Комунікація як сполучний процес в менеджменті - сполучні процеси в менеджменті

Комунікація як сполучний процес в менеджменті

Комунікації важливі для керівників з наступних причин: Керівники значну частину свого часу витрачають на комунікації. Згідно з даними багатьох експертів, на це йде 75 - 95% часу керівника. Тому вони повинні бути зацікавлені в поліпшенні даного виду діяльності; Комунікації необхідні для ефективного управління; Добре налагоджені комунікації сприяють забезпеченню організаційної ефективності. Якщо організація ефективна в області комунікації, то вона ефективна і у всіх інших видах діяльності. [4, с. 95]

Мета комунікації полягає в досягненні від приймаючої сторони точного розуміння відправленого повідомлення. При відсутності комунікацій працівники не мають інформації про те, що роблять колеги, менеджмент не отримує первинних даних, а керівники та лідери не в змозі віддавати вказівки. Отже, неможливими виявляються координація різних видів діяльності і співробітництво працівників. Комунікації в організаціях є складні, динамічні і відтворюють явища, які можуть розглядатися як дії, взаємодії і процеси. Комунікації як дію. У даній моделі джерело розробляє послання, що складається з символів. Символи потім перетворюються в сигнали, або кодуються. Сигнали посилаються через канали для одержувача, який їх декодує або інтерпретує. Модель також включає звук, що впливає на процес. Такого роду комунікація розглядається як односторонній процес. У цій моделі відсутній зворотний зв'язок. [7, с. 63]

Модель комунікації як дію. Комунікації як взаємодія. Введення елемента зворотного зв'язку стало переходом до другого типу моделі - комунікації як взаємодія. Дана модель не в повній мірі відображає весь процес і динаміку комунікацій з участю людини.

Комунікації як процес. Сучасні моделі комунікації є більш повними, оскільки відбивають комунікації як процес. Найбільш важлива відмінність полягає в тому, що процес комунікації більше не розглядається як лінійний або циркулярний. Суттю моделі комунікації як процесу є те, що людина одночасно і постійно виступає в ній в ролі і джерела, і одержувача повідомлення, інформації. [1, с. 89]

Модель комунікації як взаємодія. Розвиток цієї моделі відображає трансформацію уявлень про комунікації: від лінійної до моделі процесу з акцентом на внутрішні і зовнішні чинники. Комунікаційний процес - обмін інформацією між двома людьми і більше. Його основна мета - забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну. У комунікаційному процесі виділяють чотири основні елементи:

• Відправник - особа, яка передає інформацію;

• Повідомлення - інформація, закодоване за допомогою символів;

• Канал - засіб передачі інформації;

• Одержувач - особа, якій призначається інформація і яка інтерпретує її.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів. Їх завдання - скласти повідомлення і використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і поділили вихідну ідею. Це важко, бо кожен етап є одночасно точкою, в якій зміст може бути пошкодженим, або повністю втрачено. Зазначені етапи такі: [6, с. 43]

Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею або повідомлення слід зробити предметом обміну; Кодування і вибір каналу. Для того, щоб передати ідею відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши при цьому слова, інтонацію і т.д. Кодування перетворює ідею в повідомлення. Передача. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення одержувачу (фізична передача); Декодування. Декодування - переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником, то вони мають точно таке ж значення для одержувача. Зворотній зв'язок. При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються ролями. Перешкоди (Шум). Джерела шуму, які можуть створювати перешкоди на шляху обміну інформацією, різні - від використання мови і відмінностей в сприйнятті, через які може змінюватися зміст інформації в процесах кодування і декодування. Комунікативний потік може рухатися в горизонтальному і вертикальному напрямках. Вертикальні напрямки підрозділяється на спадні і висхідні.

Зменшення - це коли комунікаційний потік рухається від більш високого рівня управління до нижчого (постановка завдання, опис робіт, наказ, розпорядження).

Висхідний напрямок - рух інформації від нижчого рівня управління до більш вищого рівня в ієрархії організації. Використовується в якості зворотнього зв'язку підлеглих з керівником (інформація про результати та проблеми, що виникають).

