Якість обслуговування в банку

Характерні риси якісного обслуговування клієнтів

Не можна сказати, що кожен банк ідеальний, оскільки в кожному з них в тій чи іншій мірі проявляються як хороші, так і погані риси обслуговування. Щоб відповісти на питання про те, який банк кращий, необхідно мати хоча б уявлення про те, як в реальності працює фінансова установа і яким воно повинно бути в ідеалі.

Наприклад, моя знайома прийшла в одне відділення банку, де до неї поставилися з крайньої ввічливістю, немає ні черги до фахівця, ні до каси, але зате, щоб відправити грошовий переказ своєму синові, з неї не тільки зажадали масу документів, але і сам переклад здійснювався настільки довго, що просто хотілося встати і вийти з цієї будівлі, де ввічливість вже перетворювалася в настирливість і дуже дратувала, адже, коли тобі кажуть «Зачекайте ще кілька хвилин, будь ласка», це явно буде псувати нерви.
Отже, оцінку якісного обслуговування клієнтів, та й саму роботу банку необхідно оцінювати за кількома критеріями:

• по-перше, час обслуговування, витрачений фахівцем на одного клієнта;
• по-друге, сама атмосфера, яка властива фінансовій установі;
• по-третє, швидкість обробки операції;
• по-четверте, робота каси і банкоматів;
• по-п'яте, ставлення менеджера до клієнта.

Список таких критеріїв можна продовжувати практично до безкінечності, і кожна людина вибирає для себе їх кілька видів для того, щоб мати можливість оцінити та обрати найоптимальніший для нього варіант. Розглянемо докладніше перераховані вище критерії.
Час обслуговування. Яким має бути оптимальним кількість часу обслуговування фахівцем одного клієнта, однозначно відповісти ніхто не може. На Заході прийнято вважати, що менеджер на рішення проблем одного клієнта повинен витрачати максимум п'ятнадцять хвилин свого робочого часу. Але Новомосковсктелям Мірсоветов має бути очевидно, що іноді за цей час можна вирішити багато завдань, а іноді доводиться витрачати цілу годину для того, щоб пояснити клієнту його дії в тій чи іншій ситуації. Коли справа стосується, наприклад, оформлення якого-небудь банківського продукту, тоді в цьому питанні не можна поспішати, адже клієнтові необхідно докладно викласти всі тонкощі і правила користування продуктом, інакше людина може потрапити в неприємну для себе ситуацію і залишитися незадоволеним обслуговуванням банку. Саме тому кожен співробітник для себе сам решіт, скільки він готовий витратити часу на обслуговування однієї людини. Інша справа, якщо керівництво фінансової установи поставило норматив по кількісному обслуговування клієнтів в день або годину, тоді й казати про якість, так як працівник не буде детально впроваджуватися в проблему клієнта, а тільки поверхнево обслужить його і все.
Атмосфера в банку. Коли людина заходить в ту чи іншу фінансову установу, то він відразу відчуває, яка атмосфера в ньому присутня. Важливу роль тут відіграє і зовнішнє оформлення інтер'єру, і розміщення зони «по роботі з клієнтами» від «нейтральної» зони, як посаджені співробітники відділення, адже некрасиво виглядає, коли співробітник сидить спиною до центрального входу, так як вводить клієнт буде спостерігати тільки його, вибачте за вираз, «зад», а не особа.
Атмосфера, яка склалася в колективі, також має величезне значення, її відразу може відчути кожна людина, оскільки негативні емоції, як і позитивні, швидко передаються між людьми.
Швидкість обробки операції. Погодьтеся, неприємно, коли довго сидиш в очікуванні того, коли гроші потраплять на рахунок або менеджер банку занадто довго перевіряє баланс на карті. З одного боку клієнт починає сумніватися в професіоналізмі співробітника, з іншого - робота і зв'язок самої внутрішньобанківської системи може говорити про те, що якість обслуговування тут дуже низька. Або навпаки, коли все відбувається в лічені хвилини, тоді клієнт не відчуває ніякого дискомфорту, головне, що його потреби задовольнили найкращим чином.
Робота каси і банкоматів. Добре, коли немає черги біля каси або банкомату. Це говорить про те, що робота в даному банку ведеться досить налагоджено і якісно, ​​адже нікому не хочеться годинами стояти в довгій черзі, наприклад, щоб отримати пенсію або зарплату. А причин виникнення такого великого скупчення клієнтів може бути кілька. Це і непрофесіоналізм співробітника каси, який постійно плутається у своїй роботі, допускаючи елементарні, але в той же час важливі помилки. Наприклад, через те, що касир помилився в одній цифрі при введенні рахунки, гроші пішли не в ту організацію, і керівництву великої компанії довелося заплатити великий штраф за несвоєчасне виконання своїх договірних зобов'язань. Звичайно ж, гроші повертаються назад до людини, але на здійснення подібної операції чомусь йдуть тижні.
Другою причиною може стати несправна робота банківської мережі, коли інформація оновлюється не миттєво, а через кілька хвилин, тоді касиру для того, щоб провести якусь проводку, доводиться чекати кілька хвилин, а це перетворюється в години чекання з боку клієнтів.
Третьою причиною може бути недостатня кількість робочого штату обслуговуючого персоналу. Якщо клієнтопотік в відділенні досить великий, що притаманне банкам, які знаходяться у великих містах, то необхідно взяти на роботу ще кілька співробітників, так як дана кількість менеджерів просто не справляються зі своєю роботою.
Ставлення менеджера до клієнта. Найуспішнішим вважається той банк, який зумів виховати у своїх співробітників звичку правильного та ввічливого звернення до клієнта. Адже нікому ж не сподобається, коли співробітник буде виражатися «грубої лексикою», постійно кричати і принижувати клієнта або просто посеред розмови просто встане і залишить своє робоче місце, залишаючи людину в своїх власних роздумах. Саме тому клієнт, який поспілкувався з менеджером, може з легкістю прийняти для себе відповідне рішення про те, чи хоче він працювати з даними фінансовою установою чи ні.

