Які питання задавати клієнту

Про те, що головне в продажах - це задавати питання клієнту, знає кожен продавець. Правда, не завжди він прислухається до цієї рекомендації :-). але чути про це він вже точно чув.

І все одно залишається ще величезне питання про те, а ЯК же задавати ці питання? Про що, власне, запитувати клієнта? Куди і як вести питаннями бесіду?

Знаєте, майже кожну п'ятницю, ввечері после 17:00 ми в компанії ADCONSULT зупиняємо робочий процес і за келихом вина обсудаем всякі різниці, іноді мають, а іноді не мають відношення до справи.

Днями ми заговорили про те, як потрібно ставити питання в продажах.

На всіх тренінгах і семінарах експерти з продажу часто говорять про те, що, в принципі питання потрібно задавати, і навіть перераховують ці питання. Але все-таки детальне розуміння того, як САМЕ це робити, навіщо це потрібно і до чого веде, - складається не завжди.

Часто менеджери з продажу, «знаючи» про те, що треба ставити питання - просто задають клієнту багато питань: у справі і не дуже, впопад і не дуже. Кажуть же: «задавай питання!», - ну ось я і ставлю. Все це нагадує новобранців в бою: дали автомат, сказали стріляй - він і стріляє хаотично, куди доведеться.

Ще гірше, коли питання продавця клієнтові перетворюються в допит як свідка слідчого, - продавець просто бездумно йде за списком питань брифа до кінця, не особливо слухаючи відповіді і незважаючи на почуття і відчуття клієнта.

Давайте все ж спробуємо систематизувати цю «техніку здавна питань» і розібратися у всіх її дрібницях.

метафора риболовлі

В ту п'ятницю нам прийшов в голову дивний образ риболовлі - хоча ніхто з нас, які обговорювали це, не був готовий зарахувати себе до завзятих рибалок.

Причому, мова йде про риболовлю на спінінг (якщо я правильно називаю всі незнайомі мені терміни). Це коли рибалка стоїть на березі і закидає вудочку дуже-дуже далеко в якусь точку, а потім починає змотувати волосінь, і покинута блешня швидко пливе назад крізь воду, імітуючи якусь дрібну рибку.

В процесі закидання все це виглядає якось так:

А в момент змотування назад - як-то так:

Ну не важливо. Тонкощі риболовлі залишимо знавцям 🙂

Як правило, з першого закиду нічого зловити не вдається, і рибалка, стоячи на березі, закидає блешню в різні точки річки чи ставка - в ті місця, які він вважає рибними. Схематично це виглядає якось так:

Рибак (зірочка) коштує на березі ставка (блакитний овал) і закидає вудочку (пунктир) в різні «рибні місця» (темно-сині овальчік) водойми.

Те ж саме має відбуватися і в правильному постановці запитань в процесі продажів.

Питання як «закидання вудки»

Коли хороший рибалка закидає вудочку, то він зазвичай:

1. Намагається закинути подалі.
2. Закидає туди, де, на його думку, може бути риба.
3. Змотує волосінь рівномірно і витримано.
4. Спокійно ставиться до того, що доведеться кілька разів закидати вудку.
5. Якщо зовсім не клює - починає закидати вудку в іншу точку.
6. Якщо зовсім-зовсім не клює - йде на інше місце на березі.

Приблизно ті ж правила діють і у нас, продавців.

«Рибне місце» (темно-синій овальчік) - це потреби клієнта, в якій ви намагаєтеся знайти щось одне (якусь рибу), що можна зловити на гачок своїх можливостей і зв'язати з продаваним вами продуктом.

І ви ж, насправді, не знаєте напевно, актуальна ця потреба у клієнта чи ні? Чи є риба в овальчік чи ні? Але, чи не закинувши вудку - не ставлячи питання, - цього і не впізнати.

І ставити питання треба «трохи» здалеку, поступового і рівномірно «змотуючи вудку», - тобто рухаючись від потреби клієнта до своєї пропозиції.

В рамках нашої божевільної метафори це буде виглядати ось так:

Кожен напрямок кидка - це один з можливих ваших продуктів, які ви продаєте.

1. Не варто ставити питання просто так, щоб задати питання. Всі питання повинні бути продумані і взаємопов'язані.
2. Питання краще заготовити заздалегідь, і серією задавати їх один за іншим для кожної зв'язки кожного рибного місця: «потреби клієнта - ваші продукти».
3. Спочатку варто задавати більш загальні питання, а потім - питання вже зовсім пов'язані з продуктом, як способом вирішення цієї потреби.
4. Питання від «нейтральних» до зовсім «продажних» варто задавати рівномірно, нічого не боячись, дуже розмірено переходячи від потреби до вирішення.
5. Якщо всі питання задані, а результату немає - закидайте в інше місце, «стріляйте» в іншу потребу.

Як дізнатися, що клієнт «клює»?

Якщо клієнт рівно відповідає на всі ваші запитання, спокійно і швидко знаходячи відповідь, як правило, це означає, що ця потреба у нього не дуже «дзвенить», і він вже швидше за все всередині себе знайшов рішення - або думає, що наше рішення. Іншими словами, це місце - не рибне і шансів там небагато.

А ось якщо клієнт «поплив» ... задумався, став плутаним, спочатку сказав одне, а потім інше, часто суперечить сам собі, каже вступне слово із серії «ну, напевно, взагалі-то, насправді» ... - то, значить, тут «клює»! Значить, тут у нього потреба актуалізована - але він не знає, що робити. І він готовий довіритися вам, послухати пропоновані можливі рішення проблеми.

