Як створити репутацію ресторану в інтернеті

Красиві дзеркала в туалетах, ефектні рослини в коридорах, правильне світло - все це впливаєте на імідж закладу в інтернеті, впевнений Роман Степаненко, шеф-консультант METRO CashCarry, бренд-шеф і власник консалтингової компанії «Chef Consulting», амбасадор ProcterGamble Professional. Ми попросили його розповісти з чого формується репутація ресторану в мережі і як з нею працювати, щоб Селфі йшли тільки на користь.

Роман, кажучи про репутацію ресторану, кафе або бару, перш за все хочеться зрозуміти, що таке репутація, з чого вона складається і наскільки вона важлива?

Як сформувати позитивне враження про заклад? Чи є якісь правила, принципи?

В основі доброї репутації завжди лежить якісний сервіс: і відмінна кухня, і атмосфера, і, як не банально, чистота. У вас може бути прекрасне меню, приємний інтер'єр, але «дрібниця» на кшталт плями на скатертині або погано вимитого посуду зіпсує загальне враження гостя і, як наслідок, позначиться на репутації. Тому в першу чергу необхідно стежити за основними речами, і хороша репутація не змусить себе довго чекати.

Щоб клієнту захотілося залишити позитивний відгук, намагайтеся дивувати, дарувати позитивні емоції. Це може бути оригінальна подача страви, якийсь несподіваний комплімент, приємний сувенір, подарунок дитині гостя або ще щось.

В цілому, основний принцип формування хорошої репутації - критичний підхід до своєї справи, прагнення постійно вдосконалюватися, бути «на крок попереду», попереджати можливі помилки, приємно дивувати гостей і дарувати позитивні емоції.

А як відстежити всі ці відгуки? Що робити ресторану з усією цією інформацією? Як з нею працювати?

Якщо ви зіткнулися з негативним відгуком, постарайтеся відповісти гостю максимально стримано, подякуйте за відгук. Ви також можете навести аргументи на вашу користь, якщо такі є, при цьому ні в якому разі не даючи зрозуміти, що гість не має рації. Головне, ви помітили цей відгук і взяли його в роботу - це вже плюс. Розберіться в ситуації, і, якщо ви дійсно побачили помилку і виправили її, запросіть гостя в ваш заклад, щоб компенсувати минулий невдалий візит.

Чи потрібно реагувати на позитивні відгуки або ж працювати варто тільки з негативом?

Які помилки найчастіше роблять ресторани в роботі над своїми іміджем і репутацією?

Думаю, дуже важливо пам'ятати, що репутація - це не просто слова, про це багато хто забуває. В основі доброї репутації лежить якісний сервіс. Часом, прагнучи заощадити, власники бізнесу роблять вибір на користь більш дешевих продуктів і засобів для прибирання, помилково вважаючи, що крім ціни відмінностей немає. Однак вкладення у власний бізнес обов'язково себе виправдають. На чистоті економити не можна.

Те ж стосується і взаємин з персоналом. Не економте на зарплаті співробітників, недооцінюючи їх внесок в ваш бізнес, заохочуйте хороші результати, влаштовуйте тренінги і навчальні семінари, адже інвестиції в людей - це також вкладення в вашу репутацію. Від загального настрою ваших співробітників залежить і атмосфера в закладі, про це не варто забувати.

подивитися на Особливу блюдо