів брати участь в опитуванні

Згідно з дослідженнями тільки 30% клієнтів дають оцінку рівню обслуговування. Такий низький відгук спотворює загальну картину і заважає отримати достовірний результат. Як же мотивувати клієнтів давати оцінки? Найпростіше - попросити їх про це. Якщо клієнтів небагато, співробітник може зробити це сам, якщо ж у вас магазин, де потік великий, можна все це справа автоматизувати. Наприклад, після скоєння певної касової операції комп'ютер буде запускати опитування.

2. Мовчання - знак незгоди. Виміряйте число клієнтів, які відмовляються відповідати

Практика показує, що клієнт найчастіше відмовляється давати оцінку, коли він не задоволений обслуговуванням. Тому важливо рахувати кількість клієнтів-мовчунів, щоб достовірно оцінити рівень невдоволення. Щоб це зробити, необхідно дозволити клієнту ставити оцінку тільки в певний час. Якщо час вийшов, а покупець не відповів - він вважається мовчуном. Таким чином, число незадоволених клієнтів складається з тих, хто натиснув червону кнопку, і тих, хто не натиснув нічого.

3. Хороша ложка до обіду. Реагуйте на невдоволення клієнтів в режимі реального часу

Коли людина натискає на червону кнопку, він хоче показати своє невдоволення, а значить, передбачає, що ви приймете якісь заходи. Якщо просто вважати таких клієнтів, результату не буде. Потрібно вирішувати проблему клієнта в режимі реального часу. Для цього після натискання червоної кнопки повинен підключатися менеджер або адміністратор точки продажів. Він спілкується з клієнтом і як мінімум дає йому висловитися. Якщо проблема в компетенції менеджера, він вирішує її, якщо ні - повідомляє в відділ контролю якості або керівництву. Всі натискання на червону кнопку потрібно фіксувати, і по кожному випадку адміністратор повинен надавати звіт про вжиті заходи.

4. Яке питання, така і відповідь. Формулюйте запитання однозначно і періодично міняйте їх Якщо ви попросите людини оцінити якість обслуговування, він може вирішити, що йому потрібно поставити оцінку офісу в цілому, а може оцінити конкретного співробітника. Щоб уникнути непорозумінь, формулюйте запитання і варіанти відповідей більш однозначно і обов'язково включайте відповідь «Важко відповісти». Це підвищить якість позитивних і негативних відгуків.

Крім того, використовуйте різні формулювання питань для розрахунку різних показників задоволеності клієнтів (докладніше в розділі «Вимірювані показники»). Якщо опитування у вас автоматизований, то комп'ютер сам може випадковим чином вибирати питання. Якщо немає, міняйте питання, які розміщені поруч з кнопкою, вручну, наприклад, раз на тиждень.

5. Кожному за здібностями. Ув'язується оцінку якості обслуговування з системою мотивації персоналу по справедливості

Для оцінки ефективності співробітників фронт-офісу використовуйте показник незадоволеності клієнтів при відповіді на питання про оцінку роботи даного співробітника (розділ «Вимірювані показники»). Крім того, якщо опитування запускає співробітник, вважайте співвідношення опитувань до загальної кількості клієнтів і використовуйте цей коефіцієнт в системі мотивації, щоб співробітникові було не вигідно знижувати кількість опитувань.

Як зробити систему мотивації справедливою:

А можна не дотримуватися цих правил?

Якщо всі ці правила здаються вам занадто складними, ви можете просто поставити кнопкові пульти і час від часу заглядати в звіти.

В цьому випадку ви отримаєте рішення-мотиватор, яке:

Покаже клієнтам, що ви враховуєте їх думку. Однак якщо при цьому в процесі обслуговування нічого не буде змінюватися з плином часу, ефект повністю пропаде.
Продемонструєте співробітникам, що ви стежите за їх роботою. Але і тут є свої застереження. Якщо ви будете бездумно використовувати дані, отримані з кнопок, без урахування правил, описаних вище, система мотивації перетвориться в демотиватор і негативно позначиться на якості обслуговування. Якщо ж ви взагалі не будете використовувати цю інформацію, то співробітники дуже швидко зметикують, що пульти стоять просто для галочки, і перестануть прагнути поліпшити свою роботу.

вимірювані показники

За допомогою кнопкових пультів можна розрахувати кілька показників, які визначають якість обслуговування, якщо періодично міняти запитання. При цьому потрібно обов'язково контролювати репрезентативність вибірки. Для цього вважаються додаткові показники.

Питання, по якому враховуються дані