Способи оцінки роботи банків

Існує кілька способів оцінки роботи банку, які успішно використовує його вище керівництво. По-перше, успішний банк ніколи не буде приховувати інформацію щодо своїх співробітників, які провели «шахрайські» дії і заволоділи певною сумою грошей незаконним способом, користуючись своїм службовим становищем. Саме відкритість дає можливість людині зрозуміти, з яким фінансовою установою він має справу.
По-друге, для отримання достовірної інформації про роботу того чи іншого відділення або банкоматної мережі, клієнтам пропонується відправити смс-повідомлення, в якому виставляється оцінка фінансовій установі, оцінюється робота його співробітників і каси. Для клієнта проведення такої кампанії є сигналом про те, що керівництво банку приймає всі необхідні заходи по роботі над своїми помилками і їх усунення.
По-третє, ще одним способом оцінки роботи банку є власна спостережливість і інтуїція. По всіх перерахованих вище параметрами людина здатна прийняти вірне рішення про те, чи хоче він співпрацювати з даними відділенням чи ні.
По-четверте, одним з найцікавіших способів оцінки якості обслуговування виступає використання «таємного покупця», який під виглядом звичайного клієнта приходить до відділення, щоб вирішити деякі питання, пов'язані з обслуговуванням. У такої людини завжди є з собою диктофон, за допомогою якого він записує всю розмову. Таку практику вже давно використовують на Заході, перевіряючи таким чином і магазини, і ресторани, в загальному, ті місця, де є велике скупчення людей. Отримана інформація дає можливість керівництву банку адекватно і швидко реагувати на отримані сигнали, а також приймати рішення щодо усунення неточностей, виробляти свою власну стратегію поведінки.