Комунікації мають різні типи:

Внутриличностная комунікація - це комунікація, що виникає всередині самого індивіда. Це те, коли індивід говорить сам з собою. Він виявляє одночасно і посилає і приймаючою стороною, його думки і почуття створюють послання, а мозок діє як канал для обробки цих думок і почуттів. Міжособистісна комунікація - це комунікація з іншою людиною. Комунікація в малій групі. Комунікація в малій групі виникає тоді, коли невелика кількість людей (мала група до 30 осіб) збирається разом з якоюсь метою. Суспільна комунікація. В суспільної комунікації посилає передає послання аудиторії (великій групі більше 30 чоловік). [12, с. 149]

Комунікації можна класифікувати за такими видами:

• зовнішні та внутрішні;

• одноканальні і багатоканальні;

• стійкі і нестійкі;

• формальні і неформальні;

• ситуаційні і постійні;

• уявні і реальні;

Той або інший вид комунікацій, в системі управління, використовується в залежності від цілей діяльності і потреби в тому чи іншому вигляді комунікаційних мереж.

За характером сприйняття інформації, комунікації діляться на прямі або цільові (мета повідомлення закладена в його тексті), непрямі (інформація закладена швидше «між рядків») і змішані. У процесі організаційної діяльності персонал організації має відношення переважно з організаційними комунікаціями.

Організаційні комунікації - це процес, за допомогою якого керівники розвивають систему надання інформації та передачі відомостей великій кількості людей всередині організації та окремим індивідуумам і інститутів за її межами. Вони служать необхідних інструментів в координації діяльності по всій вертикалі і горизонталі управління, дозволяє отримувати необхідну інформацію. До числа найбільш поширених форм організаційних комунікацій відносяться:

• усна форма передачі інформації;

• письмова форма передачі інформації;

• електронна форма передачі інформації.

Виходячи з масштабів, організаційні комунікації діляться на дві великі групи: комунікації між організацією і її середовищем; комунікації між рівнями управління і підрозділами. Взаємодія в організації може бути прямим і непрямим. [11, с. 98]

Певну роль відіграють також комунікації з неформальними групами. Часто думки, що складаються в неформальних групах і надходять до керівників неформальними каналами, дають можливість приймати більш правильні рішення або попереджати конфліктні ситуації. У сучасній концепції менеджменту передбачається, що набагато корисніше для організації не руйнувати неформальні комунікаційні мережі, а зрозуміти і використовувати ці канали для посилення офіційної організаційної комунікації.

Комунікації мають такі важливі характеристики як стиль, структура і потреби. Комунікаційний стиль представляє собою спосіб побудови комунікацій, поведінки, відносин з іншими людьми. Існує багато різних стилів, використовуваних людьми в міжособистісних комунікаціях, так само як і багато підходів до визначення цих стилів. Знання стилів допомагає уявити те, як себе вести і чого можна очікувати від поведінки, пов'язаного з певним стилем. Комунікаційна структура - це сукупність каналів, за допомогою яких взаємодіють суб'єкти управління. Такого роду структура може бути глобальною, коли охоплює організацію в цілому, і локальної, якщо відноситься тільки до однієї її частини, наприклад, підрозділу. До комунікаційним потребам організації можуть бути віднесені як потреби в інформації (нових відомостях, що зменшують невизначеність знань щодо будь-якого об'єкта), так і власне комунікаційні потреби, тобто потреби в спілкуванні або згуртуванні навколо організації громадськості, а також потреба в ефективного зворотного зв'язку. Організація комунікацій - головна сфера успішної діяльності підприємства. Ефективно працюють ті керівники, які вміють створювати комунікативний простір і оптимальні комунікаційні мережі. Комунікативна мережа являє собою певне поєднання учасників комунікації за допомогою інформаційних потоків. Такий підхід розглядає комунікаційні відносини між суб'єктами, як відносини, побудовані відповідно на потоках послань або сигналів. Причому тут не має значення чи вдалося передати зміст послання, проте комунікативна мережа може збільшити або скоротити час розриву між посланням і отриманим значенням. Структури комунікативних мереж можуть бути різними. Найбільш поширеними є: ланцюговий, зоряна, ієрархічна, багатозв'язна, віялова, кругова. [3, с. 47]

Типи комунікаційних мереж. Здійснення комунікацій в організації або в групі призводить до виконання наступних функцій комунікації, з яких жодна не має пріоритету над іншою:

• інформативної функції - передача істинних чи помилкових відомостей, що грає певну роль в процесі прийняття рішень, так як дозволяє надавати необхідну інформацію для прийняття рішень, для ідентифікації та оцінки можливих варіантів рішень;

