Як пояснити клієнтові, що він помиляється

Зображення GIF із позначкою «@» на сторінці «Зв'язатися з нами». Загальні помилки в юзабіліті для візуальної привабливості. Спливаючі сторінки. Незвичайне вікно пошуку. Відсутність пробілів. Музика при завантаженні сторінки.

Іноді ви просто знаєте, що те, що просить від вас клієнт, є помилкою, і ви повинні знайти спосіб розповісти йому про це. Але як?

Перш ніж задуматися про те, як пояснити клієнтові, що він неправий, запитайте себе: «Невже він дійсно неправий?». Просто тому, що ви не схвалюєте напрямок, яке вони вибрали, або те, про що попросили, не означає, що даний крок буде неправильним для реалізації проекту. І щоб мати можливість ефективно відповісти на це питання, вам потрібно навчитися бути повністю об'єктивним і простим при роботі з клієнтськими запитами.

В першу чергу, візьміть до уваги одну важливу річ: клієнт, ймовірно, знає свою цільову аудиторію набагато краще, ніж ви. Так само, як веб-професіонали швидко вивчають типи особистості серед своїх клієнтів, ваш клієнт щодня взаємодіє зі своєю цільовою аудиторією і знає, що ними рухає ... і це може бути саме те, що змушує вас скорочуватиметься.

Ви можете почати розуміти, помиляється клієнт насправді, просто вивчаючи, чому клієнт просить вас про щось конкретне. Цілком можливо, що була певна ситуація, при якій він спілкувався зі своєю цільовою аудиторією, і з'ясував, що вони найчастіше натискають на анімовану посилання Flash-банера, ніж на статичну, або що вони відчували себе більш зацікавленими сайтом, де було багато фотографій усміхнених людей.

Можливо, що є моменти, які гарантовано, привернуть потенційних клієнтів, і тільки ваш замовник знає, які це елементи дизайну.

Звичайно, зіткнувшись з такою ситуацією, хороший веб-професіонал зрозуміє клієнта і запропонує альтернативні рішення, які передають одне і те ж повідомлення і, досягнутий тієї ж мети, але є унікальними, оригінальними і креативними.

Ви створюєте сайти для цільової аудиторії клієнта, а не для своїх колег в веб-співтоваристві: іноді це складно прийняти, але це правда.

Якщо залишити цей сценарій в стороні, і повернутися до дивних і незвичайним запитам клієнтів, які явно не мають нічого спільного з його бізнесом, змушують вас згорнутися в кутку кімнати, і битися головою об стіну, бурмочучи «Чому? Навіщо? Навіщо? ", Що необхідно зробити, щоб пояснити клієнтові, що, на вашу думку, він помиляються?

Говоріть мовою клієнта

Однією з найбільш поширених проблем, особливо серед фрілансерів, є нездатність говорити на мові клієнта. Можливість говорити таким чином, який має відношення до бізнес-поняттями клієнта, має вирішальне значення на всіх етапах управління веб-проектом, але не більше, ніж при оскарженні рішення клієнта.

Якщо ви намагаєтеся пояснити клієнтові, що обертається банер або будь-яка інша функція може бути не найефективнішим використанням їх бюджету, не варто говорити щось на кшталт «Я просто не думаю, що це спрацює» або «Я не впевнений, що у вас є бюджет », замість цього запитайте, як він вважає, що реалізація цього принесе користь його бізнесу, призведе до збільшення кількості потенційних клієнтів або збільшення конверсій.

Завжди підкреслюйте основні цілі або ключові показники ефективності проекту. Ви були б здивовані тим, як часто таке питання призводить до виникнення кількох секундам незручного мовчання, оскільки клієнт розуміє, що йому потрібна функція, яку він вважає класною, але при цьому вона не призведе до успіху проекту.

Створення веб-сайту або веб-додатки повинно розглядатися так само, як і будь-який бізнес-план:

Точно знайте, чого ви хочете досягти
Визначте деякі вимірні ключові показники ефективності або цілі
Розробіть план
Почніть виконання плану
Оцініть кожне рішення, щоб переконатися, що воно відповідає ключовими показниками ефективності

Дотримуючись такого підходу, ви також радикально зміните думку клієнта про вас: з творчого типу хіпі на бізнес-підкованого веб-дизайнера або розробника, якого вони повинні слухати, якщо хочуть зосередитися на цілі проекту.

Можливість говорити на мові клієнта, безсумнівно, дуже допоможе, коли прийде час повідомити клієнту, що він помиляється. Крім використання з упевненістю розумних слів, ви повинні вміти підкріплювати їх за допомогою цінних порад, заснованих на знаннях з вашої області спеціалізації.

Покажіть себе експертом

Один з найбільш важливих способів зробити випробування пояснення клієнту, що він помиляється, як можна більш антистресовим для обох сторін - це показати себе веб-експертом. Якщо ви зробите це, клієнт буде повністю довіряти вам і вашим рекомендаціям без будь-яких коливань. Ідеально!

