Юлія денисенко
Про особливості soft-бренду Best Western Hotels Resorts, відміну від брендів прямого управління, нюансах і переваги роботи з готельною мережею вУкаіни з Hotelier.PRO ексклюзивно поділилися Юлія Денисенко, провідний менеджер з управління доходами Best Western Hotels Resorts, і Христина Малхазова, менеджер Best Western з продажу вУкаіни.
В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Колеги, спасибі за ваш час і візит в студію Hotelier.PRO. Історія з так званими soft-брендами широко зрозуміла і відома на Заході, однак, вУкаіни поки мало представлена. У чому суть і сенс готельного soft-бренду, що це означає практично, як будується взаємодія готелю і компаній, подібних Best Western Hotels Resorts?
Юлія Денисенко / Best Western Hotels Resorts: Ключова відмінність готельного бренду Best Western - в тому, що ми, як компанія, не керований готелем. Управління готелем ми залишаємо самим власникам - це може бути і найнята власником якась керуюча компанія, яка буде організовувати щоденні робочі процеси, а може і сам власник - у нас є багато готелів, де власник займається управлінням безпосередньо, перебуваючи на території готелю, і особисто приймає всі рішення, починаючи з найму персоналу і закінчуючи фінансовими питаннями.
Саме в цьому головна відмінність від більшості інших брендів, які зосереджені на прямому управлінні. Наше залучення в роботу готелю полягає в тому, що що ми допомагаємо підвищити рівень обслуговування, ділимося практикою, яка у нас є на міжнародному ринку, навчаємо або тренуємо персонал.
В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Виходить, soft-бренд це виключно сервісна історія ...
Юлія Денисенко / Best Western Hotels Resorts: Не тільки. Крім турботи про сервісної частини, ми надаємо міжнародні канали продажів. власне,
Стандарти та продажу це пов'язані речі - оскільки ми надаємо готелю міжнародні канали продажів, то, відповідно, і ми, і наші клієнти очікуємо стандартів, які прийняті на міжнародному рівні.
Зрозуміло, всі наші готелі, яких зараз більше 4.300 по всьому світу, мають свій особливий мікроклімат колорит, але, тим не менше, при всій своїй самобутності, кожен з них відповідає міжнародним стандартам, який вимагає наша мережа Best Western Hotels Resorts.
В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Значна частина нашої аудиторії - регіональні незалежні готелі. Умовний Минусинский / уссурійський отельер / власник зараз може дивитися нас і шукати відповіді на запитання - а в принципі, навіщо українському готелю міжнародний бренд?
Христина Малхазова / Best Western Hotels Resorts: Перш за все, варто подивитися на те, що сьогодні відбувається на ринку. А на ринку
Зараз дуже непроста ситуація в плані виживання індивідуальних готелів. Чому? Тому що навколо з'являється все більше ставків, які, відкриваючись в населеному пункті, відбирають у незалежних готелів їх шматок на ринку. І що б не говорили про зовнішній турпотік, незалежні готелі в своїй більшості навіть не представлені в міжнародних каналах продажів, їх просто немає в GDS, і вони не знають, з якого боку до цього підійти. Ми ж вирішуємо ці завдання, розширюємо незалежного готелю канал продажів, відповідно, збільшуємо завантаження, при цьому не обтяжуючи йому життя і не звертаючись до операційне управління.
В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Як ми раніше вже говорили з Карлом де Лейсі по частині ОТА - багато адже думають, що GDS це не важливо, я ж є в інтернеті, Booking.com, Expedia - наше все ...
Юлія Денисенко / Best Western Hotels Resorts: На жаль, до цього дня далеко не всі готельєри і навіть не всі туроператори розбираються в тому, що таке GDS (global distribution system) і чим це відрізняється від OTA (online travel agency). безумовно,
Можна продаватися через OTA, однак, треба розуміти, що це вотчина індивідуальних туристів, а корпоративний клієнт, про який сьогодні все мріють, шукає і бронюється через GDS, і, якщо твого готелю там немає, ти втрачаєш дуже великий потік гостей, які безальтернативно йдуть до мережевикам.
Христина Малхазова / Best Western Hotels Resorts: Фактично, регіональний готель, не будучи підключеним до GDS, корпоративного клієнта міжнародної компанії в якомусь стабільному і постійній кількості навряд чи отримає. Безумовно, є особисті відносини, скажімо, власника або керуючого з корпоратив, є хороші sales-менеджери, які індивідуально «риють» собі бізнес і виходять на великих корпоративних клієнтів безпосередньо. Але скільки-небудь істотного обсягу бізнесу вони не отримають ніколи, тому що великі корпоративні клієнти воліють мережеві готелі. Чому? Вони прекрасно знають, що це їх, в першу чергу, репутація, а в другу - їх спокій. Вони спокійно сплять ночами, віддаючи своїх людей, фахівців, працівників, експертів в надійні і передбачувані руки мережевих готелів, в яких зрозумілий очікуваний рівень сервісу.
