Як задовольнити потреби клієнтів

Багато продавців вважають, що після завершення продажу можна забути про клієнта і відправитися на пошуки нового. Це велика помилка. Успішні підприємці і торгові підприємства, навпаки, не залишають клієнта наодинці зі своїм продуктом після продажу, а пропонують високий рівень обслуговування.

Найважливіша для компанії - другий продаж. Ви можете продати товар в перший раз, запропонувавши додаткову знижку або подарунок. А другий продаж відбудеться тільки в тому випадку, якщо ви задовольнили потреби клієнта і він вважав за краще зробити покупку у вас, а не у конкурентів.

Друга продаж забирає приблизно 1/10 часу і грошей, витрачених на перший продаж, тому здійснити її легше і прибутковіше. Всі успішні продавці постійно думають про другий продажу і значимістю після продажного обслуговування клієнтів для довгострокового успіху в бізнесі.

Обслуговування клієнтів - це цілий процес побудови і підтримки взаємин з клієнтом, починаючи з першого контакту і проходячи весь ланцюжок доставки вашого продукту кінцевому споживачеві.

Ваш клієнт - найважливіша людина, від якого залежить успіх або провал вашого бізнесу, тому ви повинні:

• точно, в усіх деталях, опишіть свого ідеального покупця;
• визначте найбільш важливі вигоди, які ви пропонуєте клієнтові в обмін на покупку вашого товару;
• постійно прагнете поліпшити якість обслуговування клієнтів і забезпечте, щоб клієнт завжди був задоволений співпрацею з вашою компанією.

В першу чергу ви повинні виробити стратегію першокласного обслуговування клієнтів:

• Почніть з визначення досвіду останнього клієнта. Що б сталося, якби цей досвід був бездоганним?
• Якби ваші клієнти захотіли розповісти про вашу компанію іншим людям, що б ви хотіли почути?

Існує 4 фактора, за якими можна визначити ступінь задоволеності клієнта:

Загальний, або основний, продукт - то, що ви продаєте і що клієнт отримує, здійснюючи покупку у вас.

Очікуваний продукт - незафіксовані на папері клієнтські очікування, невиконання яких викликає розчарування.

Розширений продукт - мається на увазі надання додаткових послуг або додаткових пропозицій, які виходять за межі очікування клієнта.

Потенційний продукт має на увазі щось додаткове, що ви можете зробити, щоб доставити клієнту задоволення.

Люди за своєю природою емоційні, тому обслуговування і спілкування під час продажу може виявитися більш важливим, ніж сам товар або послуга. Не менш важливим для клієнта є і обслуговування купленого товару. Таким чином, якість товару або послуги для клієнта складається з характеристик самого товару, спілкування з продавцем під час продажу і подальшого обслуговування в період експлуатації.

За даними досліджень, 68% клієнтів, які змінюють постачальників, роблять це через грубе поводження з боку представника компанії. Саме тому потрібно готуватися до кожного контакту з клієнтом і сприймати його як момент істини. Має значення все, що ви робите чи не робите, всі ваші дії або бездіяльність виробляє негативне або позитивне враження на клієнта. А він зробить для себе відповідні висновки.

Організуйте вашу роботу так, щоб задовольнити не тільки явні, але і підсвідомі потреби клієнта. Посміхайтеся кожного клієнта, покажіть всією своєю поведінкою, що ви щасливі від того, що вони співпрацюють з вашою компанією. Потренуйтеся, цю звичку не складно розвинути.

Завжди уважно слухайте ваших клієнтів, коли вони висловлюють свою думку або висловлюють почуття. Уважне і активне слухання - запорука довіри клієнтів і відданості вашої компанії.

Існує 4 рівня задоволення клієнтів, що практикуються в різних компаніях:

• Задоволення клієнтських очікувань - клієнт отримує в точності те, що очікував отримати при купівлі вашого товару або послуги.
• Перевищення клієнтських очікувань - клієнт отримує те, що очікував, і щось додатково.
• Несподівана радість для ваших клієнтів - ви робите чи говорите те, що зовсім не очікує ваш клієнт і те, що робить його щасливим.
• Здивування ваших клієнтів - ви говорите або робите щось настільки незвичайне і хороше, що ваш клієнт здивований.

Найлегше продавати задоволеному клієнтові. Тому весь сенс успішного бізнесу полягає в здійсненні повторних продажів задоволеним клієнтам.

Працюйте з кожним клієнтом так, як ніби він - найважливіший клієнт у вашому бізнесі. Завжди прагніть перевищувати очікування ваших клієнтів, радуйте і дивував їх. Задовольняйте потреби клієнтів так добре, щоб вони стали рекомендувати вашу компанію своїм друзям і знайомим.

Одним з важливих моментів у вашій політиці задоволення потреб клієнтів є ваша рішучість обслуговувати клієнтів швидше, ніж ваші конкуренти. Пам'ятайте, що ваші кращі клієнти завжди зайняті і у них немає часу чекати. Швидке реагування на потреби та проблеми клієнтів радує і дивує їх.

Чим швидше ви обслуговуєте клієнтів і задовольняєте їх потреби, тим частіше і охочіше вони будуть купувати у вас і будуть віддані вашій компанії. Вищий пілотаж в обслуговуванні клієнтів і задоволення їх потреб - це щира любов персоналу до кожного клієнта.

• Що б ви змінили в вашому бізнесі, якби дійсно любили своїх клієнтів?
• Як би ви спілкувалися з клієнтами, якби любили їх?
• Як би змінилися ваш товар, доставка або обслуговування, якщо б персонал вашої компанії ставився до кожного клієнта з щирою симпатією?

Ваша здатність розвивати і підтримувати помітну конкурентну перевагу на швидко розвивається - ключ до вашого успіху в якості підприємця. Якість взаємин між вами і вашими клієнтами - одне з найважливіших конкурентних переваг, які ви можете розвинути.

Компанії, які піклуються про своїх клієнтів більше, ніж конкуренти, стають найуспішнішими і прибутковими, незалежно від розміру та галузі. Кращий спосіб створення і підтримки купівельної прихильності - постійний пошук найкращих, більш швидких і дешевих способів задоволення потреб ваших клієнтів всякий раз, коли вони звертаються до вашої компанії або до її представникам.

З повагою, Юлія Марзан