Як правильно задавати питання клієнту, клуб продажників

Всього статей 3031

Нові теми на форумі

всього 2403

Нові записи в блогах

нові вакансії

всього 2672

Найближчі події

• Онлайн-тренінг "Стратегія і тактика великих продажів" від 3900руб.р.
• Керівник відділу продажів: курс - практикум. Ефективне управління відділом продажів: ККД 200% 29 800 руб.р.
• Ефективна робота з дебіторською заборгованістю і стягнення боргів 22 800 руб.р.
• Закупівлі на 100%. Практикум для керівників і менеджерів по закупівлях 22800р.
• Розвиток управлінських навичок. Підготовка кадрового резерву керівників 37000р.

Усе

найближчий вебінар

Усе

призначені для користувача теги

Техніка постановки питань при продажу

Для яких цілей використовуються питання:

Вони дають вам необхідну інформацію, залучають співрозмовника в розмову, виявляють проблеми, відшукують заперечення, дають співрозмовнику відчуття значущості, демонструють ваш інтерес і багато, багато іншого.

Деякі продавці бояться питати клієнта, так як їм дуже страшно почути відмову або заперечення. Даремно, озвучене заперечення набагато краще, ніж внутрішнє. З тим, що клієнт вимовив - можна працювати. Його думки для нас на жаль недоступні. Тому, наша мета - змусити людину розмовляти і розмовляти якомога більше.

Питання застосовуються для чотирьох основних цілей: 1 - як активне слухання, 2 - для виявлення потреб, 3 - для наведення клієнта на думку про покупку, 4 - для прояснення заперечень.

Активне слухання:

Питання - важливий елемент техніки активного слухання. Уміння слухати і обдумувати почуте, допоможе перетворити розмову з клієнта з продавцем в задоволення. Питання можуть бути будь-якими, головне - це висловлювати щиру зацікавленість і питати по суті, чи не нав'язливо розташовуючи людини до розповіді. Так спілкуються близькі друзі, періодично перемішуючи розмова емоційними вставками: «Та що ви», «Невже», «Це важливо!» І т.п.

"Слухайте в два рази більше, ніж говорите, і вам завжди буде супроводжувати успіх" (Т. Хопкінс).

Виявлення потреб:

Цей блок включають в кожен тренінг з продажів. А тепер увага, питання: «Якщо ви діагностуєте у клієнта відсутність потреби в ваш продукт, як ви поступите?»

Класична відповідь - це дати клієнту вірну інформацію і з задоволенням подивитися на його віддаляється спину. Добре, припустимо, ми так і зробили. А раптом ми помилилися, і потреба клієнта все-таки могла бути задоволена нашим продуктом. Та й, поклавши руку на серце, навряд чи ми захочемо відпустити людини не спробувавши йому щось запропонувати.

Моя методика побудована на тій ідеї, що кожен має право на свободу вибору. Ми дійсно виявляємо потреби, але тільки для того, щоб зрозуміти, як саме робити презентацію, які слова використовувати.

Навести клієнта на думку:

Відомий факт, що якщо клієнт сам прийде до усвідомлення ідеї, у нього не виникне заперечень. Іноді можна задавати питання в такому ключі, як якщо б рішення було вже прийнято. Наприклад: «Вам зручніше зустрітися в середу або в четвер?», Замість: «Ви готові влаштувати зустріч?»

Прояснення заперечень:

Прояснювати заперечення потрібно в першу чергу для поліпшення взаєморозуміння з клієнтом. Маючи великий досвід продажів, ви безумовно знаєте всі заперечення, які клієнт може назвати і знаєте, відповіді.

Проявіть зацікавленість, прояснює все, що клієнт говорить. Ви тим самим створюєте сприятливий клімат, клієнт розуміє, що його позицію поважають, що до нього прислухаються.

Нарешті, пояснюючи своє заперечення, клієнт може сам на нього відповісти. Не кажучи вже про те, що якщо заперечення помилкове, задаючи що прояснюють питання, ви це відразу ж відчуєте.