Юлія Денисенко / Best Western Hotels Resorts: В частині менеджерів з продажу - навіть, якщо вони «будуть рити копитом, щоб земля горіла», це завжди буде локальний бізнес, бізнес на рівні локального офісу. Чому? Тому що контракт, укладений Сейлзом на локальному офісі, обмежиться тільки місцевими відрядженими. В той час як
Міжнародний гість в своїй більшості не їде в немережевий готель. Чому? І ось ми знову повертаємося до стандартів і передбачуваності якості сервісу. І тут
Best Western Hotels Resorts, не звертаючись до операційну діяльність готелю, допомагає стандарти окреслити, підняти і підтримувати. І саме це створює основна відмінність між невеликим готелем «Роги і копита» і сусіднім, який де-факто зберігши незалежність, став частиною великої міжнародної мережі Best Western Hotels Resorts.
В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Традиційне питання, коли мова заходить про сторонній бренд - витрати і ціна питання ... Коли отельер вирішує одягнути на себе західний бренд, він починає перебирати, вважати, на слуху у нього безліч варіантів. І в більшості випадків йому продають схожу історію - ви вішаєте табличку з нашим ім'ям і у вас все буде добре. Але якщо копати далі, і про це ми раніше говорили з Андрієм Волоховим в інтерв'ю про західні бренди. то далі, все непросто - є початковий внесок, є маркетингові платежі, є відрахування з продажів і так далі. У випадку з Best Western - що найголовніше повинен розуміти регіональний отельер про те, що його чекає в плані фінансових взаємин з вашим брендом?
Христина Малхазова / Best Western Hotels Resorts: Основна перевага мережі в тому, що Best Western Не бере з отельера відрахувань з усією прибутковості.
Best Western Hotels Resorts бере комісію тільки за той бізнес, який приносить сама за своїми внутрішніми каналами. Умовно кажучи, якщо гість прийшов до вас з вулиці або з booking.com і оселився в готелі Best Western PLUS Vega Hotel Convention Center в Москві, ми за це гроші з готелю не візьмемо.
Юлія Денисенко / Best Western Hotels Resorts: В умовах української економіки, Best Western - дуже вигідне рішення. Величезна кількість об'єктів вже побудовані, а
Наші вимоги до стандартів відносяться більше до сервісу, ніж до засобу розміщення. Ми не вимагаємо змінити і перебудувати, скажімо, будь-які пожежні входи / виходи, інженерні комунікації і так далі - це все і без нас регулюється вимогами по класифікації.
Наше навчання і щорічний тренінг входить у вартість франшизи. Є певна плата за інспекцію, але, знову-таки, це в інтересах власника, щоб готель проходив цю інспекцію по стандартам. А далі все просто - ми беремо відсоток за бронювання, яке ми доставили, причому, тільки за своє замовлення - через GDS.
В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Як проходить процес підключення готелю до мережі? Отельер в умовному Мінусинську вирішив - так, мені все подобається, я хочу. Яка дорожня карта? Що він повинен зробити, куди звертатися?
Христина Малхазова / Best Western Hotels Resorts: Все просто. Отельеру досить висловити своє побажання (контакт тут), далі стандартний протокол - ми з ним зв'язуємося і вирішуємо що і як. Природно, ми повинні подивитися його готель в його поточному стані для того, щоб оптимально запропонувати йому той soft-бренд, який принесе йому в довгостроковій перспективі найбільш вигідні і партнерство, і повернення інвестицій, і дохід. Ми підбираємо йому soft-бренд, від нас приїжджає інспектор, який оцінює потенціал і можливості, а також те, скільки буде потрібно вкласти і витратити, складає рекомендації, і далі вже етап договірних відносин.
В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Якщо говорити про Москву, то, з огляду на велику кількість брендів, можна сказати, що ринок міжнародних мережевих історій поділений. Вистрілюють, мабуть, більше регіональні історії ... З досвіду, враховуючи, що у Best Western 4300+ готелів по всьому світу, хто більше бере ваш бренд, чому і чим обґрунтовує своє рішення?
Юлія Денисенко / Best Western Hotels Resorts: Не погоджуся з тим, що в Москві бренди вже не «вистрілюють».
Якщо сьогодні дивитися на московський ринок і на ринки міст-мільйонників, то можна побачити, що першими всюди увійшли провідні «п'ятірки» - luxury product. Але в тій же Москві в нинішній економічній ситуації є великий недолік хороших якісних готелів з трьома-чотирма зірками. Ринок «п'ятірок», навпаки, перенасичений. І як раз в нішу трьох-чотирьох зірок можна дуже успішно входити із західним брендом.
Якщо говорити про регіони, то ситуація скрізь різна. Є регіони, де при заході в місто одного міжнародного бренду власники починають будувати ще три або чотири готелі і брендировать їх відразу.
Регіони «вистрілюють», перш-за все тоді, коли отельер з нами співпрацює. Адже про це дуже добре сказав в попередньому інтерв'ю Валерій Максимов - в чому основна складність готелю, що входить в бренд. Треба працювати, треба щось міняти, напружуватися більше і робити все краще, не так, як ми звикли раніше. А це буває і страшно, і банально «не хочу». Ви отримуєте від нас рівно стільки, скільки запросите. Тому «вистрілює» тоді, коли є постійна співпраця.
