Як повернути втрачених клієнтів, або в чому малий бізнес помиляється

Один з найбільш важливих моментів у веденні бізнесу - утримання своїх клієнтів і робота з ними. Залучення нових клієнтів завжди обходиться дорожче малому бізнесу. ніж робота з базою існуючих клієнтів. При цьому, ще й середній чек постійних клієнтів, за статистикою, якщо і змінюється, то в кращу для бізнесу сторону. І навпаки, втрата (або неповернення) клієнтів за другий і так далі покупкою, це серйозна втрата для всього бізнесу. Насправді. Тому питання «як повернути втрачених клієнтів». варто окремого розгляду, як мінімум.

Про те, як повернути втрачених клієнтів, ми в даній статті поговоримо в трохи незвичайній манері. Я перерахую 10 основних помилок, через які, за моїми спостереженнями, малий бізнес найчастіше втрачає клієнтів, а ви, виправивши їх (або не допустивши їх), і зрозумієте, як повернути втрачених клієнтів.

Як повернути втрачених клієнтів?

10 причин, через які клієнти до вас не повернуться

Як і кілька разів раніше, коли приводив списки тут на Підприємець-Про, я не буду стверджувати правильність розташування кожного пункту в самому списку. Зрештою, це не рейтинг, а всього лише перелік. І так, шановні підприємці, якщо ви хочете, не повернуть втрачених клієнтів, а щоб вони взагалі від вас не йшли, не робіть такі помилки в своєму бізнесі:

1. Невідповідне комунікація

2. Рівень додаткових послуг та обслуговування

Незалежно, товари чи ви реалізуєте, або послуги, у вас в процесі взаємодії з клієнтами завжди існують додаткові послуги. І ремонт можна зробити по-різному, і сорочку продати по-різному, погодьтеся. Ось все це, що начебто непомітно відбуватися паралельно з основним продажем, дуже важливо для покупця. Саме з цього у нього складається враження про вашу роботу, пам'ятайте. Основний товар або послугу він вже знає, і приблизно уявляє, що від цього отримає. А ось що отримає з усього процесу взаємодії з вами - немає.

3. Погана цінова політика

Відразу кажу, це не означає, що ви повинні бути найдешевшими. Ні, і це навіть погано - я так вважаю. Це у тих, у яких інших переваг і вигод для покупця немає. А у такого бізнесу - менше перспектив. Цінова політика - це відповідність того що ви пропонуєте, тому, скільки берете. В якійсь мірі, пов'язано з попереднім пунктом. Якщо у вас відмінний сервіс, бонуси, супер обслуговування і триваліша всіх гарантії - ви можете бути дорожче і на 20-30% (та й більше) ніж всі ваші конкуренти. Але якщо ви, навпаки, пропонуєте все те ж саме як і всі, а берете більше, то ... вже знаєте що.

4. Не знаємо своїх конкурентів

5. Не знаємо свого продукту

Не продавайте і не пропонуйте послуги і товари, про які маєте недостатньо знань. Ніщо не псувати враження покупця так, як незнання власного продукту. Якщо ви (або ваші продавці, природно, не тільки ви особисто), не маєте відповіді на всі питання покупця, він навряд чи купить у вас, тим більше вдруге. Причому, питання він може і не поставити відразу, а після покупки. При подальшому обслуговуванні, припустимо (якщо таке є для даного продукту), або при спробі розібратися з його функціональністю, якщо це складний товар. І саме тоді клієнт прийме рішення про те, щоб не купувати у вас далі.

6. Невідповідність якості продукту

Тут все зрозуміло, говорити навіть не треба, чому до вас клієнти не повернуться. Хоча, знову ж таки, варто подумати над ціновою політикою.

7. Слабкий відділ продажів

Відділ продажів (і неважливо, всього одна людина там, або ціла команда) - той самий елемент вашого бізнесу, з яким покупець стикається в принципі. Він не знає (і скоріше, його і не цікавить), що там у вас на виробництві або в бухгалтерії відбуватися. Погане враження про продавців, погане враження про бізнес в цілому. От і все.

8. Погана «аура» точки продажів

Скажу коротко - якщо покупцеві не сподобалося приміщення де купив (або не купив), він більше туди навряд чи повернеться.

9. Недостатні ре-інвестиції в роботі з базою клієнтів

Частина маркетингового бюджету (і краще не найменша), обов'язково повинна бути призначена для роботи з існуючою базою клієнтів. Як вже говорилося, залучення нових клієнтів - і дорожче, і менш зрозумілий результат. Маркетинг - це робота з вашими старими клієнтами теж. Приділяйте їм уваги, робіть їм приємне. Не забувайте про це, і не будете себе питати, як повернути втрачених клієнтів. Вони від вас просто не підуть.

10. Незрозуміла бізнес стратегія

Коли самі не розумієте, навіщо і як ваш бізнес повинен розвиватися і куди прагне, дуже складно утримувати клієнтів теж. Зібраності не вистачає. Як би це не дивно або забавно звучало. Стабільність подобається всім.

Ось вони - 10 помилок, через які найчастіше доводиться підприємцям думати про те, як повернути втрачених клієнтів. Тут як в медицині, знаєте, та й в житті взагалі - профілактика краще ніж лікування. Все, спасибі за увагу. Бажаю, щоб всі втрачені клієнти повернулися до вас!