Типи питань:

Необхідно не тільки знати, про що запитати, але і вміти питати правильно. Інакше, ми ризикуємо отримати відповіді, які зовсім нічого нам не повідомить.

Виділяють кілька типів питань, найбільш важливими є наступні:

ВІДКРИТІ ЗАПИТАННЯ - такі, на які не можна відповісти "так" або "ні", вони вимагають пояснення. Що? Де? Коли? Як? Скільки? Чому? Перш ніж ставити відкрите питання нам потрібно розговорити клієнта. Вчасно заданий відкрите питання дозволяє отримати масу корисної інформації. Дуже важливо уважно слухати, щоб потім використовувати в презентації ті ж слова і вирази, на якими клієнт описував те, чого він хоче.

ЗАКРИТІ ЗАПИТАННЯ - це питання, які сильно обмежують можливості відповіді. Найбільш вірогідний для них відповідь "так" або "ні". Це так? Чи можу я вам допомогти? Ці питання гарні для розігріву, однак треба враховувати, що кілька відповідей «ні» поспіль, можуть вбити будь-які переговори. Клієнта потрібно тримати в позитивному настрої. Закриті питання хороші, коли ви впевнені у відповідях або вам потрібно уточнити дійсно важливу деталь, яка не впливає безпосередньо на підсумкове згоду.

Навідні - які складаються з тверджень з додаванням «... чи не так?», «... чи не так?», «... ви згодні?». Пряме (підтверджує) питання щось пропонує. Це питання з вбудованим відповіддю, який повинен викликати схвалення, створити сприятливу атмосферу. Ви можете з його допомогою отримати підтвердження, проте завжди слід чекати відповіді, на відміну від риторичного запитання. Використовуйте навідні запитання рідко, часте їх вживання - дратує співрозмовника. Задавайте пряме запитання, тільки якщо впевнені, що отримаєте позитивну відповідь.

РИТОРИЧНІ ПИТАННЯ - служать як для більш глибокого розгляду проблем, так і для їх "розведення". Питання не вимагають прямої відповіді і служать для додання словами переконливості або для залучення додаткової уваги.

Уточнююче запитання - мають на увазі з'ясування попередньої інформації. Будуються наступним чином: «Чи правильно я вас зрозумів / а?», «Ви маєте на увазі ...?» Та ін.

КОНКРЕТНІ ПИТАННЯ - припускають коротку відповідь, можливо містить конкретні дані і цифри. Скільки штук? Як часто ви використовуєте ...? Такі питання хороші перед презентацією. Вони надають значимості вашої пропозиції. Завжди ставте конкретні питання, навіть якщо відповіді не вплинуть на суть вашої пропозиції.

АЛЬТЕРНАТИВНІ ПИТАННЯ - пропонують вибір з варіантів. «Вас цікавить Це або Те?». Для альтернативного питання типово слово «або». Воно обмежує варіанти відповідей. Не рекомендується пропонувати більше двох варіантів відповідей, щоб не створити плутанину. Той варіант, який вигідний вам, ставте останнім, тоді він запам'ятається краще. Альтернативні питання дуже гарні на завершальних етапах, коли потрібно отримати згоду клієнта. Також їх ефективно використовувати, коли клієнт небалакучий або погано йде на контакт, називає загальні заперечення.

Послідовність питань.

Не слід на самому початку бесіди задавати відкриті питання. Спочатку людини потрібно розговорити. Почніть з Альтернативних, Уточнюючих або Закритих питань.

• Вам зручно розмовляти або мені передзвонити пізніше? (Альтернативний)
• Чи правильно я розумію, що ваша компанія використовує в роботі ...? (Уточнюючий)
• Ви цікавитеся новими технологіями? (Закритий)
• Чи зможете приділити мені кілька хвилин, щоб я зміг зробити вам вигідну пропозицію? (Закритий)

У певний момент, який ви досить скоро навчитеся відчувати, перемикайтеся на відкриті питання і старанно слухайте. Відкритих питань також не повинно бути занадто багато, інакше вони можуть викликати роздратування. У той же час вони повинні бути чіткими, а не розпливчастими.