Яким в ідеалі має бути банківське обслуговування

В ідеалі банківське обслуговування повинно виглядати наступним чином.
По-перше, візуально має бути розділене приміщення на кілька робочих зон, де клієнти, які хочуть отримати кредит, наприклад, направляються до одного фахівця, а тим, хто потребує просто дізнатися баланс на карті або інші виникаючі питання, пов'язані з обслуговування карт, необхідно йти до іншого фахівця. Правда, кожен банківський менеджер повинен також володіти знаннями про суміжній його профілем роботи, тобто кожен з них повинен бути так званим «універсальним фахівцем», який зможе одночасно оформити і кредит, і депозит, і зробити банківський переказ, а також плату за комунальні послуги , наприклад.
По-друге, ви не повинні відчувати ніякого дискомфорту, спілкуючись з менеджером. Менеджер - це незалежна субстанція, яка виступає посередником між людиною і банком. На нього покладаються найскладніші завдання спілкування з людьми. Цей важка праця не повинен захмарюватися щоденними проблемами в особистому житті співробітника. А найголовнішим завданням для нього завжди вважається добитися не настільки оформлення продукту вами як клієнтом, який вперше увійшов в стіни фінансової установи, як то, щоб після спілкування з менеджером ви залишилися задоволені і вийшли із сяючою посмішкою і бажанням знову повернутися сюди, так як тут вас не тільки вислухали, але і зрозуміли (хоча рішення проблеми виявляється, в такому випадку, не таким важливим аргументом). Для кожного успішного банку важливим є дотримання золотого правила: «Задоволений клієнт - це щасливий клієнт, а щасливий клієнт приведе ще одного клієнта, а незадоволений клієнт - може забрати з собою ще десять, таких як він, людей». Саме тому керівництво фінансової установи належним чином приділяє увагу роботі з людьми.
По-третє, в ідеалі, коли ви приходите в банк, то повинні відчувати тільки позитивні емоції по відношенню до оточуючих. Це досягається тільки за рахунок того, що в колективі робота проходить налагоджено, як «по конвеєру», коли кожен співробітник відгукується на прохання іншого про допомогу. Адже ми не раз можемо спостерігати, як спілкуються менеджери між собою, саме це і формує у нас гостре і незмінність ставлення до того чи іншого банку. «Командний дух» повинен бути присутнім у всьому, на роботі, під час проведення дозвілля. Саме тому завдання керівника відділення є найскладнішою - створити таку команду і намагатися зберегти в ній самі звичні людські відносини, правда, і «дух здорової конкуренції» також повинен бути присутнім, інакше вся робота не буде стрімкими темпами рухатися вперед і такий банк ризикує втратити свої конкурентні позиції щодо деякого сегмента ринку.
По-четверте, в ідеальному банку професіоналізм його співробітників не викликає ніякого сумніву. Кожен з них дотримується основних правил і регламенту роботи фінансової установи. Якщо по інструкції сказано, що гроші потраплять на рахунок тільки завтра вранці, наприклад, то тут він ніяк не може вплинути, а його відповідь на ваше запитання про те, чому так довго, буде чітко сформульованим і переконливим. Та й сам зовнішній вигляд банківського менеджера повинен вселяти довіру. Неприпустимо поява на робочому місці співробітника, одягненого в джинсах або спортивному костюмі, адже він прийшов сюди працювати, а не розважатися. Чистий костюм нейтральних тонів виглядає набагато красивіше в банківських стінах. А на столі також має бути порядок. Ніяких зайвих речей, які б відволікали увагу від роботи або допомагали дізнатися інформацію, що є банківською таємницею, не повинно бути.
По-п'яте, в ідеальному банку ніколи не виникає такого явища як черга. Її не видно ніде: ні до будь-якого банківського співробітнику, ні до каси, ні біля банкомату. Тут все працює налагоджено, як годинник. І якщо виникнуть непередбачені ситуації, то вони швидко вирішуються, що навіть клієнти не розуміють того, що щось сталося.

Реальність вітчизняних банків

Ірина, повірте, повернення іноді йде тижнями. У мене був мінімум один випадок, коли в найбільшому банку України платіж загубився на місяць.

Відразу видно, що Ірина не працює в банку і взагалі є делітантом. Платіж йде до одержувача до 3-х банківських днів, якщо реквізити невірні то ще 5 днів на рахунку для "нез'ясованих" сум, потім кошти відправляються назад, це ще до 3-х днів назад в банк, на рахунок, відправника, тут вже виходить 11 днів. Можна зробити уточнення, це коли гроші в банку одержувача на рахунку для "нез'ясованих" сум. Ну а повернути можливо тільки в день відправлення.