Скільки можна раз закидати вудку?

Взагалі кажучи, питання, звичайно, охолоджують клієнта, особливо не надто виправдані. Тому є певний ліміт на те, скільки серій запитань можна поставити за одну зустріч, за одні переговори, - але, звичайно, цей ліміт для кожного клієнта індивідуальний: хтось почне гримасувати вже на третьому-четвертому питанні, а хтось з радістю буде розповідати годинами про свій бізнес.

За великим рахунком, є два способи збільшити цей ліміт в бесіді з клієнтом:

Як це може виглядати в реальному житті?

Головне - не використовувати цей приклад і ці конкретні питання у вашій роботі. Краще за все - знайдіть, будь ласка, хвилин 15-20, і або самостійно, або разом з колегами розробіть свої ланцюжка питань, що зв'язують потреби ваших клієнтів і ваші продукти.

Приклад ланцюжків питань від потреби клієнта до вашого продукту

А1.Скажіте, я вірно розумію, що головна мета зараз - це точно все розпродати під Новий рік, вірно?

В 1. Одна з ключових зараз завдань - різке збільшення рівня знання про ваш магазин, я так розумію?

З 1. Основна ваша задача зараз - збільшити маржинальність продажів, простіше кажучи, продавати дорожче, вірно?

А2. Тобто, потрібно, щоб в короткий термін була велика купівельна хвиля. Скажіть, а як ви робили це раніше?

В 2. Скажіть, а як ви самі оцінюєте нинішній рівень знання аудиторії про вас?

С2. Клієнт завжди судить про ціну, покладаючись на внутрішнє відчуття цінності товару. Що робить ваш товар цінним?

А3. Для вас напевно важливо, щоб ваша аудиторія дізналася про спецпропозиції прямо напередодні розпродажі, і дізналася відразу масовано, або це не принципово?

У 3. Скажіть, за рахунок чого ви раніше збільшували саме відсоток тих, хто про вас знає?

С3. Скажіть, крім його внутрішніх характеристик, які ще зовнішні атрибути важливі для ваших покупців, щоб їм здавалася покупка цінної?

А4. Скільки зазвичай, з вашого досвіду, потрібно вашій аудиторії днів на «созреніваніе», щоб розпродаж, запланована на вихідні вистрілила максимально?

В 4. Питання ціни важливий. Я правильно розумію, що одне із завдань - зробити так, щоб кожен 1% збільшення рівня знання обходився якомога дешевше?

С4. Стало бути, крім сервісу, якості самого товару, важлива ще й якісний «фантик для цукерочки», вірно?

В 5. У такому випадку варто вибирати розміщення з мінімальною питомою вартістю 1 контакту, тобто, найбільш рейтингові програми. Ви знаєте, що прогноз погоди - якраз одна з таких?

С5. Дозвольте, я розповім вам кілька прикладів про те, як нова упаковка і нові POS-матеріали дозволили вашим колегам істотно підняти ціни на товар і обгрунтувати цю вартість в емоційному сприйнятті клієнта, добре?

Мені важливо передати вам саму думку про важливість вибудовування питань в ланцюжка від тієї потреби, від тієї «дірки в стіні» (термін Котлера, який говорив про те, що для покупця немає товару «електродриль», а є товар «дірка в стіні»), яка є у клієнта, - до того рішення, до тієї «дрилі», яка є у вас.Це питання в таблиці насправді - трошки не зовсім питання, а скоріше, затвердження продавця ( «... чи не так?», «... не так чи? »). Це зовсім необов'язково, навіть краще, якщо це будуть справжні питання. Але, знову ж таки повторюся, приклад дуже надуманий і трохи сирої.

Звичайно ж, питань зовсім не обов'язково має бути рівно п'ять. 🙂

a. ви закидаєте вудку (вибираєте тему),
b. потім змотувати волосінь (задаєте одне питання за іншим),
c. в надії, що риба «клюне» (що клієнт раптом задумається і зрозуміє, що у нього немає відповіді на поставлене вами питання і що він потребує вас, який йому ця відповідь дасть)
d. якщо не «клюнула» - міняєте точку закидання (тему) і робите все заново

6. Варто пам'ятати, що питання «охолоджують» клієнта, він не дасть вам можливості задавати питання вічно, тому потрібно вибирати самі «рибні» теми, а також періодично пояснювати свої питання і «погладжувати» відповіді клієнта.

Один момент.

Це забере у вас буквально 5 секунд, не більше.

Далі ми запам'ятаємо вас і повторювати цю процедуру не доведеться.

Чому ми просимо вас це зробити?

Ми не будемо викручуватися.

Ви вже знаєте, що 95% всього на нашому сайті абсолютно безкоштовно - ми готові віддавати всю корисну інформацію просто так.

Це чесна угода.

Повірте, це будуть дійсно цікаві та корисні листи, і вони вам сподобаються. Крім того, ви, звичайно ж, завжди зможете від них відписатися.

Пишемо ми рідко і спамити не будемо.

Така ось «нафту в обмін на продовольство». 🙂

Спасибі, що ставитеся до цього з розумінням.

Це велика кількість статей, порад, рекомендацій, «фішок» і «фенек» продажів в нашому блозі.

Напишіть нам. ми детально поговоримо і разом вирішимо, чи зможемо ми бути для вас корисні.

Може поспілкуємося?

Або просто зателефонуйте нам: +7 495 258-46-42