Ближче до середини розмови вводимо навідні запитання. Вони підведуть нас до потрібної теми. Щоб розмова не поплив у бік «за життя», використовуйте альтернативні питання.

Конкретні і закриті питання допоможуть підвести риску під найпожвавленішій бесідою.

Риторичні питання можна задавати під час презентації, для додання вашим словам значущості.

Уточнюючі питання дуже нам допомагають при обробці заперечень. І нарешті при укладанні угоди в хід йдуть знову Закриті питання і альтернативні питання. «Вважаю, ця конфігурація вам найбільш підходить?», «Вам зручніше платити готівкою або безготівково?»

Підготовка питань.

Досвідчені продавці завжди мають готовий список питань, які дозволяють найбільш повно і швидко виявити потреби клієнта і налагодити з ним хорошу комунікацію. Ці списки сильно залежать від сфери діяльності компанії і можуть містити до декількох десятків варіантів питань.

Як правильно задавати питання:

Завжди уникайте пропозицій з «ні ...», «ніяк», «ніколи», «важко», «проблеми» і подібних.

• У нас короткі терміни поставок.
• Якість дуже хороша.

• Замовлення обробляється в найкоротші терміни.

• Служба підтримки працює цілодобово.

• Для вас важлива швидка доставка?
• Чи є якість для вас найбільш важливим критерієм?
• Які терміни обробки замовлення для вас кращі?
• Чи цікаво вам мати можливість отримувати допомогу від служби підтримки в будь-який час доби?

Після вашого питання, проявіть терпіння, поки не відповість ваш співрозмовник. Чи не перескакуйте і не відповідайте самі. Якщо пауза затягується, і є ризик того, що клієнт не зрозумів сенсу вашого питання, чи він не хоче показати свою непоінформованість в проблемі. Переформуліруйте питання, поясніть, що ви мали на увазі. Іноді, якщо питання виглядає як прояв цікавості, корисно коротко обгрунтувати, чому ви питаєте.

Якщо клієнт задав вам неприємне питання або заговорив завчасно про ціну.

Реагуйте зустрічним питанням:

• Які терміни поставок?
• Які ви даєте знижки?
• У вас були проблеми з іншими клієнтами?
• Що якщо ви не виконаєте умов договору?
• Перш за все, скажіть, скільки коштують ваші послуги?

• До якого часу вам потрібен товар?
• Який обсяг товару ви готові взяти?
• Що саме ви маєте на увазі під проблемами?
• А що для вас особливо важливо?

• Ви будете вибирати партнера виключно за рівнем цін або інші параметри теж важливі?

Відхилити питання клієнта:

«Я обов'язково відповім на ваше запитання, однак, дозвольте спочатку з'ясувати деякі моменти, які можуть вплинути на мою відповідь»

Дайте ухильну відповідь:

«Знижки можливі від 3 до 10%»

«Ціна залежить від багатьох факторів, в тому числі від обсягу замовлення»

«Мінімальні терміни 3-5 днів, в залежності від завантаженості виробництва»

Якщо ви не знаєте відповіді:

Скажіть, що ви хочете надати найбільш точну інформацію, яку вам необхідно спочатку уточнити на фірмі.

Скажіть, що вишліть відповідь по електронній пошті або факсом, обов'язково вкажіть терміни, коли ви відповісте і виконайте обіцянку.

Щоб відчувати себе впевнено в розмові з клієнтами, потренуйтеся з колегами або відвідайте тренінг продажів. Якщо якесь питання клієнта поставив вас в глухий кут, зверніться до свого керівника або більш досвідченому менеджеру, з проханням поділитися досвідом і навчити вас правильних відповідей.