Книга скарг

Олександра Мунтян, пізнавальний журнал "ШколаЖизни.ру"

Її офіційна назва - «Книга відгуків і пропозицій». Ми рідко коли про неї згадуємо, вважаючи неефективною у вирішенні реальних проблем. Однак тут ми не зовсім праві. Ця книга може бути ефективною при правильному використанні.

Деякі думають, що книга відгуків - це така зошит у клітинку (або в лінієчку, кому як більше подобається). Насправді це офіційний документ. Вимагати книгу відгуків і пропозицій ви можете в будь-який організації або фірмі, яка надає послуги або продає товар. Навіть в міліції є книга скарг, так що в разі чого рекомендую нею скористатися. Точно можу сказати, що в міліції на вашу запис там точно відреагують.

У будь-якій організації книга повинна знаходитися на видному для споживачів місці. Надати її повинні на першу вимогу. Якщо надали її в ваше користування по другій вимозі, це теж повинно бути відображено у вашій скарзі. Пояснювати кому-небудь, навіщо вам раптом вона знадобилася, ви не зобов'язані. Тим більше, не зобов'язані пред'являти свої документи.

До речі, згідно із законом вас повинні не тільки ручкою для написання скарги забезпечити, а й надати стіл і стілець. Не зайвим буде продемонструвати це своє знання несумлінних працівників фірми.

Все, що було перераховано вище, це в ідеалі. В реальності ж закони про скарги в книзі відгуків і пропозицій рідко дотримуються. Тобто, на вашу скаргу можуть як відреагувати, так і немає. Правда, з кожним роком керівників, які звертають увагу на скарги споживачів, стає все більше і більше. Адже нікому не хочеться втрачати клієнтів. І що найцікавіше, це в основному керівники невеликих підприємств. А ось великі підприємства, наприклад, солідні банки або величезні магазини з великою кількістю філій, залишаються глухі.

Найчастіше зустрічаєшся просто з відмовою надати книгу. Відмовки можуть бути найрізноманітніші. найпоширеніша - вона у директора, а директора немає і кабінет його закритий. А можуть взагалі нічого не сказати. Просто позбавити вас законного права. Але навіть якщо книга відсутня, вимагайте видати два аркуші паперу. На них необхідно викласти суть своїх претензій в двох примірниках. Один з листів залишиться в магазині. Інший, на якому буде стояти розпис про одержання скарги (претензії), залишиться у вас. У разі повної відмови в наданні законного права поскаржитися є два виходи. Перший з них - це спробувати вийти на вищого співробітника і пояснити ситуацію. Після цих пояснень «зникла» або перебуває у «начальства» книга знаходиться. Але не завжди.

Розглянути вашу скаргу і прийняти відповідні заходи повинні протягом місяця. Вам же - направити докладний звіт про вжиті заходи. Все необхідно робити в письмовій формі, щоб виключити можливість забути про вашу скарзі. Хоча до серйозних заходів справа доходить рідко. А все тому, що нам лінь боротися за свої права.

Всі матеріали номера

Мережеве видання "ПРАВА СПОЖИВАЧА" - відкритий інформаційний ресурс про захист споживачів і про захист прав споживачів: новини, законодавство, інформація про права споживачів та про необхідні дії щодо захисту цих прав, правозастосовна та судова практика, а також інша інформація, яка сприяє реалізації прав і законних інтересів споживачів.

Мережеве видання "ПРАВА СПОЖИВАЧА" може містити матеріали 12+.

Засновники: Загальноукраїнський громадський рух на захист прав та інтересів споживачів "Об'єднання потребітелейУкаіни", Національний фонд інформування та правової просвіти споживачів