В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: При всьому тому, що ви не втручаєтеся в операційну систему, все ж наскільки сильно змінюються бізнес-процеси в готелі після входження в мережу? Зрозуміло, базові моменти - отельер вас почув, перефарбувався, повісив логотип ... Що ще, як відбувається взаємодія?
Христина Малхазова / Best Western Hotels Resorts: Є такий момент - в регіонах часто відсутнє розуміння, що таке revenue-менеджмент. У нас в компанії основна робота побудована на тому, щоб допомогти отельеру більш ефективно управляти прибутковістю, заробляти. В цьому основна перевага Best Western Hotels Resorts - ми відкриваємо керуючому додатковий третє око, вчимо сейлзов правильно продавати, презентувати свій готель. Якщо готель ніколи не був мережевим, то, як правило, дуже рідко в ньому збирається сильна команда. Тому доводиться проводити тренінги, постійно підтримувати зв'язок, консультувати, направляти. Але така робота приносить свої результати, Тому, що
Якщо раніше в умовному Усть-Рибінську ти був готелем «Ромашка», то, після того, як ти став Best Western Romashka, готель набуває певного лиск.
Безумовно, є таке, що наших консультантів смикають і з приводу, і без. Але це теж добре, це говорить про те, що готель зацікавлений розвиватися і налаштований на хороший якісний результат. Гірше, коли готель мовчить і «не відсвічує» ...
В'ячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Якщо подивитися на співвідношення мережевих і індивідуальних готелів, як воно вУкаіни? Чи є якийсь прогноз по відчуттях - чи будуть готелі все більше входити в готельні мережі або нас чекає «індивідуалізм»?
Христина Малхазова / Best Western Hotels Resorts: Звичайно, не буде такого, що у нас залишаться одні мережевики. Завжди буде певне співвідношення, безумовно. Завжди є люди, які не готові вступати в мережу, вони прекрасно себе почувають, маючи бутик-готель, керуючи самостійно, залучаючи різних експертів як консультантів, і це завжди було і завжди буде, безумовно.
Юлія Денисенко / Best Western Hotels Resorts: Майже у кожного готелю може бути свою конкурентну перевагу. У кого-то це - розташування, у кого-то - відсутність прямої конкуренції. І історії все індивідуальні.
Наш флагманський готель вУкаіни - Best Western PLUS Vega Hotel Convention Center - найбільший, в хорошому місці, з якісним сервісом і номерними фондом. Здавалося б, можна запитати себе - а навіщо їм щось бренд? Ти стоїш в 15-ти хвилинах на метро від Червоної площі, у тебе все добре. Однак, подивіться навколо - пряма конкуренція з собі подібними на одному п'ятачку змушує цей готель шукати варіанти виділитися і успішно перемагати в конкурентній боротьбі.
У той же час, у нас є готелі в Стамбулі - невеликі, по три-чотири і прямо на одній вулиці. Вони не конкурують безпосередньо між собою, вони маленькі, їх номерний фонд невеликий, можна цілком грузиться самостійно. Але ключове місце розташування зобов'язує ці готелі стати брендовими, щоб вони були впізнавані іноземними гостями та туристами - щоб іноземці, вибираючи з великої кількості стамбульських готелів, розуміли, що саме тут на них чекають певні стандарти.
Христина Малхазова / Best Western Hotels Resorts: Можна констатувати, що
Міжнародні готельні бренди активно нарощують кількість готелів і свою присутність вУкаіни. Завтра індивідуальним незалежного готелю буде, практично, не вижити. Досить подивитися STR, щоб зрозуміти ринок - не гумовий. Мережевики все більше і більше «відкушують» бізнес. І вже сьогодні треба вибирати собі бренд, яким власник захистить свої інвестиції і свій бізнес.
Зрозуміло, що вУкаіни - безліч історій, коли готель це про що завгодно, але не про бізнес. Однак, ті, хто дійсно розуміють розмір своїх інвестицій і планують окупність, в нинішніх умовах дуже ретельно рахують гроші. Best Western у цьому сенсі - найзручніший бренд, адже ти сам стежиш за своїм бізнесом, сам керуєш своєю операційною діяльністю, ніхто тобі в цьому не заважає, зверху обмежень практично немає, але при цьому ти отримуєш міжнародне ім'я, додаткові канали продажів і дуже багато конкурентних переваг в порівнянні з сусідами. Саме тому у нас сьогодні так багато запитів на партнерство, що, власне, ваша редакція безпосередньо спостерігала на нашому стенді на минулій недавно виставці MITT.
Продовження серії інтерв'ю з представниками Best Western Hotels Resorts - в найближчих випусках Hotelier.PRO.
Нагадаємо, що раніше редакція Hotelier.PRO ексклюзивно поспілкувалася з виконавчим директором Best Western Hotels Resorts Карлом де Лейсі:
Щоб завжди залишатися в курсі новин і подій готельної індустрії, а також стежити за оновленнями на Hotelier.PRO - підпишіться на щотижневу розсилку. Це безкоштовно.