Перш ніж клієнт переконається, що ви професіонал в області цифрових технологій, і що він повинен довіряти вашим рекомендаціям, ви повинні спочатку продемонструвати свій професіоналізм, грунтуючись на наступних пунктах:

Будьте пунктуальні на переговорах
Завжди говорите на професійному рівні
Своєчасно надавайте всю документацію.
Демонструйте весь контент, документацію і зображення на професійних фірмових шаблонах
Використовуйте правильну граматику і пунктуацію в листах

Ви будете здивовані тим, наскільки швидко клієнти помічають недоліки в цих основних ділових навичках. Їх сприйняття вас і ваших рекомендацій буде негайно поставлене під сумнів. Якщо ви не покажіть себе неперевершеним професіоналом в самому початку, то позбутися репутації буде складно.

Не соромтеся говорити про клієнтів високого рівня

Ви можете бути цифровим гуру, який багато років пропрацював в цій галузі і заслужив повагу веб-спільноти, але більшість клієнтів не зрозуміють, що це означає.

Вони ніколи не чули про веб-сайтах по дизайну, і не зрозуміють цінність того, що ви були доповідачем на крутий конференції.

Проте, всі клієнти схильні реагувати, коли ви говорите, що працювали для великого бренду. Коли клієнти чують, що вас наймав хтось із великих компаній, про які вони чули, і чиї продукти вони, можливо, використовують, то вони думають, що вони зірвали джек-пот. Все просто!

У той час як деякі веб-фахівці не завжди правильно продають себе, і, хоча досвід роботи з великим брендом не завжди є доказом хороших здібностей, це майже завжди резонує з клієнтами і змушує їх бачити вас більш надійними. Це зміцнює ваше становище в якості експерта, чий рада слід враховувати. Зрештою, якщо великий бренд вирішив, що ви хороші, то ви повинні бути таким, чи не так?

Іноді, звичайно, незалежно від того, наскільки переконливо ви демонструєте свій професіоналізм, клієнт може не слухати ваші рекомендації. Але, можливо, він буде слухати інших.

Рекомендації з доказом

Як часто в роботі ви билися, щоб відстояти свою точку зору протягом довгого часу, але її кожен раз відкидали. Однак варто було комусь іншому сказати те ж саме, і його рада тут же приймався як єдине вірне рішення. Цей принцип працює і в разі, коли клієнту необхідно пояснити, що він неправий.

Якщо клієнт з якоїсь причини не переконаний в ваших аргументах, ви можете подумати про те, щоб надати суду докази, що підтверджують ваші рекомендації.

Ці докази можуть мати різні форми. наприклад:

Пост в блозі від всесвітньо відомих веб-експертів
Статистика великих досліджень юзабіліті
Відомі випадки, коли одна і та ж річ була випробувана і мала негативні результати

Коли все інше зазнає невдачі, ви завжди можете прямо сказати клієнтові, що він помиляється. Це завжди небезпечний крок, тому що клієнти будуть реагувати по-різному. Деякі оцінять це, в той час як інші знайдуть таке звернення неповажних або навіть образливим. Але якщо ви рішуче налаштовані на це, і ви вже перепробували всі методи, то настав час йти напролом.

Мабуть, багато дизайнерів виявлялися в ситуаціях, коли не було альтернативи, крім як повідомити клієнту, що їх прохання дурна. Однак, незважаючи на жорстокість, з якою клієнт спочатку захищав свою думку, він негайно відступає і дякує вам, сказавши, що це те, за що він вам платить. Але, при цьому ви повинні запропонувати альтернативне рішення.

Використовуйте цей підхід з обережністю. Також розумно вибирайте метод спілкування: наприклад, використання електронної пошти в таких випадках - велика помилка.

Звичайно, іноді, незалежно від того, що ви говорите або робите, клієнт буде відхиляти ваші пропозиції і наполягати на тому, щоб ви виконали їх прохання. Знаєте що? Це нормально. Буває. Таке життя.

Але це не обов'язково має бути закінченням дебатів!

Знайте, коли і як визнати поразку

Іноді ви будете використовувати кожен відомий вам метод пояснення клієнту, що він помиляється, але нічого не працює. Він продовжить наполягати на тому, що ви повинні створювати або розробляти все, що вони забажають, або ж вони підуть до того, хто це зроблять. І все ж ви відчуваєте, що він робить помилку, яка зробить негативний вплив на його бізнес.

Насправді немає якихось правил щодо, що робити в такій ситуації. Кожен випадок слід розглядати окремо. З досвідом приходить інстинкт розуміння, коли слід визнати поразку і вчинити так, як вам кажуть.

Це почуття ніколи не буває приємним, але іноді так воно і є. І якщо вам потрібно сидіти в кутку і мовчати, робіть це професійно і ввічливо. Ні в якому разі не слід надувати губки і бити кулачками в груди. Просто поясніть йому, що ви дали свої рекомендації і вказали на причини. Зрештою, це їхній бізнес і їх рішення. Але не здавайся!

Якщо ви дійсно відчуваєте, що клієнт робить помилку, запропонуйте провести тест і вивчити його прохання. І якщо виявиться, що рішення клієнта може нанести шкоду дизайну і його цілям, то йому доведеться погодитися і прислухатися до ваших рекомендацій.

Пояснення клієнту того, що він не має рації, ніколи не буває легким. Це може нашкодити хорошим відносинам. Але все помиляються, і клієнти нічим не відрізняються. Завжди починайте з того, щоб запитати себе, чи дійсно він помиляється. Або ж ви намагаєтеся нав'язати свою думку, вважаючи правим себе?