Як вплинути на вибір покупців
Ви можете наводити безліч аргументів на користь покупки, перераховувати переваги товару і переконувати покупця, а він все одно буде сумніватися, відмовлятися і заперечувати. Уникнути такої ситуації і встановити контакт з клієнтом вам допоможуть практичні методики встановлення довіри і способи настройки покупця на покупку конкретного товару.
Щоб встановити з покупцем позитивні взаємини, необхідно зняти у нього бар'єр недовіри. Для цього потрібно продемонструвати покупцю власну конгруентність.
Конгруентність - це відповідність між тим, що ви говорите, і тим, що проявляється несвідомо в ваших рухах, міміці, інтонації, одязі. Інакше кажучи, конгруентність - це відповідність між вербальними і невербальними компонентами поведінки. Будь-яка невідповідність між цими двома компонентами може виявитися негативною інформацією для клієнта, і тоді ваша угода не відбудеться.
Несвідомо ми довіряємо тому, хто в чомусь схожий на нас. Так, при досягненні взаєморозуміння поведінку двох осіб стає взаємно відбитим: вони майже одночасно змінюють позу, моргають, піднімають руку, позіхають і т.п.
Найбільш ефективні способи досягнення конгруентності з клієнтом засновані на техніці «віддзеркалювання». Вона розуміється як пристосування до поведінки покупця. Основою техніки підлаштування є вміння чути і бачити покупця.
Виділяють кілька видів підлаштування до поведінки покупця.
2. Підстроювання під характер рухів покупця. В ході бесіди покупець буде здійснювати деякі рухи, що повторюються. Вони є характерними для цієї людини. Не треба їх копіювати. Необхідно відстежити їх і підстроїти свої рухи під їх темп і частоту повторення.
3. «Отзеркаливание» пози покупця. Це техніка найбільш проста, але при цьому найбільш очевидна і розпізнавана. У разі якщо покупець помітить застосування цієї техніки, він може розцінити це як насмішку над ним.
Щоб привернути увагу клієнта, перш за все необхідно пам'ятати, що людині властиво реагувати на зміни в навколишньому середовищі. Тому ваші клієнти будуть уважні до всіх змін у вашій поведінці - до переміщення на іншу позицію, зміні теми розмови, рухам рук, навіть зміні темпу мови. Співрозмовник тут же зреагує - змінить позу, замовкне або, навпаки, почне говорити швидше. Однак залучений подібним чином інтерес швидко згасає, його потрібно утримати.
Розглянемо методи, завдяки яким можна заволодіти увагою покупця і переконати його.
1. Залучення до процесу. Це означає запрошення покупця до спільної діяльності з продавцем. Клієнта необхідно залучити до якийсь процес, тоді його увага буде привернута до тих пір, поки цей процес не завершиться. Наприклад: «А зараз ми будемо тестувати наш товар». В цьому випадку займенник «ми» несе в собі функцію запрошення до спільної діяльності.
2. Ефект незавершеної дії. У цьому випадку продавець повинен налаштувати клієнта на те, що попереду ще кілька цікавих тем для обговорення. Наприклад: «У нас для вас є кілька вигідних пропозицій. Давайте почнемо з першого ».
3. Створення позитивних очікувань. Один із способів сфокусувати увагу покупця полягає в тому, щоб створити у нього позитивні очікування. Наприклад, поговорити про найцікавіші особливості нашого товару.
4. Зсув фокуса уваги. Перемикаючи увагу клієнта на щось одне, ви тим самим забираєте з його поля зору щось інше. Наприклад, можна перемістити увагу покупця з якості товару на вигідність покупки з точки зору періоду знижок.
5. Використання слів підвищеної емоційної значущості. Так ви можете сконцентрувати увагу покупця на важливі особливості товару. Це такі фрази, як «знижки», «вигідно», «користь», «перевага», «можливість», «Ви можете. »,« Вам це дозволить. »,« Вам це необхідно. " і т.д.
За допомогою простих способів психологічного впливу можна не тільки заволодіти увагою клієнта, а й підштовхнути його до здійснення покупки. Наступні прийоми допоможуть вам в цьому.
1. Нав'язування терміновості прийняття рішення. У ситуації, коли покупець приймає рішення щодо покупки, йому нав'язується уявлення про необхідність термінового і позитивного рішення.
2. Гіпотетичні припущення. Це дії, які самі по собі не мають прямого відношення до рішення про покупку, але побічно пов'язані з остаточним позитивним рішенням. Таким чином, в свідомості створюється зв'язок між реальністю сьогодення і одним з вірогідних подій майбутнього. Наприклад: «Як тільки ви ознайомитеся з документами, ми можемо підписати контракт».
3. Ілюзія вибору. Покупцеві надаються на вибір два варіанти, обидва з яких підходять продавцю. При цьому необхідно будувати свою промову так, немов потенційний покупець уже вирішив придбати товар. Наприклад: «Ви будете брати участь в бонусної програмі або віддасте перевагу отримати подарунок за покупку відразу?»
Раціональну частину пропозиції при цьому слід вимовляти впевнено і чітко, а другу частину, емоційну, звернену до почуттів людини, краще вимовити тихіше, повільніше, як би роблячи навіювання покупцеві. Даний метод впливає на підсвідомість клієнта, особливо якщо поєднувати його з використанням відповідної жестикуляції, міміки, інтонацій мови.