• мотиваційної функції - спонукання працівників до виконання і поліпшення роботи шляхом управління їх поведінкою, переконання, навіювання, прохань, наказів і т.д .;

• контрольної функції - відстеження поведінки працівників різними способами на основі ієрархії і формальної співпідпорядкованості;

Відповідно ефективність управління персоналом пропорційна ефективності комунікаційних процесів в організації. [13, с. 79]

Міжособистісна комунікація має величезне значення для ефективного управління. З одного боку, від 50 до 90% свого часу керівник витрачає на розмови. А з іншого боку:

По-перше, рішення багатьох управлінських завдань будується на безпосередній взаємодії людей в рамках різних ситуацій;

По-друге, міжособистісна комунікація є кращим способом обговорення і вирішення питань, що характеризуються невизначеністю і двозначністю.

Перешкоди або шуми, зустрічаються в міжособистісної комунікації, прийнято групувати наступним чином: перепони, зумовлені сприйняттям; семантикою; використанням в обміні невербальної інформації; неефективною зворотним зв'язком і поганим умінням слухати.

Перешкоди, зумовлені сприйняттям. Керівник повинен мати уявлення про процес сприйняття, оскільки саме це визначає реальність для індивіда. Люди реагують не на те, що в дійсності відбувається в їх оточенні, а на те, що сприймається як те, що відбувається. Облік фактів, що впливають на сприйняття в процесі обміну інформацією, дозволяє своєчасно усунути перешкоди, обумовлені сприйняттям. Одна з таких перепон виникає через розбіжності сфер компетенції відправника і одержувача. Люди можуть по-різному інтерпретувати одну і ту ж інформацію в залежності від накопиченого досвіду. Звідси виникають труднощі організації в обміні інформацією, відмінностями в інтерпретації одержуваних ними повідомлень, і ідеї, закодовані відправником, можуть надаватися спотвореними і не повністю понятими одержувачем.

Семантика вивчає спосіб використання слів і значення, передані словами. Оскільки слова (символи) можуть мати різні значення для різних людей, то відповідно інтерпретація повідомлення буде залежати від цих відмінностей.

Символ не має неповторного невід'ємного значення. Значення символу виявляється через досвід і варіюється в залежності від контексту, ситуації, в якій використаний символ. Оскільки у кожної людини свій досвід, і кожен акт обміну інформацією між певною мірою є новою ситуацією, ніхто не може бути абсолютно впевнений в тому, що інша людина припише те ж саме значення використаному символу.

Невербальні перепони. Хоча вербальні символи (слова) - основний засіб для кодування ідей, призначених для передачі, люди використовують для передачі повідомлень і невербальні символи. Найчастіше невербальна передача відбувається одночасно з вербальної і може чи підсилювати чи змінювати зміст слів. До невербальних символів відносяться такі, як посмішки, жести, інтонації і модуляції голосу, темп і ритм мови і т.п. Деякі дослідження показали, що найчастіше основна частина інформації при усних контактах передається через невербальні символи.

Так, пози, інтонації і жести керівника в процесі його спілкування з підлеглими здатні вплинути на поведінку останнього набагато більше, ніж слова, які він при цьому вимовляє.

Справа в тому, що ефект більшості повідомлень створюється невербальною інформацією: 55% повідомлень сприймається через вираз обличчя, пози і жести, а 38% через інтонації і модуляції голосу, тобто словами залишається тільки 7% сприймають інформації.

Невербальні комунікації в більшості випадків мають несвідому основу, так як свідчать про дійсні емоціях учасника комунікаційного процесу і є індикатором проявляються почуттів. Невербальною інформацією важко маніпулювати, і її важко приховувати в будь-який міжособистісної комунікації.

Невміння слухати. Ефективний обмін інформацією можливий лише тоді, коли як відправник, так і одержувач інформації однаково націлені на комунікацію. Зокрема, необхідно вміти слухати. На жаль, багато хто так і не навчилися слухати з тим ступенем ефективності, яка в принципі можлива. Люди традиційно не приділяють достатньо уваги розвитку вміння слухати. Багатьом здається, що слухати означає лише вести себе спокійно і дати іншій людині говорити. Однак це лише незначний фрагмент процесу уважно зосередженого слухання. Як показали дослідження, середній керуючий слухає по суті справи лише з 25% -ної ефективністю. Але мало сприймати факти - потрібно прислухатися до почуттів. [8, с. 294]