Конфлікти з покупцями що робити, коли клієнт не правий
генеральний директор, «Кофетут»
Конфлікти з покупцями - це неминуче явище в світі комерції. Про те, як навчити продавців вирішувати конфлікти спокійно і без втрат, а також правила роботи з важкими клієнтами - в нашій статті.
Конфлікти з покупцями знайомі кожному продавцеві, який щодня працює з клієнтами в торговому залі. Наскільки вміло він зможе з ними впоратися, залежить від рівня його психологічної підготовки. Однак не у кожного вашого співробітника вона є. Хтось схильний реагувати емоційно, що неминуче виливається в конфлікт з клієнтом. Кого-то, навпаки, такі ситуації сковують, в результаті чого людина, перебуваючи під впливом покупця, може зробити грубу помилку. В наших силах цього не допустити.
Підготуйте торговий персонал психологічно і юридично, щоб в разі конфлікту з покупцем співробітники могли вести себе впевнено. Ця робота так само важлива, як навчання персоналу маркетингових прийомів.
- Якщо покупець грубіянить: кодові фрази, які поставлять хама на місце
1. Дайте продавцям правильні психологічні установки
Впевнений людина швидко знаходить вихід з будь-якої конфліктної ситуації. Підвищіть впевненість вашого торгового персоналу в момент конфлікту між продавцем і покупцем, підкресливши, що продавці - такі ж люди, як і покупці. А загальновідомий принцип «клієнт завжди правий» вірний до тих пір, поки покупець не почне кричати, погрожувати, ображати або вимагати того, на що він не має права. Якщо клієнт переходить цю межу, то продавець повинен припинити його обслуговувати і запросити охорону або керівника.
Наприклад, я завжди кажу своїм співробітникам наступне: «Покупець вас не знає, ви з ним теж незнайомі. Значить, якими б словами він не користувався, вони не можуть ставитися особисто до вас ». Деякі психологи радять встановлювати уявний екран між собою і хамом - це допомагає відсторонитися від неприємних слів (про інші способи психологічної самозахисту - в таблиці 1).
- Система роботи з персоналом: як перевиховати співробітників-хамів