Книга відгуків та пропозицій
Книга відгуків і пропозицій - документ, який реєструє думку відвідувачів різного роду закладів про рівень обслуговування, якість товару, дотриманні норм порядку і чистоти і інших параметрах діяльності організації.
Хто повинен мати книгу відгуків (скарг) і пропозицій
Даний документ повинен бути у всіх підприємств, що займаються торгівлею та обслуговуванням людей, незалежно від їх спрямування діяльності (магазини, місця громадського харчування, в тому числі кафе, бари, і ресторани, банки, розважальні заклади), оскільки багато в чому саме він є найбільш наочним джерелом інформації для наглядових органів.
ФАЙЛИ
Завантажити порожній бланк книги відгуків і пропозицій .doc Завантажити зразок заповнення книги відгуків і пропозицій .doc
Правила розпорядження книгою відгуків (скарг) і пропозицій
Правила щодо складання книги відгуків (скарг) і пропозицій
Єдиного, уніфікованого зразка книги немає, так що підприємства і організації можуть складати її у вільній формі, хоча б навіть у вигляді зошита. Тим не менш, є стандартний перелік даних, який повинен обов'язково в ній містяться.
Книга належить до переліку документів суворої звітності, тому до неї необхідно ставитися дуже уважно. Списувати її можна тільки після того, як всі листи в ній будуть заповнені, а до цього, щороку необхідно продовжувати її дію шляхом внесення відповідного запису.
Правила по оформленню
Складається книга в одному екземплярі, все її сторінки скріплюються за допомогою товстої нитки і нумеруються, щоб уникнути видалення негативних думок. Ще один варіант: замовити книгу відгуків і пропозицій в друкарні за індивідуальним зразком.
Зразок книги відгуків (скарг) і пропозицій
Оформлення титульного аркуша
На першій сторінці документа (титульному аркуші) вписується повне найменування підприємства-власника книги. Рядок «Зареєстрована» заповнювати не треба, оскільки процедура реєстрації даних книг до сих пір не визначена. далі вказуються
- дата початку ведення книги,
- Номер документа,
- прізвище, ім'я, по батькові керівника організації,
- підпис керівника.
Оформлення зворотного боку титульного аркуша
Друга частина документа (зворотний бік титульної сторінки) включає в себе
Оформлення першого аркуша книги
Тут наводиться приклад заповнення книги відвідувачем. На лицьовій стороні аркуша пишеться власне відгук / пропозиція, з обов'язковим зазначенням його дати.
Якщо думка стосується когось із працівників підприємства, необхідно вказати його посаду, прізвище, ім'я, по батькові, а також конкретні причини, що спонукали до написання заяви.
Оформлення зворотного боку аркуша книги
На завершення ставиться дата відправлення відповіді заявнику та відмітка з боку керівника організації.
Дії у відповідь на думку відвідувача
Якщо це критика дій будь-кого зі співробітників підприємства, то вона повинна бути перевірена і тільки при наявності доказів провини співробітника, до нього можуть бути застосовані дисциплінарні заходи впливу.